【正文】 ，零修及時完成，急修不過夜。零修、急修全部符合時限要求。3 維修工作質(zhì)量合格率 99% %提高維修人員的業(yè)務技能，以良好的服務態(tài)度處理維修工作，及時修復報修項目，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質(zhì)量。全年不合格維修項目/全年總計維修項目≤%，即每年200件維修項目只允許1件返修。4 管理費收繳率 98% 98%按規(guī)定標準收取，不擅自提高收費標準，不亂收費。每月實收額/每月應收額≥98%5 綠化完好率 98%綠化區(qū)域無占用、踐踏及破壞現(xiàn)象，花草樹木長勢良好，修剪整齊，無病蟲害。檢查時按標準每發(fā)現(xiàn)5處不符合扣一個百分點，即不符合之處不能超過10個。6 清潔、保潔整個公共區(qū)域潔凈衛(wèi)生，環(huán)衛(wèi)設施完備，環(huán)境無污染。公共區(qū)域地面、欄桿等整潔，無積塵，垃圾桶整潔，無異味，及時清理7 雨水井、污水井完好率 100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵塞。排污口保持通暢，附屬設施處于完好狀態(tài)8 排水管、排污管完好率 99%排水排污管道暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。故障累計天數(shù)/365天≤1%9 公共區(qū)域照明燈完好率 99% 照明燈完好無損，定期檢查、維修、保養(yǎng)、 檢查時損壞數(shù)/總數(shù)≤1%46 / 211保持潔凈。10 大型及重要機電設備完好率 %定期檢查及維修保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，以確保機電設備完好無損及正常運行。確保小區(qū)水、電供應正常。重大故障次數(shù)/365天≤%11 火警發(fā)生率 %以下加強消防安全宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患?；鹁l(fā)生次數(shù)/（業(yè)主單元數(shù)365天）≤%，12 業(yè)主投訴處理率 100%認真對待業(yè)主投訴，及時處理并作記錄，處理結束后回訪對業(yè)主的投訴全部在約定時間內(nèi)處理。13 業(yè)主滿意率 96% 96%提高從業(yè)人員素質(zhì)，加強業(yè)主溝通，規(guī)范服務行為調(diào)查表統(tǒng)計L：滿意項/總項≥96%14 檔案建立與保管完好率 100%制定嚴謹?shù)臋n案管理制度,文檔保管由專人負責,做到條理清晰、資料齊備。2 承諾依據(jù)及保證措施 新銳物業(yè)自2022年以來，一直進行規(guī)范化管理并持續(xù)改進，服務品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化管理效益持續(xù)提高，在2022年4月更是通過了中國質(zhì)量認證中心ISO9001：2022的外審，我們在《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》的物業(yè)管理工作中將導入ISO質(zhì)量及環(huán)境管理體系，將為實現(xiàn)我們的承諾提供有力的保障。 我們的相關制度及規(guī)程可以有效的保證我們的服務承諾得到實現(xiàn)：物業(yè)服務中心工作管理制度XMZX0401一、 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行服務中心各項經(jīng)營目標和計劃。按照規(guī)定時間當班，不得擅離職守。47 / 211二、 在當班時不得飲酒、打瞌睡、看書閱報、聽廣播、上網(wǎng)聊天或與同事閑談、賭博。三、 每日上班時，需穿著公司規(guī)定的制服及配帶工作名牌，巡視各層樓宇及消防通道，巡視時特別注意小區(qū)清潔及維修，遇有異常情況，立即記錄及處理，并向上級報告。四、 在暴風雨季節(jié)期間，管理人員必須按照服務中心所頒布應急措施安排做好一切防風、防暴雨工作，以保護公共財產(chǎn)，防止意外或水浸等。五、 服從上級的領導并完成領導安排的其他工作。六、 留意各項公共設備有否被破壞，并通知有關人員修理，必要時須協(xié)助維修工作。七、 執(zhí)行各項任務時，必須要有禮貌，謹記“服務至上，禮貌第一” 。八、 如有業(yè)主發(fā)生意外，例如：受傷、暈倒等，立即協(xié)助送往醫(yī)院救護，并通知家人或報警。九、 詳細記錄業(yè)主投訴事項，并迅速處理及向上級報告。十、 服務中心須設置急救箱，并須配備急救用品，如：繃帶、棉花、紅藥水、膠布、藥油等。十一、 小區(qū)公共設施設備的鑰匙，例如：電房、機房、泵房等，必須專人管理，以備使用，若 有需要外借時，必須登記借用人之姓名及身份證。檔案資料管理制度XMZX0402一、項目服務中心相關文件檔案由服務中心經(jīng)理負責統(tǒng)一保管工作，文件包括：通知、命令、公函、總結、報告、通報、會議紀要以及資料：小區(qū)建筑施工技術 圖紙、設施設備使用說明書、規(guī)章制度、合同、法律法規(guī)等的存檔、整理和保管。二、項目服務中心相關業(yè)務有關的檔案由服務中心客戶部負責統(tǒng)一保管如：小區(qū)業(yè)主檔案、相關合作、服務單位的資料、合同、協(xié)議、內(nèi)部工作有關的文件、表格。三、所有的資料文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，不準給未經(jīng)領導批準的人員翻閱，不準復印，不準帶離辦公崗位。48 / 211四、文件資料要合理歸檔，歸檔要注意整齊，歸檔前要先把資料分類，無論是按字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都是為了查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚的標明。五、要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)服務中心領導審核，公司總經(jīng)理審批后按指示進行銷毀處理。護衛(wèi)部職責HW02根據(jù)國家有關法律、法規(guī)及本管理區(qū)域要求，管理區(qū)域內(nèi)治安和消防安全工作。貫徹安全工作“誰主管，誰負責”的原則，督促、協(xié)助各部門把安全工作的要求落實到各項工作之中。堅持“預防為主”方針，建立健全安全護衛(wèi)體系，預防可能出現(xiàn)的各種不安全因素、治安事件并采取有效措施制止。建立健全管理區(qū)域治安、消防安全機構和管理制度，配備專（兼）職人員落實治安、消防安全責任。負責管理區(qū)域的巡邏、車輛進出、人員物資的安全管理，執(zhí)行日常安全事務，維護小區(qū)的正常安全秩序。積極協(xié)助和配合公安機關對治安、刑事案件的調(diào)查處理。負責消防器材、設施、設備的管理及配備，建立健全有關資料檔案，組織經(jīng)常性的防火安全檢查，及時整改隱患，消除不安全因素。負責突發(fā)事件的處置，防范和減少業(yè)主的人身、財產(chǎn)損失，防止事態(tài)惡化，采取有效措施減少或消除影響。建立本部門工作運作體系，管理本部員工調(diào)配、培訓、考核工作。負責公司和部門相關質(zhì)量目標的執(zhí)行和實現(xiàn)。1完成上級領導交辦的工作。護衛(wèi)部規(guī)章制度49 / 211HW0401 目的確定護衛(wèi)部內(nèi)部制度、規(guī)范部門建設、確立員工言行規(guī)范。 適用范圍各服務中心護衛(wèi)部 制度 護衛(wèi)員文明規(guī)范 著裝規(guī)定a、護衛(wèi)員在工作、執(zhí)勤、培訓時，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。b、著裝時，應扣好衣扣，系上領帶，戴正帽子，戴正工號牌，穿黑皮鞋，扎緊腰帶。c、不得穿制服外出（部門批準的除外） ，不得將制服與便裝混穿。D、護衛(wèi)員穿著制服時，要經(jīng)常保持干凈整潔。 儀表、頭發(fā)、指甲經(jīng)常修剪，保持整潔。隊員不準留大包頭、不準蓄胡須，不準紋身。當班隊員不得佩戴個人飾品及與工作無關的物品。 站姿保持全身正直成跨立姿勢。 語言：遇到客人要讓道、微笑、問好。常用語：您好！請！謝謝合作！對不起！不用謝等。 紀律：有自我約束力，不違章、不違紀；服從領導分配指揮；嚴格遵守考勤制度，不遲到，不早退，不擅自替換班、換休；在工作期間不準酗酒，工作時間不準抽煙；按崗位要求進行工作，嚴禁飲酒后上崗，在崗時嚴禁賭博、打逗、聊天、睡崗、脫崗、竄崗和做其他與工作無關之事。 工作態(tài)度：端正穩(wěn)重，盡職盡責；處理問題時要熱情、禮貌、周到；當小區(qū)業(yè)主、員工生命、財產(chǎn)安全受到威脅或可能受到損失時，要機智、靈活、妥善地采取應急措施，協(xié)助公安機關全力保護業(yè)主生命、財產(chǎn)的安全。 值班制度 護衛(wèi)部實行 24 小時分時段輪流值班。50 / 211 未經(jīng)護衛(wèi)部主管批準，任何人不得隨意換崗、調(diào)班。 交接班制度 必須在崗位上交接班，接班人員提前 5 分鐘到達崗位，嚴格履行交接手續(xù)、交接物資、認真填寫《值班記錄表》 ，將工作環(huán)境打掃干凈。 交班人員必須待接班人員交接清楚后才能離崗，如交接過程中發(fā)現(xiàn)問題由交班人員承擔。交班時接班人未到不準擅自離崗，必須經(jīng)領導批準有人接班方可離崗。 護衛(wèi)部請示報告制度 各崗位發(fā)現(xiàn)的異常情況應即時向當班班長報告,緊急情況下可以越級向護衛(wèi)部主管及服務中心經(jīng)理報告。 發(fā)生事故、發(fā)現(xiàn)重大情況應立即向護衛(wèi)部主管和管理處領導報告。 凡超過本級權限，無把握解決或按規(guī)定要請示報告的問題要一事一報。 凡屬各班的工作、思想狀況等應隨時向主管作專題報告。 報告應及時、準確、實事求是，對于報告的問題，主管應及時處理并回復。 匯報通常以口頭形式逐級匯報，必要時以書面形式報告。 物資管理規(guī)定 護衛(wèi)隊員的工作配置包括：通訊器材、安保器械等重要裝備，為了加強管理，特作如下規(guī)定：a 辭職，辭退的員工，必須在當日內(nèi)將物資、服裝交回主管/庫房，遺失項目將照價賠償。b 凡在工作中損壞的，須憑報告由護衛(wèi)部主管批準換領。C 因當班失職，凡遺失的應照價賠償，經(jīng)批準后，領取使用。d 使用物資要愛護，如非因公損壞，照價賠償，并給予嚴肅處理。 請銷假制度 請假均須填寫《請假單》 。 隊員請假，請假 24 小時內(nèi)由主管審批，24 小時以上由服務中心經(jīng)理審批。 請假三天以上（含三天）由公司經(jīng)理批準。51 / 211 因請假所缺工作崗位應有護衛(wèi)部安排人員替補。 請假期滿應按時歸隊，及時到部門報到銷假，并報告班長，接受執(zhí)勤任務。 內(nèi)務制度 護衛(wèi)員宿舍內(nèi)務要整潔、美觀、統(tǒng)一。 護衛(wèi)員的床鋪必須統(tǒng)一擺設。被子、大衣等床上用品必須保持干凈整潔，擺放整齊。 床下按規(guī)定排列好鞋子，不能放置其他物品。 護衛(wèi)員的制服、帽子、皮帶等護衛(wèi)裝備必須統(tǒng)一，集中有序地按規(guī)定擺放，不得隨意亂放。 除必要的工作、生活用具外，其它物品或非護衛(wèi)員物品，未經(jīng)批準，不得私自存放于宿舍。 每周由護衛(wèi)部主管負責組織班長巡查內(nèi)務情況，并在《內(nèi)務檢查記錄表》上記錄清楚作為護衛(wèi)隊員每月考評項目之一。 不允許私自在休息室會客，不準留客于宿舍過夜。 對違反上述規(guī)定者，按《護衛(wèi)部獎懲實施細則》內(nèi)的相關規(guī)定處理。護 衛(wèi) 部 獎 懲 實 施 細 則HW0402 目的客觀公正地評價護衛(wèi)部員工的素質(zhì)和成績，加強護衛(wèi)部日常管理規(guī)范，提高護衛(wèi)隊員遵紀守法的自覺性，嚴格公司的各項規(guī)章制度，獎勵先進、懲罰違章，激勵護衛(wèi)隊員忠于職守、勇于奉獻、努力工作的熱情。 適用范圍公司護衛(wèi)部全體隊員 獎懲的種類 獎勵：通報表揚、現(xiàn)金嘉獎、榮譽稱號、獎勵旅游、晉升工資、晉職、轉(zhuǎn)崗等。 懲罰：警告、嚴重警告、罰款、降級（薪） 、解聘（辭退、解雇） 。52 / 211 獎懲的程序 班長具有對日常違紀懲罰的權利。 護衛(wèi)主管具有決定給予護衛(wèi)隊員獎勵的建議權和懲罰的權利。 部門主管以下員工的紀律處罰由部門具體執(zhí)行，但應報公司行政人事部備案。 所有獎勵項目均以書面形式上報服務中心經(jīng)理審核后，交行政人事部報公司總經(jīng)理審批簽字生效，公司行政人事部備案。 獎勵 凡符合下列條件之一者，視情節(jié)給予通報表揚、現(xiàn)金嘉獎、榮譽稱號的獎勵： 嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，不徇私舞弊，嚴肅查處違紀行為成績突出者。 工作勤奮踏實、積極主動、忠于職守，認真履行職責，無違章違紀，文明執(zhí)勤，表現(xiàn)優(yōu)異者。 工作中主動發(fā)現(xiàn)事故苗頭，并積極采取措施防止和挽救事故成功，使公司和業(yè)主利益免受損失者。 密切聯(lián)系業(yè)主，為業(yè)主做好事、助人為樂、受業(yè)主稱贊者。 努力學習業(yè)務知識，大膽提出合理建議，對護衛(wèi)工作的改進做出較大貢獻者。 抓獲可疑人員和偷拿公司財物的違紀人員。 積極同壞人壞事做斗爭，抓獲持刀搶劫、盜竊案犯和其它違法犯罪分子。 受到新聞媒體表彰，收到表揚信、感謝信、錦旗等查證屬實者。 在各種級別的競賽、比賽中獲得前三名者分別給予不同金額的現(xiàn)金獎勵。 成績突出，有重大貢獻者，經(jīng)公司研究同意，可給予晉升工資、晉職、獎勵外出旅游的獎勵。 懲罰 凡有下列情形之一者，視為輕度過失，扣款 20 元。 上班（會議）遲到或早退，全月累計遲到、早退三次（含）以上予以相53 / 211關考核。 違反著裝規(guī)定，配戴不齊全，儀容、儀表不整，影響公司形象。 工作時間在崗位上看書報、聽音樂、吹口哨、抽煙、吃零食、聊天、嬉笑打鬧、玩游戲、打手機及干其他與工作無關的事。 工作時間值勤姿態(tài)不符合要求，有蹲、趴、躺等現(xiàn)象。 上班時間扎堆聊天，竄崗等。 非公務私自將公司配發(fā)服裝和其他裝備帶出小區(qū)。 工作時間未經(jīng)許可私自會客，或?qū)⒂H朋好友帶至崗上玩耍。 不按規(guī)定填寫工作記錄，執(zhí)勤中未使用文明服務用語的。 在值班記錄本上亂涂亂畫。 小區(qū)內(nèi)/崗位上隨地吐痰、亂扔煙頭、果皮、紙屑等雜物 利用對講機談論與工作無關的事 本班次兩個崗位同時犯有輕度過失，班長負管理責任， ，處以扣款 10 元。 一月內(nèi)連續(xù)累計達三次者處嚴重警告一次，兩次嚴重警告建議予以辭退。 凡有下列情形之一者，視為重度過失一次，扣款 50 元。 無故不參加會議、訓練、學習者。 未經(jīng)主管領導批準私自調(diào)換班、調(diào)休者。 揀拾物品據(jù)為己有不報者。 未經(jīng)部門負責人批準，在宿舍留宿公司以外人員。 未經(jīng)領導批準，擅自動用公司物品或私自進入庫房、辦公室者。 不服從上級領導的管理和工作安排，隨意頂撞拒絕上級。 本班次成員同時兩人以上犯有重度過失，班長負有連帶管理責任，扣款20 元。 凡有下列情形之一，視為嚴重過失，處以 100 元扣款。 被業(yè)主有效投訴一次罰款 50 元，第二次予以辭退。 值班期間崗上飲酒的