【導(dǎo)讀】海信誠(chéng)物業(yè)公司服務(wù)品牌，山湖海物業(yè)服務(wù)中心特編輯此項(xiàng)文案。以及管理待改進(jìn)項(xiàng)。希望以此提升山湖海物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。特在本文案的第二部門(mén)中提到。海銷(xiāo)售期間的各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)；為業(yè)主/客戶(hù)提供貼心的服務(wù)。清楚,并將工作記錄本及臨時(shí)的保管費(fèi)移交接班人。雙方簽名確認(rèn),責(zé)任隨之移交。停定后檢查停放車(chē)輛車(chē)況,進(jìn)行車(chē)輛登記。執(zhí)勤人員當(dāng)班期間,必須不間斷進(jìn)行巡邏、檢查，以防保管車(chē)輛被損、被盜。發(fā)現(xiàn)被人盜竊保管車(chē)輛物件，由物管部通知車(chē)主，商討處理辦法。提醒車(chē)主車(chē)內(nèi)不要放置貴重物品，須隨身攜帶。車(chē)輛如有破損，須當(dāng)場(chǎng)指出,并請(qǐng)車(chē)主確認(rèn)。對(duì)造成停車(chē)場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備損毀的肇事者，應(yīng)當(dāng)面交涉，記錄在案，追討賠償。在露天車(chē)輛場(chǎng)所范圍內(nèi)發(fā)生交通事故，應(yīng)按政府有關(guān)交通事故的規(guī)定進(jìn)行處理。在露天車(chē)輛場(chǎng)所發(fā)生火災(zāi)，消防專(zhuān)員應(yīng)立即攜帶滅火筒前往滅火。建議項(xiàng)目部保證綠化的質(zhì)量，該補(bǔ)苗的及時(shí)補(bǔ)苗，該更換的植物及時(shí)更換。

　　

【正文】 后勤服務(wù)保障 工作，給參觀樓盤(pán)客人提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心。 第一節(jié) 、服務(wù)接持要求： （一）、 VIP客人一級(jí)接待： 1 、 VIP 客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總裁助理帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介 ； 2 、項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人及所有管理人員均到 售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)異和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi)； 3 、沿接盤(pán)入口處增設(shè) 4 一 8 名警衛(wèi)通隊(duì)禮賓（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)配備的警衛(wèi)隊(duì)員人數(shù)來(lái)定）敬禮迎接，離開(kāi)時(shí)在路口列隊(duì)行舉手禮歡送。 4 、準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 5 、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人； 6 、別墅樣板房梅棟、高層樣板房梅層要配備 1 名替衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。 （二）、 VIP 客人二級(jí)接待： VIP客人一級(jí)接待指由集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介； 項(xiàng)目 物業(yè)負(fù)責(zé)人及在場(chǎng)的所有管理人員均到售樓部門(mén)口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車(chē)離開(kāi) ； 在售樓部入口處設(shè) 2 名警衛(wèi)隊(duì)禮兵敬禮迎接； 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況適時(shí)遞給客人）； 通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢卉樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門(mén)口迎接客人； 別墅樣板房何棟、高層樣板房梅層要配備 l 名警衛(wèi)隊(duì)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)接待跟進(jìn)工作 。 （三）、一般客人接待： 1 、一般客人指自行到稗樓部來(lái)看樓的客人 ； 2 、由樣板房接待員按“服務(wù)流程要求”接待客人。 二、服務(wù)流程要求： 1 、樣板房接待員迎接客人： l）當(dāng)客人行至離樣板房崗位 3 米處，微笑站立迎接客人：“您好，歡迎光臨 XX樣板房”。 2)待客人進(jìn)入桿板房休息區(qū)域，提醒客人：“您好！請(qǐng)您穿上鞋套，”依次將鞋套雙手遞給客人。 3 ）如果客人較多．須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。 4 ）如果有售樓員陪同進(jìn)入，接待員在門(mén)口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童， 須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。 5 ）如果沒(méi)有售樓員陪同，接待員須主動(dòng)與客人交流。 2 、講解樣板間： 外觀、周邊、戶(hù)型結(jié)構(gòu)、朝向、面積 —— 門(mén)廳 —— 客廳 —— 主臥－一主衛(wèi)－一次臥－一次衛(wèi)－一餐廳一一廚房一一陽(yáng)臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解。 3 、客戶(hù)回顧樣板間： 如無(wú)須講解時(shí)，接待員 :“ 您慢慢參觀．有高要，叮隨時(shí)告知我們?！被氐介T(mén)口。 4 、離開(kāi)： “謝瀏光臨！歡迎下次再來(lái)！”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開(kāi)。 5 、接待員的言行舉止： 1 ）說(shuō)話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶(hù)聽(tīng)清為主； 2 ）用心傾聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，片刻 思考之后做出解答； 3 ）注意觀察客戶(hù)的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況； 4 ）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無(wú)端擺動(dòng)； 5 ）引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)距離適當(dāng)，言語(yǔ)、手勢(shì)大方得體。 第二節(jié) 、樣板房清潔標(biāo)準(zhǔn) l 、大堂： a ）地面光潔、無(wú)污漬雜物； b ）不銹鋼、玻璃光潔明亮，無(wú)手印、污??； c ）接待臺(tái)、沙發(fā)等家俬清潔干凈，無(wú)灰塵、污??； d ）電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈； 2 、樓梯：無(wú)灰塵、扶手光亮無(wú)污漬； 3 、走廊：公共通道地面無(wú)雜物、無(wú)污漬、潔凈光亮； 4 、廳：地面干凈、無(wú) 雜物、無(wú)污漬； 5 、房間：干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物、無(wú)污漬； 6 、廚房：潔具、樹(shù)共內(nèi)外干凈無(wú)塵、無(wú)污漬； 7 、花園和陽(yáng)臺(tái)：干凈、無(wú)沙粒、無(wú)垃圾； 8 、洗手間： a ） 洗手間空氣清新，無(wú)異味； b ） 紙巾，洗手液補(bǔ)充及時(shí)； c ） 坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無(wú)水印、手印及污跡； d ）視液機(jī)、干手機(jī)、噴香機(jī)、開(kāi)關(guān)、插座等清潔無(wú)灰塵、污漬； e ）天花、空調(diào)日，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)污跡； f ）限板、瓷磚墻面．門(mén)、門(mén)鎖無(wú)灰塵污跡，無(wú)任何涂面； g ）廢紙 桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無(wú)污漬； h ）洗面臺(tái)、地面清潔及時(shí)，無(wú)任何雜物，污跡、水跡； 9 、天花：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵； 10 、大理石：光亮、無(wú)污漬、無(wú)垃圾； 11 、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無(wú)蠟痕，已清潔干凈； 12 、木地板：潔凈光亮，無(wú)污漬、塵?；蛩疂n； 13 、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無(wú)塵無(wú)手印無(wú)污漬； 14 、燈具、燈飾：干凈、無(wú)塵； 15 、電器：干凈、無(wú)塵； 16 、電梯清潔： a ）玻璃、不銹鋼清潔光亮，無(wú)手印、污潰、灰塵； b ）轎翻地面清潔光亮無(wú)灰塵、污跡、無(wú)煙頭果 皮等垃圾雜物； 17 、家俬、裝飾品：光亮，整潔無(wú)塵、無(wú)污漬無(wú)手??； 18 、玻璃：玻璃潔凈光亮，無(wú)污潰，無(wú)灰塵、手??； 19 、地毯：清潔干凈，無(wú)污漬雜物； 20 、墻身：窗臺(tái)、光潔無(wú)塵； 21 、空調(diào)、風(fēng)扇：干凈、無(wú)塵； 22 、俊、窗、門(mén)：明亮干凈、無(wú)塵無(wú)沙粒、無(wú)污漬、無(wú)手印。 四 、日常清潔工作操作程序 （一）開(kāi)荒清潔 。 2．清潔之前，應(yīng)檢查門(mén)、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無(wú)破損。 ，應(yīng)登記報(bào)告主管，然后清潔。 4．檢查沒(méi)有任何問(wèn)題，可以按由上至下、由里至外的操作程序進(jìn)行清潔。 5．操作過(guò)程 準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑。 打開(kāi)玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點(diǎn)，以便清運(yùn)。 用掃把從上到下，從里到外清掃一遍。 窗、玻璃門(mén)清潔： 用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟干凈。 用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈。 3 用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗梢擦凈。 用干毛巾擦干水跡。 操作時(shí)，應(yīng)小心細(xì)致，以免損 壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身。 陽(yáng)臺(tái)清潔： 拿鏟刀鏟除墑身上的、地版上的大塊水泥、自灰等。 用掃把從上到下清掃干凈灰塵、垃圾。 打濕墻身、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把向上，用膠火子夾好，浸入裝有配制好 的鹽酸溶液中．提起來(lái)不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板。 用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設(shè)施，再用清水沖洗地面．再用拖把拖干為止。 臥房、梯級(jí)清潔： 臥房 、梯級(jí)木地板有紙皮時(shí)，應(yīng)從周?chē)虚g邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運(yùn)到垃圾筒邊，以待垃圾車(chē)清運(yùn)。 用掃把將家俬、窗臺(tái)、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍。 用洗凈的毛巾將燈座、開(kāi)關(guān)、家俬、窗臺(tái)等擦凈。 用濕潤(rùn)的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球潔少最洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦干凈．注意不能刮花木質(zhì)表面，弄臟墻身 用濕潤(rùn)的拖把將地板拖抹遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。 而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍。 用技磷毛巾擦凈房門(mén)。 側(cè)所、浴室清潔： 用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、自灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次。 將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門(mén)框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質(zhì)等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈端身。 用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標(biāo)、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴卸、坐便器、門(mén)等室內(nèi)設(shè)施擦凈。 用水打濕地板、而后用較濃欲酸清 潔剎拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖干凈為止。 樹(shù)房清潔： 如遇廚柜垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾。 將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，如角落擦不到位的地方，可用刀片或鏟刀，項(xiàng)著毛巾擦凈。 用濕潤(rùn)的毛巾將大理石臺(tái)面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將臺(tái)面的雜物小心清潔干凈，再用干毛巾擦凈臺(tái)面為止。 洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少最洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、俐絲球清潔．先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用 干毛巾擦一遍。 將地板打濕，水泥較厚時(shí)，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、俐絲球清潔，再用清水清洗。 人堂清潔： 用濕毛巾擦凈大堂的開(kāi)關(guān)、燈座、家俬、窗臺(tái)等。 用鏟刀將大塊水泥、白灰鏟除后再清掃。 用濕潤(rùn)的拖把抹地面。 將拖把洗凈，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、俐絲球、刀片，將地面清潔干凈，而后清掃。 擦凈大門(mén)。 把拖把洗干凈，拖干地面。 開(kāi)荒濟(jì)潔過(guò)程中所注意事項(xiàng)： 用鹽酸時(shí)戴 手套進(jìn)行清潔。 云石、人理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑。 木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能擬傷、刮花。 木地板不能有太多水跡，防止發(fā)霉變形，清潔地板時(shí)，不能弄臟墻身二 清潔工作完成后，稚理清洗好的工具，關(guān)好門(mén)、窗、水、電，把垃圾及時(shí)放到垃圾筒吸，并將大門(mén)口清潔干凈。 （二）、大堂清潔 1．大堂保潔工作，應(yīng)在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點(diǎn)工作先做，全面兼顧．保持干凈、明亮、清潔的居住環(huán)境。 2．及時(shí)用塵推推干凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細(xì)小的 垃圾雜物． a ）塵推按平行方式順序前推，轉(zhuǎn)彎時(shí)要轉(zhuǎn)半圈，控制污物以推凈； b ）積累的塵污，推到不影響他人位置，用掃把、奮箕或吸塵機(jī)清理干凈； c ）臟的塵推頭要換下清潔干凈； d ）有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，避免污染塵推。 3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或托它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮。 4．人堂玻璃有少雖手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過(guò)，再用不脫絨的布擦幾凈。較臟時(shí)應(yīng)依照《玻璃清潔操作程序》。 5．及時(shí)濟(jì)潔垃圾桶、煙灰盅，保持干凈． 6．大堂門(mén)口墊進(jìn)行清掃或吸塵清 潔干凈。 7．大堂沙發(fā)、茶兒、前臺(tái)、臺(tái)面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水印。 8．電梯清潔干凈玻璃、地面、不銹鋼． 9．保持宣傳牌、置傘器干掙。 10．外田及綠化帶清掃干凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時(shí)清理。 11．樓梯、通道的地面，扶手護(hù)欄定時(shí)清潔，注意天花、燈飾清潔。 12．如遇雨天要在人堂放置“小心地滑”告示牌。 13．注意事項(xiàng)： a ）儀容儀表招潔； b ）勤巡查、有污臟及時(shí)處理； c ）微笑工作，講文明，有禮貌。 （三）、電梯清潔 a ）電梯全 面清潔應(yīng)每日進(jìn)行一次； b ）用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應(yīng)使用適最清潔劑清潔； c ）清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》 進(jìn)行； d ）清潔電梯不銹鋼門(mén)、按鈕牌，按《不銹鋼的清潔保養(yǎng)操作程序》 進(jìn)行； c ）清潔電梯棲縫，可用細(xì)窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機(jī)吸凈； f ) 濕毛巾抹干凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進(jìn)行； g ）擦干凈每層樓電梯門(mén)和按鈕牌，標(biāo)識(shí)牌。 2．電梯保潔 a ）玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少最已經(jīng)稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈； b ）內(nèi) 外電梯門(mén)，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少最不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮； c ）掃凈轎廂內(nèi)地面的垃圾雜物，如有污跡、痰漬用濕毛巾擦凈。 3．注意事項(xiàng)：注意盡量對(duì)客人使用電梯減少影響。 （四）、洗手間清潔 擺放“清潔進(jìn)行中”告示牌在門(mén)口處。 檢查并補(bǔ)充紙巾、洗手液等。 清倒煙灰盅 a ）倒干凈煙頭、煙灰； b ）用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部； c ）用干色巾抹干水跡。 清倒垃圾簍 a ）倒干凈垃圾簍內(nèi)垃圾、雜物； b ） 特別臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹干凈； c ）倒出的垃圾，應(yīng)用垃圾袋裝好。 抹塵 a ） 用毛巾抹門(mén)、隔板、墻面、窗臺(tái)、地腳線、紙巾盒、干手機(jī)、視液機(jī)、開(kāi)關(guān)、插座等表面灰塵； b ）用百潔布擦門(mén)、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。 馬桶、尿槽清潔 a ）分別先沖水； b ）倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡 3 一 5 分鐘； c ）用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再?zèng)_水； d ）給馬桶、尿槽內(nèi)部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反復(fù)擦洗，并沖水； c ）將馬桶坐便器隔 板、蓋及邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗一遍，并用 毛巾抹干凈； f ) 將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水； g ) 補(bǔ)充事項(xiàng)： —— 潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或大理石面，清潔時(shí)要稀釋?zhuān)魃鲜?