服裝產(chǎn)品客戶服務(wù)方案-資料下載頁
2025-05-07 22:39本頁面
【正文】 ）同理心同理心就是把自己當(dāng)作顧客，設(shè)身處地來體會顧客的處境和需要，給顧客提供更合適的商品和服務(wù)。（5）自控力自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和顧客，客服的心情好了也會帶動顧客。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對?？头杈邆涞闹R1）商品專業(yè)知識（1）商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。（2）商品周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式；這些情況都需要我們有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，可以更好的回復(fù)和解答。2）網(wǎng)站交易規(guī)則（1）淘寶的交易規(guī)則我們應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解淘寶的交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，有些細(xì)節(jié)上還需要一點(diǎn)點(diǎn)的指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。（2）支付寶的流程和規(guī)則了解支付寶交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)顧客通過支付寶完成交易，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。3）物流及付款知識（1）如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過ATM機(jī)完成匯款。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶付款方式完成交易。（2）物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式，查找方式等。4）常用網(wǎng)址和信息的掌握快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等?？头贤记?）樹立端正的態(tài)度（1）微笑是對顧客最好的歡迎（2）保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（3）禮貌對客、多說“謝謝”（4）堅(jiān)守誠信（5）凡事留有余地（6）處處為顧客著想，用誠心打動顧客（7）多虛心請教、多聽聽顧客聲音（8）要有足夠的耐心與熱情（9）做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介（10）坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)2）活用旺旺（1）旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。（2）旺旺使用技巧“我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。3）基本的溝通技巧（1）使用禮貌有活力的溝通語言（2）遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方（3）多換位思考有利于理解顧客的意愿（4）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為他考慮問題（5）表達(dá)不同意見時尊重對方立場（6）認(rèn)真傾聽，先了解顧客的情況和想法，再做判斷和推薦（7）保持相同的談話方式（8）經(jīng)常對顧客表示感謝（9）堅(jiān)持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。如果作為商家在制訂價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。4）不同類型顧客的不同溝通技巧（1）顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同（2）對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同（3）對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同五、總結(jié)通過這周的實(shí)訓(xùn)，使我們對客戶服務(wù)有了全面而又深刻的了解，我們知道了一個好的客服是什么樣的，一個好的客服對于網(wǎng)店來說是多么的重要，我們也在慢慢地向那方面發(fā)展的。我們的網(wǎng)店剛剛起步，什么事都要重新開始，而良好的客戶服務(wù)，對提高我們網(wǎng)店的信譽(yù)等級和銷售量的重要性是無可比擬的。這周的實(shí)訓(xùn)同時也為我們以后的工作奠定了基礎(chǔ)。
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