【正文】 時(shí)間及房號(hào)，以確認(rèn)記錄是否正確2．輸入叫醒電話（1）話務(wù)員在話務(wù)臺(tái)上按操作程序輸入叫醒時(shí)間（2）同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間的，應(yīng)在第一時(shí)間上注明下一次叫醒時(shí)間；某一時(shí)間只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)間同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒（3）檢查所輸入的叫醒時(shí)間是否正確3．叫醒服務(wù)（1）叫醒時(shí)間到時(shí)，設(shè)備會(huì)自動(dòng)使客房電話響鈴，同時(shí)電腦會(huì)打印出來，話務(wù)員要注意觀察所打印出來的情況（2）若發(fā)現(xiàn)No answer、Busy 或Ringing block的房間，要特別注意并注明（3）若房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至樓層服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)客房服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)接電話接起電話處理占線情況處理無人接聽1．接起電話（1）電話響起后，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（2）應(yīng)面帶微笑、語(yǔ)調(diào)柔和、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務(wù)2．轉(zhuǎn)接電話（1）轉(zhuǎn)接外線客人電話①話務(wù)員按接聽鍵，說：“您好，酒店”②仔細(xì)聆聽并重復(fù)客人所要接通的電話號(hào)碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號(hào)查找號(hào)碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對(duì)方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人）③向客人確認(rèn)電話號(hào)碼或查找到其要找的住客的電話號(hào)碼后，請(qǐng)客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機(jī)（2）轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話：話務(wù)員按接聽鍵，說：“Operator，您好，總機(jī)”3．處理電話占線的情況（1）若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時(shí)向客人說明電話占線情況（2）主動(dòng)問對(duì)方是否是長(zhǎng)途；若對(duì)方是長(zhǎng)途，須問清對(duì)方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知客人（3）若客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對(duì)方，請(qǐng)他稍后再打來4．處理電話沒人接的情況（1）若電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人說明情況，請(qǐng)客人稍后再撥或留言（2）若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺(tái)接待處由接待員為其提供留言服務(wù)電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范設(shè)置電話免打擾接收免打擾服務(wù)取消電話免打擾1．接收電話免打擾服務(wù)（1）接到客人要求提供免打擾服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問客人的房號(hào)、設(shè)定時(shí)間和取消時(shí)間等內(nèi)容（2）將客人的要求詳細(xì)記錄在免打擾服務(wù)記錄本上2．設(shè)置電話免打擾（1）話務(wù)員于客人要求的設(shè)定時(shí)間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打擾狀態(tài)（2）在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打擾服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系3．取消電話免打擾（1）接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打擾服務(wù)時(shí)間后，話務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù)（2）在交接班本上注明取消的時(shí)間電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范聆聽問詢接聽電話回答問詢1．接聽電話（1）話務(wù)員要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒（2）應(yīng)面帶微笑、清晰地報(bào)出自己所在的部門，表示愿意為客人提供服務(wù)2．聆聽問詢（1）話務(wù)員要仔細(xì)聆聽客人的講話（2）必要時(shí)，請(qǐng)客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方（3）復(fù)述客人問詢的內(nèi)容，以便確認(rèn)3．回答問詢（1）若能立即回答的，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予客人滿意的答復(fù)（2）若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請(qǐng)客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話說“對(duì)不起，讓您久等了”再告訴客人答案（3）若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍候，記下房號(hào)，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話（4）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助長(zhǎng)途開通服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長(zhǎng)途開通服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開通長(zhǎng)途電話要求開通長(zhǎng)途電話費(fèi)入賬1．要求開通長(zhǎng)途電話（1）話務(wù)員在接到客人要求開通長(zhǎng)途的通知后，須看問清客人的姓名、房號(hào)（2）查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開通長(zhǎng)話，如果客人沒有足夠的權(quán)限，請(qǐng)客人到前廳收銀處交納一定數(shù)額的押金2．開通長(zhǎng)途電話（1）當(dāng)客人有權(quán)限后，話務(wù)員為客人開通長(zhǎng)途電話線并做好詳細(xì)的記錄（2）開通后，立即通知客人，從客人撥通電話后開始計(jì)費(fèi)3．電話費(fèi)入賬（1）客人通話完畢后，話務(wù)員查看通話計(jì)費(fèi)情況，注意客人是否撥打多個(gè)電話，獲取話費(fèi)金額，告知客人（2）經(jīng)客人確認(rèn)后，將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給前廳收銀處，為客人入賬（3）確認(rèn)客人不再撥打長(zhǎng)途或客人退房后，關(guān)閉長(zhǎng)途電話商務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范復(fù)印詢問復(fù)印要求結(jié)賬1．詢問復(fù)印要求（1）接待員主動(dòng)熱情地迎待客人，確認(rèn)客人是住店客人還是非住店客人（2）詢問客人要求復(fù)印的數(shù)量、形式（是單面還是雙面復(fù)印，是否需擴(kuò)大或縮小，顏色是加深還是變淡，并向其介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2．復(fù)印（1）商務(wù)中心文員按照客人的要求，選擇合適的紙張放入送紙箱（2）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，選擇復(fù)印規(guī)格，按動(dòng)復(fù)印鍵，先復(fù)印一張，請(qǐng)客人查看復(fù)印效果（3）如客人無異議，則可按照客人要求的數(shù)量連續(xù)復(fù)?。?）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人（若原件是若干張，注意不要將順序搞亂），并按照客人要求為其裝訂3．結(jié)賬（1）接待員根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，填寫收費(fèi)單，注明服務(wù)項(xiàng)目、頁(yè)數(shù)、收費(fèi)原價(jià)及金額。收費(fèi)單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交商務(wù)中心收銀處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理（2）若客人要求掛賬，請(qǐng)客人出示房卡，并在單據(jù)上簽字；非住店客人須付現(xiàn)金（3）若客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)連同收費(fèi)單的二、三聯(lián)交前廳收銀處傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范收、發(fā)傳真準(zhǔn)備工作辦理結(jié)賬、登記1．準(zhǔn)備工作（1）客人來到商務(wù)中心要求接收或發(fā)送傳真時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)范向客人說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）接待員將收到的傳真根據(jù)傳真上的傳真號(hào)和所標(biāo)的頁(yè)數(shù)分好并用訂書器訂好（3）檢查客人準(zhǔn)備好的文件、資料或幫助客人打印的文件、資料是否符合傳真要求，請(qǐng)客人確認(rèn)要發(fā)送的國(guó)家及地區(qū)代號(hào)、傳真號(hào)碼等2．收、發(fā)傳真（1）發(fā)送傳真①接待員按照發(fā)送傳真的程序?qū)⑺袀髡嫖募某拢湃爰埐蹆?nèi)，撥國(guó)家代號(hào)或地區(qū)區(qū)號(hào)、傳真號(hào)碼，聽到對(duì)方傳真信號(hào)后，按啟動(dòng)鍵②若對(duì)方的傳真與電話為同一線路而對(duì)方處于通話狀態(tài)，須拿起電話告知對(duì)方接通傳真機(jī)，聽到傳真信號(hào)后再按常規(guī)方法發(fā)送③發(fā)送完畢后，將傳真號(hào)碼、發(fā)送頁(yè)數(shù)及所用時(shí)間寫在收費(fèi)單上④若客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去，應(yīng)禮貌地向客人解釋；若客人不著急，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，填寫收費(fèi)單，請(qǐng)客人先簽單；若非住店客人，須先付100％押金，發(fā)出后通知客人來取原件（2）發(fā)送傳真①接待員打電話通知客人，告訴客人商務(wù)中心剛收到他的傳真，按客人的要求由行李員將傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單一同送到客人的房間交給客人，由客人在商務(wù)中心收費(fèi)單《客人簽字欄》中簽字②若客人不在，可請(qǐng)總機(jī)用留言的方式通知在店的客人③若是當(dāng)日有預(yù)訂的客人的傳真，填好商務(wù)中心收費(fèi)單，并連同傳真送到前廳接待處，并請(qǐng)總機(jī)用留言的方式通知客人3．辦理結(jié)賬、登記（1）接收或發(fā)送完畢后，接待員將傳真原件及發(fā)送報(bào)告交給客人（2）若是住店客人確認(rèn)其掛賬，則將客人的傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單送到前廳接待處，放入客人的檔案夾中；非掛賬或非住店客人則請(qǐng)其直接付賬 提供打印服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱提供打印服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范打印文件詢問打印要求修改文件確認(rèn)是否保留結(jié)賬1．詢問打印要求（1）客人要求打印文件時(shí)，商務(wù)中心接待員首先要了解客人需打印的內(nèi)容、數(shù)量、需要完成的時(shí)間（2）根據(jù)客人要求，確認(rèn)是否可以在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成。如無問題，向客人說明打字收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）仔細(xì)閱讀資料內(nèi)容，如字跡模糊的，應(yīng)先與客人口頭核對(duì)一遍（4）了解客人的要求（如字體、字號(hào)、格式）并向其確認(rèn)最快的完成時(shí)間（4）問清客人房號(hào)，請(qǐng)其留下聯(lián)系電話，以便于隨時(shí)聯(lián)絡(luò)2．打印文件（1）接待員迅速上機(jī)打字，要按照客人的要求準(zhǔn)確地打印（2）檢查打印的初稿是否有錯(cuò)字、漏字和漏段（3）若客人較多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話通知其前來校對(duì)3．修改文件（1）接待員請(qǐng)客人校對(duì)打印出的文稿，若客人要求修改，應(yīng)及時(shí)上機(jī)進(jìn)行修改（3）將修改后打印出的正稿交給客人并請(qǐng)其檢查確認(rèn)4．確認(rèn)是否保留文件（1）客人檢查確認(rèn)后，接待員要詢問客人是否保留文件電子版（2）若客人要求保留，則存盤并記錄保留時(shí)間（3）若客人不要求保留，則刪除文件5．結(jié)賬（1）接待員根據(jù)客人文件的字?jǐn)?shù)和打印的張數(shù)，開具商務(wù)中心收費(fèi)單（2）詢問客人付款方式，若客人要求掛賬，則請(qǐng)其出示房卡并在收費(fèi)單上簽名確認(rèn)，將收費(fèi)單送到前廳收銀處入賬；若是非住店客人，應(yīng)請(qǐng)其現(xiàn)金付賬借用物品服務(wù)流程與規(guī)范 流程名稱借用物品服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范借用物品提出借用要求收回借用物品1．提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求時(shí)，接待員應(yīng)詢問客人借用的物品的種類、借用期限和歸還日期（2）檢查需借用的物品是否可借出，無法借出的應(yīng)向客人解釋說明2．借用物品（1）若物品可以借出，接待員填寫借條并請(qǐng)客人簽字后，將物品交給客人。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請(qǐng)客人在借條上簽名確認(rèn)（2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請(qǐng)其在客人歸還時(shí)暫代保管；對(duì)于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務(wù)員協(xié)助在房?jī)?nèi)查找（3）在電腦的“退房留言”欄內(nèi)輸入“請(qǐng)聯(lián)系商務(wù)中心” （4）寫交班記錄。交待清楚情況，請(qǐng)同事在歸還時(shí)間內(nèi)跟辦歸還工作3．收回借用物品（1）若客人到退房當(dāng)天仍未歸還，接待員應(yīng)致電前廳收銀處，請(qǐng)其在客人退房時(shí)通知本組（2）若客人退房時(shí)前廳收款來電查詢，要禮貌地向客人索取物品（3）客人歸還物品時(shí)，檢查有否損壞，出現(xiàn)損壞馬上請(qǐng)領(lǐng)班處理賠償事宜（4）物品歸還后，將借條當(dāng)面撕毀或還給客人并立即把“退房留言”取消。若出現(xiàn)損壞情況，借條暫不交還客人出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查設(shè)備介紹出租信息出租電腦結(jié)賬1．介紹電腦出租信息（1）客人要求租用電腦時(shí)，接待員應(yīng)向客人介紹可出租的電腦型號(hào)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）了解客人要使用的軟件2．檢查設(shè)備（1）根據(jù)客人要使用的軟件，接待員選擇與其相匹配或兼容的電腦型號(hào)并檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常（2）對(duì)于客人自帶的軟件或磁盤，應(yīng)在使用前先殺毒3．出租電腦（1）接待員開啟電腦，安裝客人要使用的軟件，然后由其自行操作并開始記錄客人的使用時(shí)間（2）客人使用結(jié)束后，停止計(jì)時(shí)，檢查電腦是否完好4．結(jié)賬（1）接待員根據(jù)客人使用時(shí)間，開具商務(wù)中心收費(fèi)單，詢問客人的付款方式（2）若客人要求掛賬，則請(qǐng)其出示房卡并簽單確認(rèn)，將收費(fèi)單交前廳收銀處入賬票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱票務(wù)委托服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范購(gòu)票填寫訂票單取票1．填寫訂票單（1）客人委托訂票時(shí)，票務(wù)員應(yīng)問清客人要訂的票務(wù)種類和信息（2）根據(jù)客人提供的信息填寫訂票單并再次與客人核對(duì)信息①代訂機(jī)票時(shí)，要填寫航班時(shí)刻、目的地名稱、票價(jià)、客人姓名、有效身份證件號(hào)碼及聯(lián)系方式等②代訂火車及船票時(shí)，要填寫班次、目的地名稱、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等③代訂演出票時(shí)，要填寫劇院名稱、演出名稱、開始時(shí)間、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等2．購(gòu)票（1）票務(wù)員按客人的要求及時(shí)與民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯(lián)系訂票（2）若客人所訂時(shí)間的機(jī)、車、船票已售完，或沒有機(jī)票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次時(shí)，要及時(shí)征詢客人的意見，客人同意改訂時(shí)即向有關(guān)交通部門確定（3）送票員將票送到后，要仔細(xì)核對(duì)票面信息與訂票單是否相符3．取票（1）票務(wù)員通知客人攜帶證件（護(hù)照、身份證、出差證明或工作證）到商務(wù)中心取票（2）客人取票時(shí)，要將客人的證件審查清楚，請(qǐng)客人認(rèn)真核對(duì)票上的日期、時(shí)間、車次及票務(wù)種類（3）核對(duì)正確后，向客人收取票款和手續(xù)費(fèi)。若客人要求掛賬，則請(qǐng)其出示房卡并簽單確認(rèn)后入賬（4）若客人要求將票送到房間，則通知行李員將票送到房間面交客人并收取票款和手續(xù)費(fèi)商品進(jìn)貨服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商品進(jìn)貨服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范驗(yàn)收采購(gòu)物品提出采購(gòu)申請(qǐng)結(jié)算1．提出采購(gòu)申請(qǐng)（1）商場(chǎng)領(lǐng)班根據(jù)銷售情況、庫(kù)存情況及客人的反饋意見向商務(wù)中心主管及前廳部經(jīng)理提出采購(gòu)意見，同時(shí)填寫采購(gòu)申請(qǐng)表（2）前廳部經(jīng)理召集商務(wù)中心主管、財(cái)務(wù)主管、采購(gòu)主管等研究分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫(kù)存情況及資金狀況制訂采購(gòu)計(jì)劃2．驗(yàn)收采購(gòu)物品（1）采購(gòu)員根據(jù)部門經(jīng)理審定的計(jì)劃，按照輕重緩急分別