【導讀】海信誠物業(yè)公司服務品牌，山湖海物業(yè)服務中心特編輯此項文案。以及管理待改進項。希望以此提升山湖海物業(yè)服務中心的服務質量。特在本文案的第二部門中提到。海銷售期間的各項銷售活動；為業(yè)主/客戶提供貼心的服務。清楚,并將工作記錄本及臨時的保管費移交接班人。雙方簽名確認,責任隨之移交。停定后檢查停放車輛車況,進行車輛登記。執(zhí)勤人員當班期間,必須不間斷進行巡邏、檢查，以防保管車輛被損、被盜。發(fā)現(xiàn)被人盜竊保管車輛物件，由物管部通知車主，商討處理辦法。提醒車主車內不要放置貴重物品，須隨身攜帶。車輛如有破損，須當場指出,并請車主確認。對造成停車場設施、設備損毀的肇事者，應當面交涉，記錄在案，追討賠償。在露天車輛場所范圍內發(fā)生交通事故，應按政府有關交通事故的規(guī)定進行處理。在露天車輛場所發(fā)生火災，消防專員應立即攜帶滅火筒前往滅火。建議項目部保證綠化的質量，該補苗的及時補苗，該更換的植物及時更換。

　　

【正文】 后勤服務保障 工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心。 第一節(jié) 、服務接持要求： （一）、 VIP客人一級接待： 1 、 VIP 客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介 ； 2 、項目物業(yè)負責人及所有管理人員均到 售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領異和客人參觀完畢上車離開； 3 、沿接盤入口處增設 4 一 8 名警衛(wèi)通隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。 4 、準備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 5 、通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 6 、別墅樣板房梅棟、高層樣板房梅層要配備 1 名替衛(wèi)隊員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作。 （二）、 VIP 客人二級接待： VIP客人一級接待指由集團公司領導、下屬各公司領導帶領或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介； 項目 物業(yè)負責人及在場的所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開 ； 在售樓部入口處設 2 名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接； 準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）； 通知樣板房接待員提前將室內燈光和空調調到最佳狀態(tài)，檢卉樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人； 別墅樣板房何棟、高層樣板房梅層要配備 l 名警衛(wèi)隊員負責現(xiàn)場接待跟進工作 。 （三）、一般客人接待： 1 、一般客人指自行到稗樓部來看樓的客人 ； 2 、由樣板房接待員按“服務流程要求”接待客人。 二、服務流程要求： 1 、樣板房接待員迎接客人： l）當客人行至離樣板房崗位 3 米處，微笑站立迎接客人：“您好，歡迎光臨 XX樣板房”。 2)待客人進入桿板房休息區(qū)域，提醒客人：“您好！請您穿上鞋套，”依次將鞋套雙手遞給客人。 3 ）如果客人較多．須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套。”并隨最后一位客人進入樣板房。 4 ）如果有售樓員陪同進入，接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童， 須隨時給予照顧和看護。 5 ）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流。 2 、講解樣板間： 外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積 —— 門廳 —— 客廳 —— 主臥－一主衛(wèi)－一次臥－一次衛(wèi)－一餐廳一一廚房一一陽臺等一一進行介紹、講解。 3 、客戶回顧樣板間： 如無須講解時，接待員 :“ 您慢慢參觀．有高要，叮隨時告知我們。”回到門口。 4 、離開： “謝瀏光臨！歡迎下次再來！”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。 5 、接待員的言行舉止： 1 ）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主； 2 ）用心傾聽客戶提出的問題，片刻 思考之后做出解答； 3 ）注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況； 4 ）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動； 5 ）引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。 第二節(jié) 、樣板房清潔標準 l 、大堂： a ）地面光潔、無污漬雜物； b ）不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污??； c ）接待臺、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無灰塵、污印； d ）電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 2 、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬； 3 、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮； 4 、廳：地面干凈、無 雜物、無污漬； 5 、房間：干凈、無塵、無雜物、無污漬； 6 、廚房：潔具、樹共內外干凈無塵、無污漬； 7 、花園和陽臺：干凈、無沙粒、無垃圾； 8 、洗手間： a ） 洗手間空氣清新，無異味； b ） 紙巾，洗手液補充及時； c ） 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡； d ）視液機、干手機、噴香機、開關、插座等清潔無灰塵、污漬； e ）天花、空調日，抽風口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡； f ）限板、瓷磚墻面．門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面； g ）廢紙 桶、煙灰盅內外清潔干凈，無污漬； h ）洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡； 9 、天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵； 10 、大理石：光亮、無污漬、無垃圾； 11 、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔干凈； 12 、木地板：潔凈光亮，無污漬、塵?；蛩疂n； 13 、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬； 14 、燈具、燈飾：干凈、無塵； 15 、電器：干凈、無塵； 16 、電梯清潔： a ）玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污潰、灰塵； b ）轎翻地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果 皮等垃圾雜物； 17 、家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手?。? 18 、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污潰，無灰塵、手?。? 19 、地毯：清潔干凈，無污漬雜物； 20 、墻身：窗臺、光潔無塵； 21 、空調、風扇：干凈、無塵； 22 、俊、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。 四 、日常清潔工作操作程序 （一）開荒清潔 。 2．清潔之前，應檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損。 ，應登記報告主管，然后清潔。 4．檢查沒有任何問題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進行清潔。 5．操作過程 準備好清潔工具和清潔劑。 打開玻璃窗，清除室內施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點，以便清運。 用掃把從上到下，從里到外清掃一遍。 窗、玻璃門清潔： 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈。 用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈。 3 用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗梢擦凈。 用干毛巾擦干水跡。 操作時，應小心細致，以免損 壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身。 陽臺清潔： 拿鏟刀鏟除墑身上的、地版上的大塊水泥、自灰等。 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾。 打濕墻身、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把向上，用膠火子夾好，浸入裝有配制好 的鹽酸溶液中．提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板。 用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設施，再用清水沖洗地面．再用拖把拖干為止。 臥房、梯級清潔： 臥房 、梯級木地板有紙皮時，應從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊，以待垃圾車清運。 用掃把將家俬、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。 用洗凈的毛巾將燈座、開關、家俬、窗臺等擦凈。 用濕潤的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球潔少最洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈．注意不能刮花木質表面，弄臟墻身 用濕潤的拖把將地板拖抹遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。 而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍。 用技磷毛巾擦凈房門。 側所、浴室清潔： 用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、自灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次。 將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈端身。 用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴卸、坐便器、門等室內設施擦凈。 用水打濕地板、而后用較濃欲酸清 潔剎拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止。 樹房清潔： 如遇廚柜垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾。 將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，項著毛巾擦凈。 用濕潤的毛巾將大理石臺面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將臺面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺面為止。 洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少最洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、俐絲球清潔．先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用 干毛巾擦一遍。 將地板打濕，水泥較厚時，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、俐絲球清潔，再用清水清洗。 人堂清潔： 用濕毛巾擦凈大堂的開關、燈座、家俬、窗臺等。 用鏟刀將大塊水泥、白灰鏟除后再清掃。 用濕潤的拖把抹地面。 將拖把洗凈，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、俐絲球、刀片，將地面清潔干凈，而后清掃。 擦凈大門。 把拖把洗干凈，拖干地面。 開荒濟潔過程中所注意事項： 用鹽酸時戴 手套進行清潔。 云石、人理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑。 木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能擬傷、刮花。 木地板不能有太多水跡，防止發(fā)霉變形，清潔地板時，不能弄臟墻身二 清潔工作完成后，稚理清洗好的工具，關好門、窗、水、電，把垃圾及時放到垃圾筒吸，并將大門口清潔干凈。 （二）、大堂清潔 1．大堂保潔工作，應在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點工作先做，全面兼顧．保持干凈、明亮、清潔的居住環(huán)境。 2．及時用塵推推干凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細小的 垃圾雜物． a ）塵推按平行方式順序前推，轉彎時要轉半圈，控制污物以推凈； b ）積累的塵污，推到不影響他人位置，用掃把、奮箕或吸塵機清理干凈； c ）臟的塵推頭要換下清潔干凈； d ）有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，避免污染塵推。 3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或托它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮。 4．人堂玻璃有少雖手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦幾凈。較臟時應依照《玻璃清潔操作程序》。 5．及時濟潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈． 6．大堂門口墊進行清掃或吸塵清 潔干凈。 7．大堂沙發(fā)、茶兒、前臺、臺面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水印。 8．電梯清潔干凈玻璃、地面、不銹鋼． 9．保持宣傳牌、置傘器干掙。 10．外田及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時清理。 11．樓梯、通道的地面，扶手護欄定時清潔，注意天花、燈飾清潔。 12．如遇雨天要在人堂放置“小心地滑”告示牌。 13．注意事項： a ）儀容儀表招潔； b ）勤巡查、有污臟及時處理； c ）微笑工作，講文明，有禮貌。 （三）、電梯清潔 a ）電梯全 面清潔應每日進行一次； b ）用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應使用適最清潔劑清潔； c ）清潔轎廂內的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》 進行； d ）清潔電梯不銹鋼門、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》 進行； c ）清潔電梯棲縫，可用細窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機吸凈； f ) 濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進行； g ）擦干凈每層樓電梯門和按鈕牌，標識牌。 2．電梯保潔 a ）玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少最已經(jīng)稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈； b ）內 外電梯門，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少最不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮； c ）掃凈轎廂內地面的垃圾雜物，如有污跡、痰漬用濕毛巾擦凈。 3．注意事項：注意盡量對客人使用電梯減少影響。 （四）、洗手間清潔 擺放“清潔進行中”告示牌在門口處。 檢查并補充紙巾、洗手液等。 清倒煙灰盅 a ）倒干凈煙頭、煙灰； b ）用百潔布擦洗煙灰盅內部； c ）用干色巾抹干水跡。 清倒垃圾簍 a ）倒干凈垃圾簍內垃圾、雜物； b ） 特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈； c ）倒出的垃圾，應用垃圾袋裝好。 抹塵 a ） 用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺、地腳線、紙巾盒、干手機、視液機、開關、插座等表面灰塵； b ）用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。 馬桶、尿槽清潔 a ）分別先沖水； b ）倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡 3 一 5 分鐘； c ）用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再沖水； d ）給馬桶、尿槽內部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反復擦洗，并沖水； c ）將馬桶坐便器隔 板、蓋及邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗一遍，并用 毛巾抹干凈； f ) 將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水； g ) 補充事項： —— 潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或大理石面，清潔時要稀釋，戴上手