【正文】 要機電設備完好率定期檢查及維修保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，以確保機電設重大故障次數(shù)天≤46 / 209備完好無損及正常運行。確保小區(qū)水、電供應正常?；鹁l(fā)生率 以下加強消防安全宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患?；鹁l(fā)生次數(shù)（業(yè)主單元數(shù)天）≤，業(yè)主投訴處理率認真對待業(yè)主投訴，及時處理并作記錄，處理結束后回訪對業(yè)主的投訴全部在約定時間內處理。業(yè)主滿意率提高從業(yè)人員素質，加強業(yè)主溝通，規(guī)范服務行為調查表統(tǒng)計：滿意項總項≥檔案建立與保管完好率制定嚴謹?shù)臋n案管理制度,文檔保管由專人負責,做到條理清晰、資料齊備。 承諾依據(jù)及保證措施 新銳物業(yè)自年以來，一直進行規(guī)范化管理并持續(xù)改進，服務品質持續(xù)優(yōu)化管理效益持續(xù)提高，在年月更是通過了中國質量認證中心：的外審，我們在《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》的物業(yè)管理工作中將導入質量及環(huán)境管理體系，將為實現(xiàn)我們的承諾提供有力的保障。 我們的相關制度及規(guī)程可以有效的保證我們的服務承諾得到實現(xiàn)：物業(yè)服務中心工作管理制度一、 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行服務中心各項經(jīng)營目標和計劃。按照規(guī)定時間當班，不得擅離職守。二、 在當班時不得飲酒、打瞌睡、看書閱報、聽廣播、上網(wǎng)聊天或與同事閑談、賭博。三、 每日上班時，需穿著公司規(guī)定的制服及配帶工作名牌，巡視各層樓宇及消47 / 209防通道，巡視時特別注意小區(qū)清潔及維修，遇有異常情況，立即記錄及處理，并向上級報告。四、 在暴風雨季節(jié)期間，管理人員必須按照服務中心所頒布應急措施安排做好一切防風、防暴雨工作，以保護公共財產(chǎn)，防止意外或水浸等。五、 服從上級的領導并完成領導安排的其他工作。六、 留意各項公共設備有否被破壞，并通知有關人員修理，必要時須協(xié)助維修工作。七、 執(zhí)行各項任務時，必須要有禮貌，謹記“服務至上，禮貌第一” 。八、 如有業(yè)主發(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，立即協(xié)助送往醫(yī)院救護，并通知家人或報警。九、 詳細記錄業(yè)主投訴事項，并迅速處理及向上級報告。十、 服務中心須設置急救箱，并須配備急救用品，如：繃帶、棉花、紅藥水、膠布、藥油等。十一、 小區(qū)公共設施設備的鑰匙，例如：電房、機房、泵房等，必須專人管理，以備使用，若 有需要外借時，必須登記借用人之姓名及身份證。檔案資料管理制度一、項目服務中心相關文件檔案由服務中心經(jīng)理負責統(tǒng)一保管工作，文件包括：通知、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要以及資料：小區(qū)建筑施工技術 圖紙、設施設備使用說明書、規(guī)章制度、合同、法律法規(guī)等的存檔、整理和保管。二、項目服務中心相關業(yè)務有關的檔案由服務中心客戶部負責統(tǒng)一保管如：小區(qū)業(yè)主檔案、相關合作、服務單位的資料、合同、協(xié)議、內部工作有關的文件、表格。三、所有的資料文件要妥善保管，不準散播其內容，不準給未經(jīng)領導批準的人員翻閱，不準復印，不準帶離辦公崗位。四、文件資料要合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是按內容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標明。48 / 209五、要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)服務中心領導審核，公司總經(jīng)理審批后按指示進行銷毀處理。護衛(wèi)部職責、根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及本管理區(qū)域要求，管理區(qū)域內治安和消防安全工作。、貫徹安全工作“誰主管，誰負責”的原則，督促、協(xié)助各部門把安全工作的要求落實到各項工作之中。、堅持“預防為主”方針，建立健全安全護衛(wèi)體系，預防可能出現(xiàn)的各種不安全因素、治安事件并采取有效措施制止。、建立健全管理區(qū)域治安、消防安全機構和管理制度，配備專（兼）職人員落實治安、消防安全責任。、負責管理區(qū)域的巡邏、車輛進出、人員物資的安全管理，執(zhí)行日常安全事務，維護小區(qū)的正常安全秩序。、積極協(xié)助和配合公安機關對治安、刑事案件的調查處理。、負責消防器材、設施、設備的管理及配備，建立健全有關資料檔案，組織經(jīng)常性的防火安全檢查，及時整改隱患，消除不安全因素。、負責突發(fā)事件的處置，防范和減少業(yè)主的人身、財產(chǎn)損失，防止事態(tài)惡化，采取有效措施減少或消除影響。、建立本部門工作運作體系，管理本部員工調配、培訓、考核工作。、負責公司和部門相關質量目標的執(zhí)行和實現(xiàn)。、完成上級領導交辦的工作。護衛(wèi)部規(guī)章制度 目的確定護衛(wèi)部內部制度、規(guī)范部門建設、確立員工言行規(guī)范。49 / 209 適用范圍各服務中心護衛(wèi)部 制度 護衛(wèi)員文明規(guī)范 著裝規(guī)定、護衛(wèi)員在工作、執(zhí)勤、培訓時，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。、著裝時，應扣好衣扣，系上領帶，戴正帽子，戴正工號牌，穿黑皮鞋，扎緊腰帶。、不得穿制服外出（部門批準的除外） ，不得將制服與便裝混穿。、護衛(wèi)員穿著制服時，要經(jīng)常保持干凈整潔。 儀表、頭發(fā)、指甲經(jīng)常修剪，保持整潔。隊員不準留大包頭、不準蓄胡須，不準紋身。當班隊員不得佩戴個人飾品及與工作無關的物品。 站姿保持全身正直成跨立姿勢。 語言：遇到客人要讓道、微笑、問好。常用語：您好！請！謝謝合作！對不起！不用謝等。 紀律：有自我約束力，不違章、不違紀；服從領導分配指揮；嚴格遵守考勤制度，不遲到，不早退，不擅自替換班、換休；在工作期間不準酗酒，工作時間不準抽煙；按崗位要求進行工作，嚴禁飲酒后上崗，在崗時嚴禁賭博、打逗、聊天、睡崗、脫崗、竄崗和做其他與工作無關之事。 工作態(tài)度：端正穩(wěn)重，盡職盡責；處理問題時要熱情、禮貌、周到；當小區(qū)業(yè)主、員工生命、財產(chǎn)安全受到威脅或可能受到損失時，要機智、靈活、妥善地采取應急措施，協(xié)助公安機關全力保護業(yè)主生命、財產(chǎn)的安全。 值班制度 護衛(wèi)部實行小時分時段輪流值班。 未經(jīng)護衛(wèi)部主管批準，任何人不得隨意換崗、調班。 交接班制度 必須在崗位上交接班，接班人員提前分鐘到達崗位，嚴格履行交接手續(xù)、50 / 209交接物資、認真填寫《值班記錄表》 ，將工作環(huán)境打掃干凈。 交班人員必須待接班人員交接清楚后才能離崗，如交接過程中發(fā)現(xiàn)問題由交班人員承擔。交班時接班人未到不準擅自離崗，必須經(jīng)領導批準有人接班方可離崗。 護衛(wèi)部請示報告制度 各崗位發(fā)現(xiàn)的異常情況應即時向當班班長報告,緊急情況下可以越級向護衛(wèi)部主管及服務中心經(jīng)理報告。 發(fā)生事故、發(fā)現(xiàn)重大情況應立即向護衛(wèi)部主管和管理處領導報告。 凡超過本級權限，無把握解決或按規(guī)定要請示報告的問題要一事一報。 凡屬各班的工作、思想狀況等應隨時向主管作專題報告。 報告應及時、準確、實事求是，對于報告的問題，主管應及時處理并回復。 匯報通常以口頭形式逐級匯報，必要時以書面形式報告。 物資管理規(guī)定 護衛(wèi)隊員的工作配置包括：通訊器材、安保器械等重要裝備，為了加強管理，特作如下規(guī)定：辭職，辭退的員工，必須在當日內將物資、服裝交回主管庫房，遺失項目將照價賠償。凡在工作中損壞的，須憑報告由護衛(wèi)部主管批準換領。因當班失職，凡遺失的應照價賠償，經(jīng)批準后，領取使用。使用物資要愛護，如非因公損壞，照價賠償，并給予嚴肅處理。 請銷假制度請假均須填寫《請假單》 。隊員請假，請假小時內由主管審批，小時以上由服務中心經(jīng)理審批。請假三天以上（含三天）由公司經(jīng)理批準。因請假所缺工作崗位應有護衛(wèi)部安排人員替補。請假期滿應按時歸隊，及時到部門報到銷假，并報告班長，接受執(zhí)勤任務。內務制度 護衛(wèi)員宿舍內務要整潔、美觀、統(tǒng)一。51 / 209護衛(wèi)員的床鋪必須統(tǒng)一擺設。被子、大衣等床上用品必須保持干凈整潔，擺放整齊。床下按規(guī)定排列好鞋子，不能放置其他物品。護衛(wèi)員的制服、帽子、皮帶等護衛(wèi)裝備必須統(tǒng)一，集中有序地按規(guī)定擺放，不得隨意亂放。除必要的工作、生活用具外，其它物品或非護衛(wèi)員物品，未經(jīng)批準，不得私自存放于宿舍。每周由護衛(wèi)部主管負責組織班長巡查內務情況，并在《內務檢查記錄表》上記錄清楚作為護衛(wèi)隊員每月考評項目之一。不允許私自在休息室會客，不準留客于宿舍過夜。對違反上述規(guī)定者，按《護衛(wèi)部獎懲實施細則》內的相關規(guī)定處理。護 衛(wèi) 部 獎 懲 實 施 細 則 目的客觀公正地評價護衛(wèi)部員工的素質和成績，加強護衛(wèi)部日常管理規(guī)范，提高護衛(wèi)隊員遵紀守法的自覺性，嚴格公司的各項規(guī)章制度，獎勵先進、懲罰違章，激勵護衛(wèi)隊員忠于職守、勇于奉獻、努力工作的熱情。 適用范圍公司護衛(wèi)部全體隊員 獎懲的種類 獎勵：通報表揚、現(xiàn)金嘉獎、榮譽稱號、獎勵旅游、晉升工資、晉職、轉崗等。 懲罰：警告、嚴重警告、罰款、降級（薪） 、解聘（辭退、解雇） 。 獎懲的程序 班長具有對日常違紀懲罰的權利。 護衛(wèi)主管具有決定給予護衛(wèi)隊員獎勵的建議權和懲罰的權利。 部門主管以下員工的紀律處罰由部門具體執(zhí)行，但應報公司行政人事部備案。52 / 209 所有獎勵項目均以書面形式上報服務中心經(jīng)理審核后，交行政人事部報公司總經(jīng)理審批簽字生效，公司行政人事部備案。 獎勵 凡符合下列條件之一者，視情節(jié)給予通報表揚、現(xiàn)金嘉獎、榮譽稱號的獎勵：嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，不徇私舞弊，嚴肅查處違紀行為成績突出者。工作勤奮踏實、積極主動、忠于職守，認真履行職責，無違章違紀，文明執(zhí)勤，表現(xiàn)優(yōu)異者。工作中主動發(fā)現(xiàn)事故苗頭，并積極采取措施防止和挽救事故成功，使公司和業(yè)主利益免受損失者。密切聯(lián)系業(yè)主，為業(yè)主做好事、助人為樂、受業(yè)主稱贊者。努力學習業(yè)務知識，大膽提出合理建議，對護衛(wèi)工作的改進做出較大貢獻者。抓獲可疑人員和偷拿公司財物的違紀人員。積極同壞人壞事做斗爭，抓獲持刀搶劫、盜竊案犯和其它違法犯罪分子。受到新聞媒體表彰，收到表揚信、感謝信、錦旗等查證屬實者。在各種級別的競賽、比賽中獲得前三名者分別給予不同金額的現(xiàn)金獎勵。成績突出，有重大貢獻者，經(jīng)公司研究同意，可給予晉升工資、晉職、獎勵外出旅游的獎勵。 懲罰 凡有下列情形之一者，視為輕度過失，扣款元。上班（會議）遲到或早退，全月累計遲到、早退三次（含）以上予以相關考核。違反著裝規(guī)定，配戴不齊全，儀容、儀表不整，影響公司形象。工作時間在崗位上看書報、聽音樂、吹口哨、抽煙、吃零食、聊天、嬉笑打鬧、玩游戲、打手機及干其他與工作無關的事。工作時間值勤姿態(tài)不符合要求，有蹲、趴、躺等現(xiàn)象。上班時間扎堆聊天，竄崗等。非公務私自將公司配發(fā)服裝和其他裝備帶出小區(qū)。工作時間未經(jīng)許可私自會客，或將親朋好友帶至崗上玩耍。53 / 209不按規(guī)定填寫工作記錄，執(zhí)勤中未使用文明服務用語的。在值班記錄本上亂涂亂畫。小區(qū)內崗位上隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑等雜物利用對講機談論與工作無關的事本班次兩個崗位同時犯有輕度過失，班長負管理責任， ，處以扣款元。一月內連續(xù)累計達三次者處嚴重警告一次，兩次嚴重警告建議予以辭退。 凡有下列情形之一者，視為重度過失一次，扣款元。 無故不參加會議、訓練、學習者。 未經(jīng)主管領導批準私自調換班、調休者。揀拾物品據(jù)為己有不報者。未經(jīng)部門負責人批準，在宿舍留宿公司以外人員。 未經(jīng)領導批準，擅自動用公司物品或私自進入庫房、辦公室者。不服從上級領導的管理和工作安排，隨意頂撞拒絕上級。本班次成員同時兩人以上犯有重度過失，班長負有連帶管理責任，扣款元。 凡有下列情形之一，視為嚴重過失，處以元扣款。被業(yè)主有效投訴一次罰款元，第二次予以辭退。值班期間崗上飲酒的。工作失職或履行職責不當造成重大影響或后果的。對業(yè)主或其他部門反映或投訴的事情不聞不問、不處理、不匯報。 偽造虛假質量記錄，違反公司保密制度的。 與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵、辱罵上級領導的。 工作期間玩忽職守，造成嚴重后果的。捏造請假理由或偽造有薪假期證明。私自動用公司車輛，第一次罰款元，第二次予以辭退。當班成員同時兩人崗以上犯有嚴重過失的，主管負管理責任，扣款元。 凡有下列情形之一，視為較嚴重過失，予以降職或辭退處理。 對下屬不管理、不批評，發(fā)現(xiàn)違章行為不及時制止，不按要求給予處罰，包庇本班組成員過失行為，不能嚴格執(zhí)行本規(guī)定的。 態(tài)度粗暴、言語粗俗、打罵危害他人的。54 / 209 聚眾賭博的。監(jiān)守自盜、敲詐勒索、無理傷人、見危不救、私自收受他人財物的。私自留宿異性的。不服從上級領導工作調動，煽動他人怠工、鬧事的。因失職玩忽職守或違反操作規(guī)程，造成嚴重后果或較大損失的。故意損壞公共設備設施或公司財物的。 有下列行為之一者，除承擔相應責任外，公司將堅決予以辭退。惡意損毀公司聲譽。惡意抵毀他人名譽。不服從上級管理，造謠惑眾，挑拔是非，辱罵同事或管理人員，蓄意破壞內部團結， 參與打架斗毆侮辱、打罵、譏諷業(yè)主。有吸毒、偷盜、搶劫等違法行為。利用工作之便中飽私囊，損害公司利益。擅自挪用公款。嚴重違反操作規(guī)程，給公司造成重大損失的。連續(xù)曠工三天以上。泄露公司機密，致使公司利益遭受損失的。從事第二職業(yè)。利用職權打擊、報復下屬。有其它嚴重違法行為。 對違紀者應及時處理，不得拖延，三天內必須給予相應處理，如情節(jié)復雜或有其它特殊情況需要延長時間應報上級批準。 處分決定采取當面、班前、會議或以書面形式宣布，相關處理文件存檔。監(jiān)控中心管理制度 、監(jiān)控中心是設備運行、監(jiān)控的心臟，直接關系到大廈小區(qū)的各項安全。為保障業(yè)主人身、財產(chǎn)安全，特制定本制度。55 / 2