【正文】 專業(yè)技術工作必須持證上崗，并在規(guī)定時限內通過審（驗）證。任何一點疏忽都有可能給日后的管理帶來無盡的麻煩，也會嚴重損害廣大業(yè)主的利益。同時，所有含保修協(xié)議內容的合同，應由開發(fā)單位整理成統(tǒng)一表格，編號造冊，表格內容包括：安裝（保修）單位全稱、地址、保修內容、保修期限、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、注意事項等，一并交物業(yè)公司備查。物業(yè)管理準備階段通過前期介入，為今后物業(yè)的正常服務打下堅實的基礎。財務部每月出具物業(yè)管理收支報告，對照比較物業(yè)實際收支與預估收支，以供管理處及委托方清晰了解并掌握物業(yè)財務收支狀況。 嚴——管理中要體現(xiàn)高效、精干、全方位，內部管理堅持能進能出、優(yōu)勝劣汰、獎懲分明的工作機制。 推行“早巡制”管理模式小區(qū)的管理應保障人力， 《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》物業(yè)服務中心主要負責人每天到崗后后，將組織相關專業(yè)負責人，對轄區(qū)進行巡視、檢查設施設備、人員在崗、小區(qū)清潔和綠化項目，發(fā)現(xiàn)問題強調迅速處理，并保持對情19 / 211況的有效跟進和監(jiān)控，確保服務工作有秩序的開展。 站在業(yè)主的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題在日常工作中服務者必須以角色換位的方式考慮、分析制度及流程是否合理，是否給業(yè)主造成了不便，先于業(yè)主去發(fā)現(xiàn)并改進工作中的缺陷和不足。17 / 211 “專業(yè)化管理”即我公司將根據重慶的實際情況，組建一支專業(yè)化的管理服務隊伍，我公司大部份員工都具有各專業(yè)的中、高級職稱，并有豐富的操作經驗，能使所轄小區(qū)的各種配套設備在最佳狀態(tài)下運轉，也能提供各種設施最完善的養(yǎng)護措施，大量優(yōu)秀的復合型人才能使小區(qū)的服務真正做到“高效、簡潔、安全、舒適” 。公司努力提高員工忠誠度，使其有歸屬感和成就感，并用我們的真誠和專業(yè)承載業(yè)主一生的重托，使物業(yè)不斷保值、增值，贏得廣大業(yè)主的高度贊譽，更贏得一定的美譽度和知名度，樹立起“新銳物管”品牌。 我們將嚴格審核全部招標文件，包括招標文件的解釋材料和附件、招標文件 的修改（如果有） ，并按照招標文件的規(guī)定，嚴格遵守政府相關的法律法規(guī)，承 擔完成管理合同規(guī)定的責任和義務。5 / 2111 《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》住宅物業(yè)基本情況概述 《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》住宅小區(qū)由重慶順祥房地產開發(fā)有限公司開發(fā)建設，地處重慶沙坪壩區(qū)大學城。1 / 211重慶醫(yī)科大學職工小區(qū)物業(yè)管理方案目 錄一 序言部分 4 1 重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)基本情況概述 2 投標承諾書 3 法定代表人授權書二 新銳物業(yè)介紹 8 1 公司簡介 2 公司組織架構圖 3 新銳物業(yè)執(zhí)業(yè)的資格 4 新銳相關服務項目介紹三 新銳的服務 12 四 新銳對重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)的服務理念 14 五 新銳對重慶一顆大學職工住宅小區(qū)提供的基本服務項目 16 人力資源管理 財務管理 前期介入 前期介入的工作內容 設備、設施及房屋的管理 公共秩序維護工作 環(huán)境與綠化管理 公眾關系與精神文明建設六 項目處各崗位工的任職要求 26 七 物業(yè)管理用房及相應設施的配備 29 1 物業(yè)管理用房使用計劃2 / 211 八 人員的培訓 30 九 物業(yè)服務分項標準與承諾 35 1 物業(yè)服務分項標準與承諾 2 承諾依據及保證措施 3 日常服務要求及工作流程十 物業(yè)的設備設施養(yǎng)護管理、保潔、公共秩序、護綠工作的常規(guī)實施方案 39 工程類：1 對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的措施2 對業(yè)主所有的設備設施維護措施 環(huán)境類： 1 衛(wèi)生保潔及綠化管理 2 清潔標準 公共秩序維護類： 1 物業(yè)管理區(qū)域內保安 24 小時值勤，巡視重點部位 24 小時監(jiān)控 的崗位責任描述 2 停車庫管理的制度和措施 綠化類： 1 綠化按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施十一 突發(fā)事件應急措施 53 1 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施 2 小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施 3 業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施 4 雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施 5 電梯突然停運或機電故障的應急措施 6 消防事件的應急措施 7 刑事、治安事件處理程序 8 燃氣泄漏、觸電事故處理程序 9 其他突發(fā)事件的應急處理程序3 / 211 十二 豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主、使用人相互溝通的措施 60 1 構建社區(qū)文化 2 建立社區(qū)信息平臺 3 根據業(yè)主需求組織各類社區(qū)活動 4 節(jié)日布置 5 社區(qū)文化活動策劃 6 社區(qū)文化的動作與實施十三 重慶醫(yī)科大學職工住宅小區(qū)前期物業(yè)服務介入方案及預算 63十四 接管驗收 65 1 驗收依據 2 驗收標準 3 合同約束 4 驗收計劃 5 驗收接管動作流程 6 驗收表單 十五 入住 75 1 接房辦理現(xiàn)場選址 2 接房辦理時間 3 接房辦理環(huán)境布置 4 接房辦理人員配置 5 接房辦理資料內容 6 接房辦理流程十六 結束語 77附件一 《員工通用禮儀規(guī)范》 4 / 211一 序言部分 非常感謝重慶醫(yī)科大學教職員工對重慶新銳物業(yè)管理有限公司的信任，我公司非常珍惜這次合作的機會，為更好的把握這次機會，充分體現(xiàn)我公司的實力和誠意，我們針對重慶醫(yī)科大學教職員工住宅小區(qū)專項管理特點，認真制定了《重慶醫(yī)科大學教職員工住宅小區(qū)》前期物業(yè)服務方案。[新銳]將以此為契機，提升與展現(xiàn)自身的管理能力和服務水準。 我們將提供招標文件中要求提供的其他證明材料。用心做事、踏實做人、細致入微的為業(yè)主做好每一項服務，在物業(yè)服務過程中，始終倡導“服務以人為本”的理念，實行人性化、個性化服務，不斷滿足業(yè)主日益增長的物質文化需要。 本公司以“鑄就誠信、構建和諧、服務社區(qū)、奉獻社會”的企業(yè)精神，符合國人需求的標準化、規(guī)范化的服務方式，為各業(yè)主帶來“快節(jié)奏、高效率、簡潔、安寧、舒適”的現(xiàn)代都市生活。我們將在《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》的物業(yè)管理服務中，把新銳已積累的成功經驗導入現(xiàn)場管理中。在業(yè)主需要物業(yè)服務的時候，都能得到有效的響應和處理。開展形式多樣的服務，要想業(yè)主所想，業(yè)主想到我們保證做到，業(yè)主沒有想到的，我們要想在前面。 財務管理 新銳將為《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》項目開設獨立的管理帳戶并由公司財務部負責管理，該項目所有物業(yè)管理費收入均存該帳戶，而相應的所有支出也于該帳戶內列支，一切支出項目將以年度預算為依據予以核準。同時通過派工程技術人員到施工現(xiàn)場，熟悉基礎隱蔽工程、機電設備安裝調試、管道管線的鋪設及走向等這些日后難以從外觀上察覺的工程情況，收集工程資料，及時提出整改建議，也為后期物業(yè)接管做好充分的準備。上述移交資料建議統(tǒng)一由物業(yè)公司指定的內業(yè)人員保管，資料存放在物業(yè)公司本部，并嚴格執(zhí)行《行政管理制度》中《文檔管理 xz0403》。工程質量問題對物業(yè)產生的影響相當久遠，給管理帶來的困難和障礙也是巨大的，所以在進行工程驗收時必須細致入微。 依靠科學的管理手段和認真細致的工作態(tài)度來關注節(jié)能工作。 公共秩序維護工作要點 保安員須具有兩面性，一面是莊重威嚴，以對待各類可疑犯罪分子，維護小區(qū)和諧穩(wěn)定；另一面是有熱情助人，以對待小區(qū)管理區(qū)域內各正當人士，提供方便與幫助； 執(zhí)勤要求：建立內緊外松的24小時值崗、巡查、監(jiān)控制度；增加保安人員在公共道路樓道及屋面等地段的巡邏。 環(huán)境與綠化管理 環(huán)境保護工作內容 保潔工除定時定點清掃外，同時也是環(huán)境保護的監(jiān)督員，也就是包干區(qū)域的責任人。 綠化、景點管理工作內容 定期修剪花草樹木和及時補種，保證綠化成活率達到95%。 本方案談及的很多方面工作是精神文明的內容。 保安員/裝修管理員的任職要求 男，高中以上學歷； 有一年以上相關工作經驗； 首次聘用時年齡不超過30歲，身體素質良好； 遵紀守法，無不良紀錄； 禮貌待人，懂得常用禮節(jié)禮儀； 退伍軍人，特物業(yè)管理崗位證書者優(yōu)先； 維修養(yǎng)護工的任職要求 男，高中以上學歷； 有二年以上相關工作經驗； 首次聘用時年齡不超過40歲，身體健康；38 / 211 持有相應上崗證及技術等級證書； 熟悉相關專業(yè)知識； 具備設施設備維修及管理經驗； 工作責任心強，能吃苦耐勞。我們在人員培訓上擬采取如下措施：結合我司多年來物業(yè)服務的經驗，并根據物業(yè)服務市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓效果。保持課程的持續(xù)改進。（一）、培訓系統(tǒng)的實施運作培訓系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：a、針對《重慶醫(yī)科大學教職工住宅小區(qū)》的服務特點來設置培訓目標并擬定實施計劃；b、有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果；c、通過對員工進行考核，以了解培訓的有效性及員工的接受程度；d、根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點，強調將理論應用到實踐工作中。2房屋零修、小修、急修及時率100% 100%接到維修單后，在承諾時間內達到現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜。公共區(qū)域地面、欄桿等整潔，無積塵，垃圾桶整潔，無異味，及時清理7 雨水井、污水井完好率 100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好，保證排放通暢、無堵塞。13 業(yè)主滿意率 96% 96%提高從業(yè)人員素質，加強業(yè)主溝通，規(guī)范服務行為調查表統(tǒng)計L：滿意項/總項≥96%14 檔案建立與保管完好率 100%制定嚴謹的檔案管理制度,文檔保管由專人負責,做到條理清晰、資料齊備。六、 留意各項公共設備有否被破壞，并通知有關人員修理，必要時須協(xié)助維修工作。三、所有的資料文件要妥善保管，不準散播其內容，不準給未經領導批準的人員翻閱，不準復印，不準帶離辦公崗位。積極協(xié)助和配合公安機關對治安、刑事案件的調查處理。b、著裝時，應扣好衣扣，系上領帶，戴正帽子，戴正工號牌，穿黑皮鞋，扎緊腰帶。常用語：您好！請！謝謝合作！對不起！不用謝等。 護衛(wèi)部請示報告制度 各崗位發(fā)現(xiàn)的異常情況應即時向當班班長報告,緊急情況下可以越級向護衛(wèi)部主管及服務中心經理報告。C 因當班失職，凡遺失的應照價賠償，經批準后，領取使用。 護衛(wèi)員的床鋪必須統(tǒng)一擺設。護 衛(wèi) 部 獎 懲 實 施 細 則HW0402 目的客觀公正地評價護衛(wèi)部員工的素質和成績，加強護衛(wèi)部日常管理規(guī)范，提高護衛(wèi)隊員遵紀守法的自覺性，嚴格公司的各項規(guī)章制度，獎勵先進、懲罰違章，激勵護衛(wèi)隊員忠于職守、勇于奉獻、努力工作的熱情。 工作勤奮踏實、積極主動、忠于職守，認真履行職責，無違章違紀，文明執(zhí)勤，表現(xiàn)優(yōu)異者。 成績突出，有重大貢獻者，經公司研究同意，可給予晉升工資、晉職、獎勵外出旅游的獎勵。 工作時間未經許可私自會客，或將親朋好友帶至崗上玩耍。 揀拾物品據為己有不報者