【正文】 頂 風(fēng) 作 案 ： 商 業(yè) 銀 行 柜 面 業(yè) 務(wù) 操 作 風(fēng) 險(xiǎn) 案 例 集 萃? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析? 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解? 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解? 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控1 / 57本期專題：頂風(fēng)作案：商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃正文目錄第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析 ...........................................................4一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn) ....................................................4（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及特點(diǎn) .............................................................4（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特征 .................................................................5二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的成因分析 ....................................................5（一）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知存在偏差和錯(cuò)誤 .................................................5（二）柜面人員質(zhì)和量存在問(wèn)題 .................................................................6（三）柜面業(yè)務(wù)制度設(shè)計(jì)和執(zhí)行不足 .........................................................7三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)控的新挑戰(zhàn) ................................................................8（一）內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的新挑戰(zhàn) .................................................................8（二）嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的新挑戰(zhàn) .................................................................8（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的新挑戰(zhàn) .........................................................8第二章 商業(yè)銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)業(yè)務(wù)操作案例精解 .........................................................10一、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ......................................................................................10（一）存款丟失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 ...............................................................10（二）存款掛失風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 ...............................................................13（三）協(xié)助執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)及案例分析 ...............................................................17二、結(jié)算業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ......................................................................................21（一）支票提現(xiàn)糾紛及案例分析 ...............................................................21（二）賬戶管理費(fèi)糾紛及案例分析 ...........................................................23三、會(huì)計(jì)出納業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ..............................................................................25（一）現(xiàn)金被盜案例分析 ...........................................................................25（二）操作失誤案例分析 ...........................................................................27第三章 商業(yè)銀行新興中間業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例精解 .................................................30一、銀行卡業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ..................................................................................30（一）銀行卡盜刷案 ...................................................................................30（二）銀行卡存款失蹤案 ...........................................................................32二、電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ..............................................................................34（一）網(wǎng)上銀行糾紛案 ...............................................................................34（二）電話銀行糾紛案 ...............................................................................412 / 57三、理財(cái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn) ......................................................................................44（一）銀行委托理財(cái)糾紛案 .......................................................................44（二）虛假宣傳理財(cái)產(chǎn)品案 .......................................................................47第四章 柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防控 .................................................................................50一、現(xiàn)階段商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防控手段 ..................................................50（一）崗位方面控制機(jī)制 ...........................................................................50（二）稽核、檢查方面控制機(jī)制 ...............................................................50（三）集約化、IT 升級(jí)技術(shù)創(chuàng)新方面 ......................................................51（四）人員管理、激勵(lì)約束手段 ...............................................................51二、當(dāng)前商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段存在的問(wèn)題 ..................................52（一）管理職責(zé)相對(duì)分散，難以形成合力 ...............................................52（二）考核評(píng)價(jià)機(jī)制不利于合規(guī)培育 .......................................................52（三）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和評(píng)價(jià)無(wú)法滿足精細(xì)化管理要求 ...................................53（四）柜面業(yè)務(wù)制度的繁雜影響執(zhí)行效果 ...............................................53（五）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析能力欠缺 ...............................................53三、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控手段的改進(jìn)建議 ..........................................54(一)整合管理資源 .......................................................................................54(二)構(gòu)建多元化的激勵(lì)機(jī)制 .......................................................................55(三)建立風(fēng)險(xiǎn)量化評(píng)估體系 .......................................................................55(四)系統(tǒng)梳理規(guī)章制度 ...............................................................................55(五)優(yōu)化柜面操作風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) ...............................................................56(六)持續(xù)流程銀行建設(shè) ...............................................................................563 / 57前言近期，銀行業(yè)內(nèi)存款失蹤類案例高發(fā)，揭示我國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，此外銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為商業(yè)銀行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)日常運(yùn)營(yíng)中面臨的最大最直接的風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)踐證明，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的失控給銀行的管理、效益以及聲譽(yù)帶來(lái)了巨大的負(fù)面影響，因此，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理越來(lái)越引起銀行基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的重視。同時(shí)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)事件由于難以在事前充分預(yù)期，并且具有較強(qiáng)的內(nèi)生性，加大了商業(yè)銀行對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理的難度，因此，加強(qiáng)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)管理，是商業(yè)銀行在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中面臨的一項(xiàng)重要的挑戰(zhàn)。本文分四章，從商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的當(dāng)前形勢(shì)分析，到商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)真實(shí)案例詳解，結(jié)合當(dāng)前儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、出納業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)方面的案例披露暴露出來(lái)的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)類型，并附以對(duì)策建議，全方位研究分析銀行面臨的柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。最后從理論高度，研究了現(xiàn)存銀行業(yè)內(nèi)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的控制機(jī)制，以及存在的問(wèn)題，并給予了對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議。敬請(qǐng)關(guān)注本期專題：《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)案例集萃》 。4 / 57第一章 商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)分析一、巴塞爾協(xié)議下的商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險(xiǎn)（一）操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式及特點(diǎn)根據(jù)巴塞爾銀行監(jiān)管委員會(huì)的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部操作過(guò)程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。 《巴塞爾新資本協(xié)議》將操作風(fēng)險(xiǎn)分為由人員、系統(tǒng)、流程和外部事件所引發(fā)的四類風(fēng)險(xiǎn)，并將其歸納為七種表現(xiàn)形式。內(nèi)部欺詐。有機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員參與的詐騙、盜用資產(chǎn)、違反法律以及公司的規(guī)章制度的行為。例如內(nèi)部人員虛報(bào)頭寸、內(nèi)部人員偷盜、在員工賬戶上進(jìn)行內(nèi)部交易等。外部欺詐。第三方的詐騙、盜用資產(chǎn)、違犯法律的行為。例如搶劫、偽造、開(kāi)具空頭支票以及黑客行為對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的損壞。聘用員工做法和工作場(chǎng)所安全性引起的風(fēng)險(xiǎn)事件。由于不履行合同或者不符合勞動(dòng)健康、安全法規(guī)所引起的賠償要求。例如，工人賠償要求、違反雇員的健康安全規(guī)定、有組織的罷工以及各種應(yīng)對(duì)顧客負(fù)有的責(zé)任。客戶、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)做法引起的風(fēng)險(xiǎn)事件。有意或無(wú)意造成的無(wú)法滿足某一顧客的特定需求，或者是由于產(chǎn)品的性質(zhì)、設(shè)計(jì)問(wèn)題造成的失誤。例如受托人違約、濫用秘密的客戶信息、銀行賬戶上的不正確的交易行為、洗錢、銷售未授權(quán)產(chǎn)品等。實(shí)物資產(chǎn)損壞。由于災(zāi)難性事件或其他事件引起的有形資產(chǎn)的損壞或損失，例如恐怖事件、地震、火災(zāi)、洪災(zāi)等。業(yè)務(wù)中斷和系統(tǒng)失靈，例如軟件或者硬件錯(cuò)誤、通信問(wèn)題以及設(shè)備老化。涉及交割及流程管理的風(fēng)險(xiǎn)事件。交易失敗、過(guò)程管理出錯(cuò)、與合作伙伴或賣方的合作失敗。例如交易數(shù)據(jù)輸入錯(cuò)誤、間接的管理失誤、不完備的法律文件、未經(jīng)批準(zhǔn)訪問(wèn)客戶賬戶、合作伙伴的不當(dāng)操作以及賣方糾紛等。從上述操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式可以看出，相對(duì)于其他類型風(fēng)險(xiǎn)，操作風(fēng)險(xiǎn)具有5 / 57內(nèi)生性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn)。（二）柜面操作風(fēng)險(xiǎn)限定及特征本文所提及的柜面操作風(fēng)險(xiǎn)，是指在商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)中，因不完善或有問(wèn)題的內(nèi)部操作過(guò)程、人員、系統(tǒng)或外部事件而導(dǎo)致的直接或間接損失的風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)所呈現(xiàn)的整體形態(tài)與變化機(jī)理，柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的特征可歸納為以下三點(diǎn)。高頻低率性。