【正文】 一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對(duì)比滿意度 物流服務(wù)滿意度物品完好率（損壞率）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)率客服滿意度（線下，線上）信息查詢便捷性與完整性增值服務(wù)滿意度 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率物流設(shè)備齊全性物流設(shè)備先進(jìn)性物流設(shè)備穩(wěn)定性 價(jià)格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度 顧客忠誠(chéng)能承受的不及同行業(yè)服務(wù)低下程度重復(fù)使用次數(shù)（線上網(wǎng)站，線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)）向別人推薦（口碑營(yíng)銷(xiāo)）表9 顧客滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度主要包括了：顧客對(duì)德邦物流的總體滿意度，期望與感知滿意度的對(duì)比和對(duì)于同行業(yè)物流服務(wù)對(duì)比后的滿意度。 物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉(cāng)儲(chǔ)途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時(shí)率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價(jià)運(yùn)輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度。 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等 價(jià)格因素主要包括：對(duì)公司的物流服務(wù)定價(jià)的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價(jià)格滿意度。 客戶忠誠(chéng)主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對(duì)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的關(guān)注以及對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動(dòng)像身邊的推薦使用本企業(yè)物流。 顧客抱怨主要包括了：顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。 顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補(bǔ)缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。顧客信任度顧客忠誠(chéng)顧客抱怨基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平顧客期望感知價(jià)值品牌形象感知價(jià)值顧客滿意度期望感知顧客期望期望感知 圖8 德邦物流顧客滿意度因素測(cè)評(píng)模型，提高員工業(yè)務(wù)水平由于物流具有系統(tǒng)性和一體化以及跨行業(yè)、跨部門(mén)、跨地域運(yùn)作的特點(diǎn)，現(xiàn)代企業(yè)物流從業(yè)人員必需具備多方而的技能。針對(duì)德邦公司現(xiàn)狀，2006年，公司開(kāi)始大批量從高等院校招收應(yīng)屆畢業(yè)生，逐步減少社會(huì)招聘的數(shù)量，同時(shí)確定了內(nèi)部晉升、內(nèi)部培養(yǎng)的人才戰(zhàn)略。在此期間，逐步引入了6S(整理,整頓,清掃,清潔,素養(yǎng),安全)管理，在公司各個(gè)部門(mén)全面推廣，重塑企業(yè)的形象。公司進(jìn)一步組織培訓(xùn)，實(shí)行考核制，對(duì)公司員工包括司機(jī)進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)，著重對(duì)企業(yè)的主要員工司機(jī)進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)水平分配不同的任務(wù)，保證人盡其才，無(wú)盡所用。采用按勞分配的薪資制度，除管理層按月計(jì)薪外，基層員工均制定規(guī)定的薪酬計(jì)算方法。實(shí)行嚴(yán)格的績(jī)效考評(píng)，給優(yōu)秀的員工和管理人員一定的獎(jiǎng)勵(lì)，促使他們的積極進(jìn)取。同時(shí)采用創(chuàng)新的“家庭聯(lián)系管理”制度，繼續(xù)推進(jìn)“親情1+1”，即每個(gè)月員工出100元，公司出100元，由公司寄給員工的父母，既讓員工盡了孝心，又可讓父母督促員工好好工作，這種一舉兩得的“小恩小惠”，使員工安心工作，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，為企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。改進(jìn)員工管理方法，讓每一個(gè)員工都有機(jī)會(huì)得到各種成功體驗(yàn)，培養(yǎng)和提高自我愿望等成就動(dòng)機(jī)水平。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，不斷地引導(dǎo)員工進(jìn)行自我激勵(lì)，以維持強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)和高水平的自我效能。因人而異管理，針對(duì)不同的部屬采取不同的管理方法。創(chuàng)造良好的工作氛圍，建立良好的企業(yè)文化。改善工作環(huán)境，舒適、整潔的工作環(huán)境能使員工工作時(shí)心情愉悅，所以在對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)和改善時(shí)，應(yīng)本著人性化原則，同時(shí)做好工作區(qū)域6S管理工作。提高員工的工作效率，至少要保持好員工對(duì)這份工作的熱情；改革上班體制，實(shí)行兩班倒，因?yàn)榈掳顮I(yíng)業(yè)時(shí)間基本上維持在9:00至23:00。改善薪酬福利的分配，或者為員工提供加班工資。部門(mén)經(jīng)理還可以通過(guò)以下三點(diǎn)來(lái)提高員工的績(jī)效：一是明確角色和目標(biāo)。在個(gè)人任務(wù)和組織目標(biāo)間建立關(guān)聯(lián)。使用“達(dá)標(biāo)綱要”把它們連接起來(lái)。二是確認(rèn)每個(gè)關(guān)鍵任務(wù)中的員工發(fā)展階段和所需要的領(lǐng)導(dǎo)者行為。員工對(duì)處理這項(xiàng)任務(wù)有何經(jīng)驗(yàn)?他們需要從經(jīng)理那里獲得哪些指導(dǎo)，哪些支持?三是約定每周一對(duì)一的溝通。別讓時(shí)間壓力阻止每周與員工的溝通，經(jīng)理需要了解員工做得如何。每周一次簡(jiǎn)短的溝通，由員工來(lái)主導(dǎo)溝通的內(nèi)容和過(guò)程，這樣經(jīng)理就能了解到員工需要的指導(dǎo)和支持究竟有哪些。每個(gè)人都渴望得到重視。 物流人員的工作小路偏低必然降低物流系統(tǒng)的效率。而目前，德邦物流，在員工住宿與生活方面沒(méi)有改善，并且休息與工作的時(shí)間嚴(yán)重混亂，平均下來(lái)每個(gè)員工工作的時(shí)間每天都在十二個(gè)小時(shí)以上，而且沒(méi)有加班工資，進(jìn)而挫傷了員工的積極性。而且很多有是進(jìn)修物流專業(yè)的，從事物流的員工都有比較高的專業(yè)知識(shí)。所以要留住人才還是得從員工的生活方面改善，提供各種激勵(lì)方案激發(fā)員工的工作熱情，實(shí)行人性化得管理。造成德邦物流成本高的原因還有商品的質(zhì)量問(wèn)題、包裝質(zhì)量問(wèn)題和野蠻裝卸問(wèn)題。發(fā)生上述問(wèn)題一定會(huì)發(fā)生退貨或換貨的逆向德邦物流，從而大大增加德邦物流成本。本人也親身參觀過(guò)：來(lái)到公司看到正好在卸貨作業(yè)，外場(chǎng)員工卸貨的時(shí)候后看見(jiàn)只要不是非常昂貴的貨物都是直接從車(chē)上扔下來(lái)，行李箱就這樣爆裂了。因此，同理可見(jiàn)客戶的貨物受損后肯定會(huì)發(fā)生理賠。同時(shí)，德邦在打木架等包裝上面質(zhì)量不行，每每卸貨的時(shí)候后都會(huì)出現(xiàn)很多貨物的包裝受損，這個(gè)時(shí)候得重新包裝貨物，這樣無(wú)疑是增加了成本。因此，提高作業(yè)人員素質(zhì)，是蘭州德邦刻不容緩的改進(jìn)的一項(xiàng)舉措之一。，建立完善的貨源管理體系 網(wǎng)購(gòu)作為一種新型的購(gòu)物方式，正在被越來(lái)越多的人認(rèn)同和接受，而無(wú)論是C2C（顧客與顧客）還是B2C(企業(yè)與顧客)都需要快遞的全程參與，一個(gè)網(wǎng)購(gòu)的成功與否，與快遞公司有著直接的關(guān)系。德邦作為零擔(dān)物流公司，擁有眾多網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)輸車(chē)輛，涉足快遞業(yè)務(wù)快速而有效。加上國(guó)家大力整頓快遞行業(yè)，而德邦在服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)巨大的，同時(shí)德邦又被淘寶唯一推薦，因而涉足快遞行業(yè)，能為企業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)反過(guò)來(lái)又能促進(jìn)零擔(dān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 利用自身的良好服務(wù)和靈活的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，能有效地與國(guó)有企業(yè)的冗余的制度展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)蠶食國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)份額。高鐵的發(fā)展即是挑戰(zhàn)，更要機(jī)遇。德邦物流應(yīng)該在全國(guó)高鐵快速發(fā)展的前提下，積極投身高鐵零擔(dān)物流的行業(yè)。創(chuàng)新服務(wù)方式，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展。以滿足生產(chǎn)者和消費(fèi)者不斷增長(zhǎng)的物流需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷創(chuàng)新物流服務(wù)方式，提升服務(wù)水平。積極推進(jìn)物流服務(wù)的信息化、現(xiàn)代化、合理化和企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)，堅(jiān)持最嚴(yán)格的節(jié)約用地制度，注重節(jié)約能源，保護(hù)環(huán)境，減少?gòu)U氣污染和交通擁堵，保證交通安全，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。基本信息的管理，包括對(duì)司機(jī)、車(chē)輛、托運(yùn)貨物等基本信息的存儲(chǔ)修改等，還要從信息技術(shù)現(xiàn)代化入手，對(duì)本公司內(nèi)的資源進(jìn)行整合，為客戶提供增值服務(wù)，例如以下相關(guān)的服務(wù)：代收貨款：發(fā)貨客戶將商品出售給到達(dá)客戶，德邦物流可替發(fā)貨客戶向到達(dá)客戶 收回貨款，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將該筆貨款匯出，讓顧客并安全地回籠資金；保價(jià)運(yùn)輸：德邦物流公司與托運(yùn)人共同確定的以托運(yùn)人申明貨物價(jià)值為基礎(chǔ)的一 種特殊運(yùn)輸方式。托運(yùn)人向承運(yùn)人聲明其托運(yùn)貨物的實(shí)際價(jià)值，若貨物出險(xiǎn)，可獲相應(yīng)賠償；安全包裝：提供抗壓紙箱、防水纖袋等包裝材料，提供專業(yè)木工打包服務(wù)。 各地政府運(yùn)輸管理和物流管理部門(mén)應(yīng)打破區(qū)域壁壘，統(tǒng)籌規(guī)劃，以公路貨運(yùn)樞紐、國(guó)有貨運(yùn)場(chǎng)站以及當(dāng)?shù)匚锪髦行摹⑴漭d中心等機(jī)構(gòu)為依托，建立貨源管理和配載體系。各地物流機(jī)構(gòu)之間相互建立穩(wěn)固的橫向聯(lián)系與合作伙伴關(guān)系，對(duì)過(guò)往車(chē)輛進(jìn)行配載。對(duì)于長(zhǎng)期穩(wěn)定的貨源，雙向可實(shí)行定班定線運(yùn)輸方式，合理安排運(yùn)力，開(kāi)展穩(wěn)定的雙向物流，避免無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)。物流中心和配載機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷拓寬服務(wù)范圍，擴(kuò)展服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，由簡(jiǎn)單的配載逐步發(fā)展為綜合物流服務(wù)。要把過(guò)往車(chē)輛作為自身發(fā)展的一種資源，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，而不應(yīng)是簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，以此達(dá)到共贏的目的，提高全社會(huì)運(yùn)輸車(chē)輛的總體利用效率。4 結(jié)論 文中通過(guò)對(duì)蘭州德邦物流配送系統(tǒng)進(jìn)行初步剖析，從物流配送系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上尋找企業(yè)所存在的問(wèn)題，分別加以分析，并以下幾個(gè)方面作了探討:首先是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)和方法，提高物流企業(yè)的運(yùn)作效率水平和效率，主要集中在線路選擇和車(chē)輛調(diào)度兩個(gè)主要方面。其次，理性分析物流配送信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其問(wèn)題，以整合資源，降低成本，提高服務(wù)水平為目的，改進(jìn)、整合、優(yōu)化企業(yè)的信息系統(tǒng)。第三，將新的管理思想引入到物流企業(yè)配送系統(tǒng)中，通過(guò)新的管理理念引進(jìn)及原有員工的培訓(xùn)和管理提高公司員工整體素質(zhì)，提高公司的效益。 蘭州德邦物流公司配送系統(tǒng)還存在很多不足，例如沒(méi)有注重和其他物流公司之間的合作伙伴關(guān)系，機(jī)械化操作、自動(dòng)化、信息化水平低，員工流動(dòng)比率較高，人才培養(yǎng)機(jī)制、薪酬機(jī)制還不夠完善。通過(guò)對(duì)物流企業(yè)配送系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化分析，其物流企業(yè)要想提高其市場(chǎng)競(jìng)力，在進(jìn)行配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)做好以下幾方面的工作。 (1)繼續(xù)發(fā)展專線，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的分布區(qū)域。發(fā)揮企業(yè)自有車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)，建立深化以“精準(zhǔn)卡航”為品牌的服務(wù)。以最近的路程、最低的配送成本、最快的速度完成配送服務(wù)。 (2)不斷提高配送的專業(yè)化程度。通過(guò)采用專業(yè)化的設(shè)備、設(shè)施及科學(xué)的操作程序，來(lái)追求配送的合理化。 (3)加強(qiáng)車(chē)輛調(diào)度和應(yīng)急措施的推行。通過(guò)建立強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式，高效調(diào)動(dòng)車(chē)輛，保證特殊情況出現(xiàn)能及時(shí)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的措施，降低損失。(4)推行即時(shí)配送。當(dāng)今的物流業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要想在市場(chǎng)上取得一席之地和良好的發(fā)展，就必須從客戶上下功夫，不斷滿足客戶的需求。 (5)強(qiáng)化流通加工功能。蘭州德邦物流公司具有集結(jié)和中轉(zhuǎn)功能，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行包裝，能更好的滿足客戶需求，增加產(chǎn)品附加值，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。5 參考文獻(xiàn)[1] 紀(jì)壽文，繆立新，李克強(qiáng),連小珉 . 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