服裝產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)方案(編輯修改稿)
2025-06-03 22:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各種屬性，熟知各種衣服的款式、顏色和尺碼，這樣在顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候就能夠占據(jù)優(yōu)勢(shì)。（2）適合人群：我們店鋪以銷(xiāo)售服裝為主，主要面對(duì)對(duì)象為網(wǎng)上網(wǎng)下廣大年輕的消費(fèi)者，這樣就要求我們的客服人員熟知顧客的特殊性，有針對(duì)性的進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售，能在腦子中迅速的放映應(yīng)有的折扣標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念，因?yàn)榫W(wǎng)上的銷(xiāo)售是有記錄的，一言一行都要附有責(zé)任，因?yàn)榫W(wǎng)店的發(fā)展，以誠(chéng)信為本，只有三思而后行做到心中有數(shù)才能做到不失言，面對(duì)不同的顧客群體，說(shuō)不同的話(huà)，用不同的推銷(xiāo)風(fēng)格，能起到事半功倍的作用。（3）商品的相似推銷(xiāo)：知道哪個(gè)款式的產(chǎn)品是相似的，在斷碼的情況下可以有后備的商品款式，差不多能讓顧客接受，在商品短缺的情況下有更多周旋的余地，可能因?yàn)閮r(jià)格，顏色，款式，布料的不同而有所相似的商品要重點(diǎn)推銷(xiāo)，以一個(gè)相似點(diǎn)作為基礎(chǔ)，然后以點(diǎn)帶面的推銷(xiāo)相似度極高的商品。我們?cè)阡N(xiāo)售的時(shí)候，可以將相同款式的不同顏色不同價(jià)格不同布料的衣服放在一起來(lái)銷(xiāo)售。售中導(dǎo)購(gòu)作為網(wǎng)上銷(xiāo)售最重要的環(huán)節(jié)，是正式與顧客溝通及推銷(xiāo)的過(guò)程，我們就是實(shí)體店的服務(wù)員，而買(mǎi)家就是電腦那邊的顧客，所以我們要學(xué)會(huì)溝通的技巧，以及推銷(xiāo)的技巧，口乃心之門(mén)戶(hù)，當(dāng)然作為網(wǎng)上銷(xiāo)售，我們與顧客的對(duì)話(huà)就變成了網(wǎng)上的打字，往往一個(gè)表情，一句問(wèn)候語(yǔ)，就能引起顧客的好感，下面重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)這個(gè)接單的技巧：技巧：首先的問(wèn)候自不必多說(shuō)，然后我們會(huì)面對(duì)顧客所提出來(lái)的許多問(wèn)題，包括衣服的尺碼，價(jià)格的多少，質(zhì)量的好壞，物流和快遞，產(chǎn)品的用途等，我們必須做出積極客觀的回答。（1）尺碼：首先我們要熟知我們自己的商品的特性。因?yàn)槭蔷W(wǎng)上購(gòu)物，所以顧客不可能去試穿，而且只是單純的看到款式，那么這個(gè)尺碼就是很關(guān)鍵的而且是顧客必須詢(xún)問(wèn)的因素了，標(biāo)碼是偏大，還是偏小，客服人員的回答絕對(duì)不能含糊不能猶豫，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的特殊性，必須在衣服的成本上還要帶有運(yùn)費(fèi)的因素，時(shí)間的因素，所以尺碼、顏色的問(wèn)題尤其重要，客服是不能有半點(diǎn)馬虎的。（2）質(zhì)量：質(zhì)量的好壞，說(shuō)到質(zhì)量我們不得不說(shuō)衣服是個(gè)消耗品，看個(gè)人穿著的習(xí)慣而定商品的質(zhì)量問(wèn)題，首先我們要很肯定的告訴顧客，我們網(wǎng)店衣服的質(zhì)量是可以保證的，如果不能滿(mǎn)足顧客的要求，顧客則可以免費(fèi)的退貨。我們?cè)阡N(xiāo)售的同時(shí)，可以向顧客宣傳我們的網(wǎng)店和產(chǎn)品，讓顧客能夠更深刻的了解我們。（3）物流和快遞：這個(gè)問(wèn)題還是有不少人會(huì)問(wèn)起的，如果是零售的話(huà)，首先要熟知南京的工種快遞和物流的公司，哪家快遞能到顧客的地方，哪家快遞的價(jià)格如何，當(dāng)然是給顧客的價(jià)格快遞收咱們的價(jià)格=快遞利潤(rùn)，不要小看這些快遞利潤(rùn)，這些利潤(rùn)往往比商品的利潤(rùn)還要多，快遞的時(shí)間一般是25個(gè)工作日能到，但是具體時(shí)間要看當(dāng)?shù)乜爝f的派送情況，這句話(huà)很重要，要把遲到的貨物的責(zé)任歸屬問(wèn)題灌輸給顧客，告訴他們我們及時(shí)的發(fā)貨，及時(shí)的填單了，如果快遞那邊有什么消息，我們會(huì)第一時(shí)間通知您的，但是為了以后的售后問(wèn)題，還是盡量把這個(gè)物品到的時(shí)間模糊比較好。（4）商品的用途：我們網(wǎng)店銷(xiāo)售的服裝主要適合18到28歲的年輕女性，有職業(yè)裝和淑女裝，但是作為客服不能把商品局限化，在發(fā)現(xiàn)商品特定屬性的前提下發(fā)現(xiàn)商品別的用途，然后再進(jìn)行有針對(duì)性的一款多能的推銷(xiāo)，能達(dá)到意想不到的效果。售中物流我們這里說(shuō)的叫售中不叫售后，因?yàn)樯唐窙](méi)有確實(shí)的讓顧客拿到，就不算交易結(jié)束，同樣我們還不能放松警惕，一個(gè)好的客服人員每天上線(xiàn)必須要關(guān)注還在路上的沒(méi)有到達(dá)顧客手中的貨品，一個(gè)貨品在一個(gè)地方停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就要知道這個(gè)東西是出了什么問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系快遞或者物流公司，及時(shí)了解貨物出現(xiàn)問(wèn)題的情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，這樣顧客會(huì)很愿意與你進(jìn)行下次的合作，因?yàn)樗麄兏械奖恢匾暳耍€有必須對(duì)快遞公司有所了解，哪個(gè)地方發(fā)哪個(gè)快遞快些，走陸路還是走航空，必須做到心中有數(shù)，以應(yīng)對(duì)顧客隨時(shí)的詢(xún)問(wèn)，下面我們自己總結(jié)了幾個(gè)常用的快遞公司的特點(diǎn)：（1）圓通快遞：這個(gè)快遞公司價(jià)格是比較低的，而且江浙滬全境派送，江浙滬一般5元起重1KG續(xù)重1元，是最最便宜的快遞，面對(duì)網(wǎng)上顧客多為江浙滬的情況，圓通快遞是最好的不二選擇，缺點(diǎn)是：除了江浙滬外別的地方一般只能到2級(jí)城市，在往下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)就不能普及了，而且別的地區(qū)的派送速度有點(diǎn)慢，服務(wù)質(zhì)量不是很好，所以要是偏遠(yuǎn)地區(qū)還是打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)客服的好，不然貨物擱淺一個(gè)周期就能耗掉一個(gè)月，這個(gè)時(shí)間一般顧客是等不起的。（2）申通快遞：我們認(rèn)為這是最好的快遞，極少會(huì)出現(xiàn)丟件或者派送地址不明確的地方，價(jià)格適中，不是很貴，大概都在10元以下，包含不少村鎮(zhèn)，覆蓋面積及廣，而且速度很快，是比較令人放心的快遞，缺點(diǎn)：收費(fèi)相對(duì)圓通較貴，續(xù)重的方式有些貴，但是小件的東西我們覺(jué)得還是走申通是最
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