顧問式保險(xiǎn)行銷ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 08:58本頁面
【正文】 訴怨處理 一。客戶抱怨發(fā)生的原因（是因?yàn)槠诖缘氖?，也就是事與愿違）如： 1。商品本身品質(zhì)不符合客戶的確切需要 2。行銷人員對(duì)商品的專業(yè)知識(shí)不夠 3。行銷人員對(duì)客戶的說明不夠清楚 4。行銷禮貌不周或講話不得體 5。對(duì)客戶第一次發(fā)生的抱怨，處理不當(dāng) 二。訴怨架構(gòu) 具統(tǒng)計(jì)，一次成功的銷售，消費(fèi)者回轉(zhuǎn)告 35人，而一次不完善的銷售，消費(fèi)者中有 96%不會(huì)抱怨，但會(huì)選擇不上門的途徑，屬于潛在訴怨群。僅有 4%的人會(huì)投訴，此少數(shù)比例的人屬于明顯訴怨群。如圖： 訴怨架構(gòu) 三。訴怨處理的態(tài)度與方法 1。絕對(duì)避免辯解，并立即表示歉意 2。以微笑面對(duì)客戶 3。心平氣和聽客戶的申訴，耐心聽到最 后一句，切忌打斷對(duì)方的話，并做記 錄 4。分析原因，找出對(duì)策，以誠(chéng)懇的態(tài)度 加以說明，取得諒解 5。對(duì)客戶的訴怨要高度重視，不可面露 心不甘情不愿之色。 6。不管處理結(jié)果如何，應(yīng)自動(dòng)答復(fù)，不 可讓客戶追問。 四。訴怨處理三大口訣： 1。低：低姿態(tài) [迎賓 ] 賞：好臉色 [相看 ] 感：多感謝 [惠顧 ] 欣：微笑歡迎 [大門永遠(yuǎn)為您而開 ] 2。三迎主義 人：換當(dāng)事人 [訴怨轉(zhuǎn)移 ] 地：改變場(chǎng)所 [氣氛不同 ] 時(shí)：改變時(shí)間 [怨氣漸消 ] 3。 [先處理心情，再處理事情 ] 顧客滿意 [Customers`Satisfaction] 一。 CS時(shí)代的來臨 品質(zhì)是什么？在不同的地區(qū)、企業(yè)、時(shí)代會(huì)有不同的答案。不過在任何一個(gè)時(shí)空，能夠涵蓋 {品質(zhì) }的只有非常簡(jiǎn)單的一件事：顧客滿意。 二 。 CS行銷理念的演進(jìn) ： CS行銷理念 三。顧客滿意的架構(gòu) 顧問式行銷在顧客滿意發(fā)層面上，更注意到保單設(shè)計(jì)的滿意、保費(fèi)相當(dāng)于商品價(jià)格滿意、核單出單的時(shí)間滿意與售后服務(wù)與理賠的滿意。
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