【正文】 。對裝修過程中，違章堆放、拋棄裝修垃圾或損壞公共設施、公用管線、道路綠化的，可按規(guī)定扣除違約金，并責令賠償損失。如有同一棟樓兩戶以上同時進行裝修施工，不能分清責任的，各裝修住戶共同負責。（5）裝修施工用電，應提前7天向管理處申報，并說明電器工具的品種、負荷、使用時間、操作人員等。住戶不得私自在戶外接駁水、電，違者照章扣違約金。因裝修施工造成的管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等，應由裝修戶負責修復和賠償。（6）住戶安裝空調(diào)，必須到管理處申請，并按指定位置安裝，空調(diào)支架應用不銹鋼或鋁合金材料，不得使用鐵架子。否則，裝修住戶要承擔由此造成的返工及其它損害后果（如鐵銹污染外墻面等等）。（7）住戶裝修時，進戶門允許更換（加裝）防盜金屬門，但不得改變防盜門原有的安裝位置及原有門洞尺寸，不得妨礙鄰近住戶出入及占用公共通道。（8）裝修人員必須遵守有關(guān)消防條例及管理處關(guān)于安全、保衛(wèi)等方面的有關(guān)規(guī)定。裝修屋內(nèi)必須備有1只以上滅火器。（9）裝修人員必須保證公共設施完好、清潔，不得隨意在樓道堆放裝修材料，不得在樓道、電梯內(nèi)亂涂亂畫。否則將按違約處理。（10）需暫住樓宇內(nèi)的裝修人員必須持有效證件由業(yè)主本人出面到管理處辦理擔保手續(xù)后，方可準許暫住，如私自居住在樓宇內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按有關(guān)管理規(guī)定處理或交當?shù)嘏沙鏊幚?。裝 修 流 程 圖一、到管理處辦公室領(lǐng)取裝修申請表格、資料 二、業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位，并與之簽訂施工合同三、到管理處辦理申報、審批手續(xù)，簽訂“裝修管理服務協(xié)議”四、由施工單位到管理處繳納各項裝修管理費用和裝修保證金五、到管理處辦公室辦理施工人員進場手續(xù)及領(lǐng)取《施工許可證》 六、裝修施工整 改 物業(yè)管理人員檢查監(jiān)督 業(yè)主監(jiān)督施工七、管理處初檢 違規(guī)不合格八、辦理施工人員退場手續(xù) 九、管理處復檢（初檢三個月后） 管理處檢 查返工、整改有質(zhì)量問題十、退領(lǐng)裝修保證金 第五章 公共秩序維護管理方案強化治安、消防意識：堅決貫徹“預防為主、消防結(jié)合”的方針，樹立安防意識，做好安防工作。建立安防制度：建立完善的治安管理、消防管理制度，明確崗位職責，責任到人。一、治安消防管理（一）公共護衛(wèi)管理《護衛(wèi)管理部管理制度》。，配備對講機、統(tǒng)一住宿作息，日常行為執(zhí)行部隊內(nèi)務、紀律、隊列三大條令。依法、文明值勤，尊重業(yè)主、禮貌待人。作為一支文明、訓練有素的職業(yè)化護衛(wèi)管理隊伍。要讓業(yè)主感到有安全感。，對重點區(qū)域、重點部位巡邏次數(shù)每小時至少巡邏1次。嚴格檢查進入小區(qū)的可疑人員、空置房、各樓層、治安死角等。機動車輛進出小區(qū)實行憑牌出入制度，嚴禁閑雜人員進入小區(qū)。小區(qū)內(nèi)禁止機動車輛亂停亂放。，經(jīng)常分析小區(qū)內(nèi)治安、消防隱患，加強監(jiān)督檢查，防微杜漸。協(xié)助公安部門、消防部門做好安全、消防工作。，護欄上禁止放置無任何防護措施的花盆等物品。（二）消防管理，根據(jù)《中華人民共和國消防法》和本公司《護衛(wèi)管理部管理制度》等指導文件要求實施管理，工程維修部和護衛(wèi)管理部共同負責消防設備設施的維修與保養(yǎng)。，發(fā)現(xiàn)損壞或故障，及時修復，做到發(fā)生災害隨時可啟用。，務必使小區(qū)業(yè)主和安全員在應急時掌握基本的應變措施和安全救生方法。二、車輛管理建立車輛管理制度，對進出小區(qū)的車輛實行規(guī)范化管理，車輛停放有序，確保小區(qū)內(nèi)交通要道暢通無阻。管理要點：。，必須停放在劃定的停車位內(nèi)，并按規(guī)定交納車輛占道費。行車通道、消防通道及非車位禁止停車。、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁出入小區(qū)。，禁止鳴笛。，必須鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。，其車輛不得離開小區(qū)，由門衛(wèi)值班員暫代保管該車輛，并報公安機關(guān)處理。，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作。、泊車引導標識，如指示方向牌、限速牌、禁停牌、禁鳴笛牌、坡度牌、超重車輛禁止進入等標志牌。進入小區(qū)的車輛必須按指定位置停放，小區(qū)公共通道嚴禁機動車輛亂停亂放。三、突發(fā)事件應急處理、匪警應急處理程序（1）護衛(wèi)員、管理員發(fā)現(xiàn)案情后，立即報告值班領(lǐng)導和物業(yè)管理處，並保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，禁止虐待犯罪嫌疑人。（2）值班領(lǐng)導、管理處接到報告后，要立即趕到現(xiàn)場，通知門崗封鎖出入口。（3）發(fā)動其他人員組織追捕，同時立即撥打“１１０”報警。（4）要保護案發(fā)現(xiàn)場。（5）如有受傷人員，要立即設法盡快送醫(yī)院救治并報告公安機關(guān)。（6）護衛(wèi)管理部做好現(xiàn)場記錄，寫出書面報告報物業(yè)處。（1）執(zhí)勤中（或住戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。（2）制止原則：①勸說、阻止雙方住手、住口。②勸爭吵或斗毆的雙方或一方住戶離開現(xiàn)場。③有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。④報告物業(yè)處出面調(diào)解。（3）處理過程中，切記不可動粗，不允許惡言相向。、酗酒鬧事、精神病人、急癥病人的處理（1）發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，對無法提供有效證件或無正當理由的人，必須禮貌勸其離開小區(qū)。發(fā)現(xiàn)可疑嫌疑人員要嚴加盤查，驗明證件，必要時可及時向派出所報告。（2）小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事人或精神病人，要采取控制措施和監(jiān)督措施。屬于本小區(qū)的人員，要立即通知其家屬領(lǐng)回。損壞公物、鬧事無法制止的，應立即報“110”處理。處理此類事件，要沉著冷靜，掌握政策和工作原則，禮貌用語，妥善處理。（3）發(fā)現(xiàn)急癥病人，應立即通知住戶單位及家屬，如情況危急，立即撥打120急救電話，送病人去醫(yī)院救治。、特殊天氣或臺風的預防措施（1）接到有強對流天氣、特殊天氣或臺風警報，立即在宣傳欄上發(fā)布預防訊息。（2）提醒住戶撤離放在陽臺及花架上的花盆及各類雜物。（3）物業(yè)處管理人員提前做好天臺、溝渠、地漏的清掃工作，確保平臺、下水道及各水渠流水暢通，緊閉公共場所的門窗，固定捆綁好路燈罩、指示牌等。（4）刮臺風期間，管理處必須安排人員值班，發(fā)生水、電、其他事故，要緊急處理。（5）員工參加搶險救災，要注意自身安全，同時避免逗留在空曠地方。、火災應急處理程序（1）發(fā)現(xiàn)火警信號后，立即通知巡邏崗到火情現(xiàn)場確認是否有火情。（2）火情嚴重，即向119報警，同時報物業(yè)處領(lǐng)導，在物業(yè)處領(lǐng)導下統(tǒng)一實行救火。（3）相應的消防栓系統(tǒng)、根據(jù)火災性質(zhì)，開啟滅火器和噴淋，啟動防排煙系統(tǒng)的設施。（4）關(guān)閉火災現(xiàn)場電源和關(guān)閉燃氣管道。（5）管理處人員負責現(xiàn)場維護秩序，蔬散現(xiàn)場群眾，保障通道暢通并協(xié)助消防隊工作。（6）消防隊到達現(xiàn)場時，及時向消防隊報告火情，按消防隊統(tǒng)一方案滅火。（7）撲滅火災后，根據(jù)消防隊的火災原因總結(jié)報告，向全體業(yè)主公布有關(guān)災情及原因，教育群眾。屋內(nèi)業(yè)主求救接到求救信號，第一時間內(nèi)，值班人員必須到現(xiàn)場維持秩序。了解求救情況。安撫被困人員。向管理處報告并及時施救。如情況嚴重，則必須向110及有關(guān)部門報告并配合施救。第六章 保潔、綠化管理服務方案：根據(jù)保潔綠化區(qū)域劃分責任范圍（保潔崗、綠化崗），落實責任人。根據(jù)各保潔綠化環(huán)節(jié)不同和各區(qū)域不同的物業(yè)特點，將定時或定期集中作業(yè)方式與日常巡視保潔綠化的作業(yè)方式相結(jié)合，制定物業(yè)保潔綠化方案。：嚴格參照公司ISO9000質(zhì)量管理體系文件有關(guān)程序文件和作業(yè)指導書的要求，規(guī)范化作業(yè)。（1）清潔保潔管理①潔衛(wèi)員實行分區(qū)域、分片清潔保潔責任制，按合同約定及本公司制訂的《綠化潔衛(wèi)部管理制度》的規(guī)定實施。②根據(jù)小區(qū)的實際情況，裝修建筑垃圾要求裝修人員集中到《垃圾收集池》，由物業(yè)處統(tǒng)一請環(huán)衛(wèi)站處理。生活垃圾由住戶袋裝放到共用垃圾桶內(nèi)，由環(huán)衛(wèi)站統(tǒng)一拉走（每天一次）。③裝修建筑垃圾、生活垃圾按規(guī)定收費，實行有償服務。④要求物業(yè)清潔區(qū)域內(nèi)任何部位必須干凈整潔，無衛(wèi)生死角，垃圾及時清理，免除空氣的污染。⑤關(guān)切的服務，給人以溫馨的感覺。⑥最大程度減少對使用和環(huán)境的影響，為業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個優(yōu)雅、舒適、整潔的環(huán)境。（2）綠化養(yǎng)護與管理綠化維護與管理是高檔次物業(yè)管理不可缺少的內(nèi)容，起到點綴美化青秀小區(qū)的作用。①根據(jù)地理、整體環(huán)境等因素進行科學養(yǎng)護。②綠化養(yǎng)護管理按合同約定及本公司制訂的《綠化潔衛(wèi)部管理制度》實施，嚴格執(zhí)行“澆水管理”、“施肥操作”、“植?！薄ⅰ靶藜?、造型、除草、清潔管理”、“除蟲害”等操作規(guī)程。③綠化養(yǎng)護質(zhì)量按合同約定的“草坪養(yǎng)護標準”、“喬木、灌木養(yǎng)護標準”、“盆栽”、“植?！钡葮藴什僮?。④綠化帶上設立“愛護花草請勿踩踏”等標志牌，提醒行人愛護綠化地花草。⑤各綠化區(qū)域?qū)⒃O溫馨提示，室外綠化植物佩掛各種名稱卡。⑥病蟲害防治：加強病蟲害防治，以預防為主，定期實施防治措施。⑦低溫預防：特別注意植物的冬季保暖，制定周詳?shù)姆赖蜏毓芾碛媱?，冬季密切注意天氣預報，及早采取防凍措施。保潔、綠化管理服務內(nèi)容及標準詳見《物業(yè)管理服務內(nèi)容及承諾指標》第七章 社區(qū)文化、便民服務、中老年人開展活動，如組織書法展覽，老年健康保健講座，少年暑假興趣講座，科普宣傳，象棋、撲克比賽等。，經(jīng)常宣傳各種文化知識，物業(yè)管理新法規(guī)，管理智能化知識。，增強業(yè)主和物業(yè)使用人住小區(qū)，愛小區(qū)，共建文明小區(qū)的意識。，管理處將提供多項便民服務。主要有：（1）無償提供信息查詢（與物業(yè)有關(guān)的）（2）協(xié)理住戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評審合格的裝修施工隊（3）利用小區(qū)宣傳設施，進行醫(yī)療衛(wèi)生、防火減災等各種居家常識介紹，倡導科學文明的生活方式（4）有償提供家政、家電維修、文化體育娛樂聯(lián)系等服務（價格另定）附： XX物業(yè)管理服務內(nèi)容及承諾指標一、基 礎 管 理 及 服 務項 目服務內(nèi)容及基本要求/工作標準承 諾 指 標人員素質(zhì)A、統(tǒng)一著裝，配帶工作牌，言行規(guī)范，服務態(tài)度好。B、管理人員、技術(shù)人員及特殊工種人員持證上崗。上崗前培訓合格率100%、特殊工種持證上崗率100%。接待及處理A、設接待崗，周一至周五正常上班，負責接待報修、投訴、咨詢，收費等。B、特約維修：小修48小時內(nèi)完成。大中修三天內(nèi)答復，二周內(nèi)處理。有效投訴率低于3%、投訴處理率80%零修及時率90%、返修率不高于5%滿意率調(diào)查A、在日常服務過程中，加強與住戶之間的溝通，及時收集住戶意見和需求信息。B、每年定期向住戶發(fā)放意見征詢表，對合理的建議及時整改。住戶對物業(yè)管理滿意率70%以上檔案管理A、接管的房屋及共用設施、設備檔案資料齊全，分類成冊，保管良好。B 建立房屋及共用設施、設備的維修檔案，及時變更記錄，保證賬物相符。C、建立住用戶檔案，包括入住驗收、基本情況登記、購租房合同、證件、裝修記錄、產(chǎn)權(quán)變更資料、重大維修記錄等，按檔分戶，查閱方便。檔案齊全、完整，分類明確，保管完好二、社 區(qū) 管 理項 目服務內(nèi)容及基本要求考 核 標 準日常管理設管理員崗，日常每周對轄區(qū)巡視2—3遍，并做好巡視記錄：A、控制違反規(guī)定私搭亂建，違章裝修及影響市容觀瞻的行為，確保小區(qū)無安全隱患，外觀整潔、完好。B、監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)保潔、綠化的實施情況，檢查公共配套設施、房屋共用部位及附屬設施的完好狀況，對商業(yè)網(wǎng)點進行管理，做到規(guī)范有序。工作記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。違章處理率90%處理投訴A、協(xié)調(diào)有關(guān)部門及時處理住戶投訴，調(diào)解糾紛。B、對住戶投訴的處理情況進行回訪，確保對住戶服務的質(zhì)量。投訴回訪率70%以上。社區(qū)文化A、對重大節(jié)日進行裝飾布置。三、房屋及共用設施、設備的日常維護管理項 目服務內(nèi)容及基本要求/工作標準考 核 標 準房屋共用部位主體結(jié)構(gòu)：戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等基本完好，發(fā)現(xiàn)零星損壞及時維修。房屋完好率90%。共同配套設施主體設施、休息設施、小品雕塑，保持完好，非經(jīng)營性的其他設施，發(fā)現(xiàn)損壞及時維修。共用配套設施完好率95%。道路及公共場地路面平整、暢通、井蓋無缺損，無丟失，無危及安全的地方。道路完好率95%。供水系統(tǒng)A、設備運行正常，設施完好。每天值班人員巡視不低于2次，并做好巡視記錄，出現(xiàn)故障及時排除。B、給水管線無明顯滲漏，無污染。C、水池按標準進行清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。按設備維護規(guī)范進行維護，設備故障率低于2%，水質(zhì)送檢合格率100%，滲漏率小于5%。排水、排污A、排水系統(tǒng)由專人定期維護、疏通、清理。B、排水、排污管道通暢，無嚴重堵塞外溢現(xiàn)象。C、溝渠、池、井完好。D、排水暢通無阻，無塌陷。排水管明暗溝、雨水井、污水井完好率98%。供配電系統(tǒng)A、每天巡視、檢查不少于2次，并做好巡視記錄，出現(xiàn)故障及時維修。B、按設備技術(shù)規(guī)范定期進行維護保養(yǎng)，確保供電設備運行正常。按設備維護規(guī)