【正文】 一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)德邦物流客戶滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度總體滿意度感知與期望滿意度比較與同行對比滿意度 物流服務(wù)滿意度物品完好率（損壞率）準(zhǔn)時到達(dá)率客服滿意度（線下，線上）信息查詢便捷性與完整性增值服務(wù)滿意度 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率物流設(shè)備齊全性物流設(shè)備先進(jìn)性物流設(shè)備穩(wěn)定性 價(jià)格滿意度總體滿意度期望滿意度與同行相比滿意度 顧客忠誠能承受的不及同行業(yè)服務(wù)低下程度重復(fù)使用次數(shù)（線上網(wǎng)站，線下營業(yè)點(diǎn)）向別人推薦（口碑營銷）表9 顧客滿意度指標(biāo)體系 顧客滿意度主要包括了：顧客對德邦物流的總體滿意度，期望與感知滿意度的對比和對于同行業(yè)物流服務(wù)對比后的滿意度。 物流服務(wù)滿意度主要包括：貨物運(yùn)輸，倉儲途中的完好率，貨物到達(dá)的準(zhǔn)時率，還有就是公司信息、訂單信息等線上或線下查詢的便捷性和完整性，還有就是類似于德邦物流的代收貨款，保價(jià)運(yùn)輸，安全包裝等等增值服務(wù)滿意度。 基礎(chǔ)設(shè)施滿意度主要包括：企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率，物流設(shè)備的先進(jìn)性，齊全性等 價(jià)格因素主要包括：對公司的物流服務(wù)定價(jià)的滿意度，期望滿意度，以及和同行相比的價(jià)格滿意度。 客戶忠誠主要就包括了：重復(fù)使用該物流的次數(shù)包括對網(wǎng)上營業(yè)廳的關(guān)注以及對線下營業(yè)點(diǎn)的關(guān)注，還有就是能承受的本企業(yè)服務(wù)不及同行業(yè)服務(wù)地下的程度和能不能主動像身邊的推薦使用本企業(yè)物流。 顧客抱怨主要包括了：顧客對服務(wù)態(tài)度，服務(wù)品質(zhì)的抱怨與投訴等等。 顧客滿意度指標(biāo)是企業(yè)制定問卷調(diào)查的基礎(chǔ)，也是物流企業(yè)自測的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果比照指標(biāo)體系查漏補(bǔ)缺，不斷提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。顧客信任度顧客忠誠顧客抱怨基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平顧客期望感知價(jià)值品牌形象感知價(jià)值顧客滿意度期望感知顧客期望期望感知 圖8 德邦物流顧客滿意度因素測評模型，提高員工業(yè)務(wù)水平由于物流具有系統(tǒng)性和一體化以及跨行業(yè)、跨部門、跨地域運(yùn)作的特點(diǎn)，現(xiàn)代企業(yè)物流從業(yè)人員必需具備多方而的技能。針對德邦公司現(xiàn)狀，2006年，公司開始大批量從高等院校招收應(yīng)屆畢業(yè)生，逐步減少社會招聘的數(shù)量，同時確定了內(nèi)部晉升、內(nèi)部培養(yǎng)的人才戰(zhàn)略。在此期間，逐步引入了6S(整理,整頓,清掃,清潔,素養(yǎng),安全)管理，在公司各個部門全面推廣，重塑企業(yè)的形象。公司進(jìn)一步組織培訓(xùn)，實(shí)行考核制，對公司員工包括司機(jī)進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)，著重對企業(yè)的主要員工司機(jī)進(jìn)行分類管理，針對不同的業(yè)務(wù)水平分配不同的任務(wù)，保證人盡其才，無盡所用。采用按勞分配的薪資制度，除管理層按月計(jì)薪外，基層員工均制定規(guī)定的薪酬計(jì)算方法。實(shí)行嚴(yán)格的績效考評，給優(yōu)秀的員工和管理人員一定的獎勵，促使他們的積極進(jìn)取。同時采用創(chuàng)新的“家庭聯(lián)系管理”制度，繼續(xù)推進(jìn)“親情1+1”，即每個月員工出100元，公司出100元，由公司寄給員工的父母，既讓員工盡了孝心，又可讓父母督促員工好好工作，這種一舉兩得的“小恩小惠”，使員工安心工作，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，為企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。改進(jìn)員工管理方法，讓每一個員工都有機(jī)會得到各種成功體驗(yàn)，培養(yǎng)和提高自我愿望等成就動機(jī)水平。引入競爭機(jī)制，不斷地引導(dǎo)員工進(jìn)行自我激勵，以維持強(qiáng)烈的成就動機(jī)和高水平的自我效能。因人而異管理，針對不同的部屬采取不同的管理方法。創(chuàng)造良好的工作氛圍，建立良好的企業(yè)文化。改善工作環(huán)境，舒適、整潔的工作環(huán)境能使員工工作時心情愉悅，所以在對工作環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)和改善時，應(yīng)本著人性化原則，同時做好工作區(qū)域6S管理工作。提高員工的工作效率，至少要保持好員工對這份工作的熱情；改革上班體制，實(shí)行兩班倒，因?yàn)榈掳顮I業(yè)時間基本上維持在9:00至23:00。改善薪酬福利的分配，或者為員工提供加班工資。部門經(jīng)理還可以通過以下三點(diǎn)來提高員工的績效：一是明確角色和目標(biāo)。在個人任務(wù)和組織目標(biāo)間建立關(guān)聯(lián)。使用“達(dá)標(biāo)綱要”把它們連接起來。二是確認(rèn)每個關(guān)鍵任務(wù)中的員工發(fā)展階段和所需要的領(lǐng)導(dǎo)者行為。員工對處理這項(xiàng)任務(wù)有何經(jīng)驗(yàn)?他們需要從經(jīng)理那里獲得哪些指導(dǎo)，哪些支持?三是約定每周一對一的溝通。別讓時間壓力阻止每周與員工的溝通，經(jīng)理需要了解員工做得如何。每周一次簡短的溝通，由員工來主導(dǎo)溝通的內(nèi)容和過程，這樣經(jīng)理就能了解到員工需要的指導(dǎo)和支持究竟有哪些。每個人都渴望得到重視。 物流人員的工作小路偏低必然降低物流系統(tǒng)的效率。而目前，德邦物流，在員工住宿與生活方面沒有改善，并且休息與工作的時間嚴(yán)重混亂，平均下來每個員工工作的時間每天都在十二個小時以上，而且沒有加班工資，進(jìn)而挫傷了員工的積極性。而且很多有是進(jìn)修物流專業(yè)的，從事物流的員工都有比較高的專業(yè)知識。所以要留住人才還是得從員工的生活方面改善，提供各種激勵方案激發(fā)員工的工作熱情，實(shí)行人性化得管理。造成德邦物流成本高的原因還有商品的質(zhì)量問題、包裝質(zhì)量問題和野蠻裝卸問題。發(fā)生上述問題一定會發(fā)生退貨或換貨的逆向德邦物流，從而大大增加德邦物流成本。本人也親身參觀過：來到公司看到正好在卸貨作業(yè)，外場員工卸貨的時候后看見只要不是非常昂貴的貨物都是直接從車上扔下來，行李箱就這樣爆裂了。因此，同理可見客戶的貨物受損后肯定會發(fā)生理賠。同時，德邦在打木架等包裝上面質(zhì)量不行，每每卸貨的時候后都會出現(xiàn)很多貨物的包裝受損，這個時候得重新包裝貨物，這樣無疑是增加了成本。因此，提高作業(yè)人員素質(zhì)，是蘭州德邦刻不容緩的改進(jìn)的一項(xiàng)舉措之一。，建立完善的貨源管理體系 網(wǎng)購作為一種新型的購物方式，正在被越來越多的人認(rèn)同和接受，而無論是C2C（顧客與顧客）還是B2C(企業(yè)與顧客)都需要快遞的全程參與，一個網(wǎng)購的成功與否，與快遞公司有著直接的關(guān)系。德邦作為零擔(dān)物流公司，擁有眾多網(wǎng)點(diǎn)和運(yùn)輸車輛，涉足快遞業(yè)務(wù)快速而有效。加上國家大力整頓快遞行業(yè)，而德邦在服務(wù)方面的優(yōu)勢巨大的，同時德邦又被淘寶唯一推薦，因而涉足快遞行業(yè)，能為企業(yè)帶來新的利潤增長點(diǎn)，同時反過來又能促進(jìn)零擔(dān)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 利用自身的良好服務(wù)和靈活的競爭機(jī)制，能有效地與國有企業(yè)的冗余的制度展開競爭，同時蠶食國有企業(yè)的市場份額。高鐵的發(fā)展即是挑戰(zhàn)，更要機(jī)遇。德邦物流應(yīng)該在全國高鐵快速發(fā)展的前提下，積極投身高鐵零擔(dān)物流的行業(yè)。創(chuàng)新服務(wù)方式，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展。以滿足生產(chǎn)者和消費(fèi)者不斷增長的物流需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷創(chuàng)新物流服務(wù)方式，提升服務(wù)水平。積極推進(jìn)物流服務(wù)的信息化、現(xiàn)代化、合理化和企業(yè)社會責(zé)任建設(shè)，堅(jiān)持最嚴(yán)格的節(jié)約用地制度，注重節(jié)約能源，保護(hù)環(huán)境，減少廢氣污染和交通擁堵，保證交通安全，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。基本信息的管理，包括對司機(jī)、車輛、托運(yùn)貨物等基本信息的存儲修改等，還要從信息技術(shù)現(xiàn)代化入手，對本公司內(nèi)的資源進(jìn)行整合，為客戶提供增值服務(wù)，例如以下相關(guān)的服務(wù)：代收貨款：發(fā)貨客戶將商品出售給到達(dá)客戶，德邦物流可替發(fā)貨客戶向到達(dá)客戶 收回貨款，并在規(guī)定時限內(nèi)將該筆貨款匯出，讓顧客并安全地回籠資金；保價(jià)運(yùn)輸：德邦物流公司與托運(yùn)人共同確定的以托運(yùn)人申明貨物價(jià)值為基礎(chǔ)的一 種特殊運(yùn)輸方式。托運(yùn)人向承運(yùn)人聲明其托運(yùn)貨物的實(shí)際價(jià)值，若貨物出險(xiǎn)，可獲相應(yīng)賠償；安全包裝：提供抗壓紙箱、防水纖袋等包裝材料，提供專業(yè)木工打包服務(wù)。 各地政府運(yùn)輸管理和物流管理部門應(yīng)打破區(qū)域壁壘，統(tǒng)籌規(guī)劃，以公路貨運(yùn)樞紐、國有貨運(yùn)場站以及當(dāng)?shù)匚锪髦行?、配載中心等機(jī)構(gòu)為依托，建立貨源管理和配載體系。各地物流機(jī)構(gòu)之間相互建立穩(wěn)固的橫向聯(lián)系與合作伙伴關(guān)系，對過往車輛進(jìn)行配載。對于長期穩(wěn)定的貨源，雙向可實(shí)行定班定線運(yùn)輸方式，合理安排運(yùn)力，開展穩(wěn)定的雙向物流，避免無序競爭。物流中心和配載機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷拓寬服務(wù)范圍，擴(kuò)展服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，由簡單的配載逐步發(fā)展為綜合物流服務(wù)。要把過往車輛作為自身發(fā)展的一種資源，建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，而不應(yīng)是簡單的買賣關(guān)系，以此達(dá)到共贏的目的，提高全社會運(yùn)輸車輛的總體利用效率。4 結(jié)論 文中通過對蘭州德邦物流配送系統(tǒng)進(jìn)行初步剖析，從物流配送系統(tǒng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上尋找企業(yè)所存在的問題，分別加以分析，并以下幾個方面作了探討:首先是運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)和方法，提高物流企業(yè)的運(yùn)作效率水平和效率，主要集中在線路選擇和車輛調(diào)度兩個主要方面。其次，理性分析物流配送信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀及其問題，以整合資源，降低成本，提高服務(wù)水平為目的，改進(jìn)、整合、優(yōu)化企業(yè)的信息系統(tǒng)。第三，將新的管理思想引入到物流企業(yè)配送系統(tǒng)中，通過新的管理理念引進(jìn)及原有員工的培訓(xùn)和管理提高公司員工整體素質(zhì)，提高公司的效益。 蘭州德邦物流公司配送系統(tǒng)還存在很多不足，例如沒有注重和其他物流公司之間的合作伙伴關(guān)系，機(jī)械化操作、自動化、信息化水平低，員工流動比率較高，人才培養(yǎng)機(jī)制、薪酬機(jī)制還不夠完善。通過對物流企業(yè)配送系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化分析，其物流企業(yè)要想提高其市場競力，在進(jìn)行配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)時還應(yīng)做好以下幾方面的工作。 (1)繼續(xù)發(fā)展專線，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的分布區(qū)域。發(fā)揮企業(yè)自有車輛的優(yōu)勢，建立深化以“精準(zhǔn)卡航”為品牌的服務(wù)。以最近的路程、最低的配送成本、最快的速度完成配送服務(wù)。 (2)不斷提高配送的專業(yè)化程度。通過采用專業(yè)化的設(shè)備、設(shè)施及科學(xué)的操作程序，來追求配送的合理化。 (3)加強(qiáng)車輛調(diào)度和應(yīng)急措施的推行。通過建立強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式，高效調(diào)動車輛，保證特殊情況出現(xiàn)能及時進(jìn)行相對應(yīng)的措施，降低損失。(4)推行即時配送。當(dāng)今的物流業(yè)市場競爭日益激烈，要想在市場上取得一席之地和良好的發(fā)展，就必須從客戶上下功夫，不斷滿足客戶的需求。 (5)強(qiáng)化流通加工功能。蘭州德邦物流公司具有集結(jié)和中轉(zhuǎn)功能，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行包裝，能更好的滿足客戶需求，增加產(chǎn)品附加值，提高企業(yè)的市場競爭力。5 參考文獻(xiàn)[1] 紀(jì)壽文，繆立新，李克強(qiáng),連小珉 . 貨運(yùn)車輛優(yōu)化調(diào)度方法[J] . .（12）：109112[2] [J] . 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