【正文】 握西餐服務(wù)禮儀的要求。①儀表整潔，注意個人衛(wèi)生，動作嫻熟規(guī)范；②服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求；③隨時注意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件；④對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求；⑤團結(jié)同事，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護餐具、用具，每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作；⑥員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度；⑦積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。23介紹西餐種類和特點①初級餐廳服務(wù)員231 能夠全面了解西餐的主要類別和特點；232 能夠準(zhǔn)確進行西餐菜品的搭配和組合。①能及時準(zhǔn)確地回答客人所提出的有關(guān)菜品的問題；②為客人點菜提供合理化建議。24介紹酒水、選用酒具和調(diào)酒用具①初級餐廳服務(wù)員②初級調(diào)酒師241 能準(zhǔn)確識別各種酒水和西餐酒具；241 能全面理解酒水和菜品的搭配原則。①能及時準(zhǔn)確地回答客人所提出的有關(guān)酒水的問題；②為客人點酒水提供合理化建議；③及時為客人添酒，協(xié)助客人進餐。3．酒吧服務(wù)31酒吧營業(yè)前工作準(zhǔn)備初級調(diào)酒師②中級調(diào)酒師311能夠全面把握酒吧內(nèi)清潔工作；312 能夠準(zhǔn)確掌握領(lǐng)貨工作要求；313 能夠有針對性地補充酒水；314 能夠熟練填寫酒水記錄；315 能夠合理設(shè)計酒吧擺設(shè)；316 能夠全面做好調(diào)酒準(zhǔn)備。①按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，做好酒吧的衛(wèi)生工作和開吧前的各項工作準(zhǔn)備；②按日常經(jīng)營需要，從庫房提取所需酒水，并檢查已開封的酒水是否新鮮等，驗收好貨物，保證質(zhì)量的原材料；③精通業(yè)務(wù)，熟悉各種酒水的特性、飲用方法和制作方法。32酒吧營業(yè)中服務(wù)①初級調(diào)酒師②中級調(diào)酒師321 能夠全面掌握酒水供應(yīng)程序；322 能夠準(zhǔn)確掌握結(jié)帳程序；323 能夠熟練掌握酒水調(diào)撥程序；324 能夠熟練清洗與補充酒杯；32 325 能夠及時清理臺面和處理垃圾；326能夠準(zhǔn)確把握酒吧服務(wù)質(zhì)量的要求，并能掌握酒吧服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)。327能夠了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在酒吧服務(wù)中運用標(biāo)桿管理技術(shù)。328能夠準(zhǔn)確把握酒吧服務(wù)職業(yè)道德的要求；329 能夠準(zhǔn)確把握酒吧服務(wù)禮儀的要求。①按正確程序和方法為客人提供各種酒水服務(wù)；②按正確配方負責(zé)酒水調(diào)制工作，以確保酒水質(zhì)量；③按要求和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)；④懂得飲食衛(wèi)生知識，嚴格按照食品衛(wèi)生要求去做。33酒吧營業(yè)后工作①初級調(diào)酒師②中級調(diào)酒師331 會全面清理酒吧；332 能夠準(zhǔn)確填寫每日工作報告；333 能夠如實清點酒水；334 能夠細致做好安全工作和關(guān)閉酒吧工作。①負責(zé)酒吧日常盤點工作，并填寫每日銷售盤點表；②負責(zé)酒吧日用品和設(shè)備的清潔、保養(yǎng)；③懂得酒吧盤存及各種酒類的盤存保管。4．前廳服務(wù)41接受預(yù)定①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員411能全面掌握顧客接待禮儀，特別是得體有效的電話溝通禮儀；412能熟練操作酒店預(yù)定系統(tǒng)；413能熟練掌握客房預(yù)定流程。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識；具有較強的語言、文字的溝通和表達能力③具有較強的應(yīng)變能力；42 入住登記，接待①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員421能全面了解前臺服務(wù)工作程序；422能準(zhǔn)確掌握前臺崗位職責(zé)和接待禮儀；423會熟練操作酒店管理信息系統(tǒng)中與前臺相關(guān)的內(nèi)容；424 能熟練應(yīng)用各項服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧；425能有效的與其他部門溝通協(xié)調(diào)；426 能清楚了解酒店布局；427能熟練的運用多種語言與顧客進行有效溝通。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②具有較強的語言溝通和表達能力③具有較強的應(yīng)變和協(xié)調(diào)能力；④具有服務(wù)質(zhì)量意識；⑤了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律。43 禮賓服務(wù)①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員431能較好地建立客際關(guān)系，能與內(nèi)、外賓友好交往；432能全面掌握禮賓部崗位職責(zé)，工作程序和接待禮儀；433能準(zhǔn)確了解酒店及酒店周邊的情況；434能熟練的運用多種語言與顧客進行有效溝通。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②能通過多種語言與客人進行溝通了解旅游法規(guī)，飯店業(yè)治安和消防法規(guī)，及相關(guān)外事紀(jì)律；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。44 投訴受理①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員441能準(zhǔn)確把握對客接待禮儀；442能有效的與其他部門溝通協(xié)調(diào)；443能有效的處理各種突發(fā)事件，解決客人投訴的問題。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進行溝通；④具有較強的應(yīng)變能力和部門間的協(xié)調(diào)能力。45 行政樓層服務(wù)①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員451能清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；452能準(zhǔn)確掌握前臺崗位職責(zé)和接待禮儀；453 能全面了解前臺服務(wù)工作程序；454能熟練應(yīng)用各項服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧；455會熟練操作酒店管理信息系統(tǒng)中與前臺相關(guān)的內(nèi)容；456 能清楚了解酒店布局；457能熟練的運用多種語言與顧客進行有效溝通；458 能有效的與其他部門溝通協(xié)調(diào)；459能準(zhǔn)確及時的搜集重要客人相關(guān)信息。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。46 商務(wù)中心服務(wù)①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員461能清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；462 能全面掌握顧客接待禮儀；463 能熟練操作各種辦公設(shè)備。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。47 客人退房服務(wù)①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員471能清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；472能準(zhǔn)確掌握前臺崗位職責(zé)和接待禮儀；473 能全面了解前臺服務(wù)工作程序；474能熟練應(yīng)用各項服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧；475會熟練操作酒店管理信息系統(tǒng)中與前臺相關(guān)的內(nèi)容；476 能準(zhǔn)確無誤的完成賬單結(jié)算；477能熟練的運用多種語言與顧客進行有效溝通。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。48前廳服務(wù)質(zhì)量意識①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員481能夠準(zhǔn)確把握前廳服務(wù)質(zhì)量的要求；并能掌握前廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)。482能夠了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在前廳服務(wù)中運用標(biāo)桿管理技術(shù)。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②具有較強的應(yīng)變能力；③具有服務(wù)質(zhì)量意識。5．客房服務(wù)51做床服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員511能夠準(zhǔn)確掌握西式鋪床要領(lǐng)；512能夠準(zhǔn)確掌握中式鋪床要領(lǐng)；513能夠準(zhǔn)確掌握開夜床要領(lǐng)。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。52清潔衛(wèi)生服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員521能夠準(zhǔn)確掌握衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)；522能夠準(zhǔn)確掌握抹塵要領(lǐng)；523能夠準(zhǔn)確掌握吸塵要領(lǐng)；524會正確使用清潔劑和清潔工具。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。53 對客服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員531 能夠準(zhǔn)確掌握洗衣服務(wù)流程；532 能夠準(zhǔn)確掌握小酒吧服務(wù)要求；533 能夠準(zhǔn)確掌握擦鞋服務(wù)要求；524 能夠準(zhǔn)確掌握加床服務(wù)要求；525 能夠準(zhǔn)確掌握托嬰服務(wù)要求；526 能夠準(zhǔn)確掌握針對性服務(wù)要領(lǐng)；527能夠準(zhǔn)確掌握投訴處理的程序；528能夠準(zhǔn)確掌握客房服務(wù)質(zhì)量的要求，并能掌握客房服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標(biāo)。529能夠了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在客房服務(wù)中運用標(biāo)桿管理技術(shù)。5210能夠準(zhǔn)確掌握客房服務(wù)職業(yè)道德的要求；5211 能夠準(zhǔn)確掌握客房服務(wù)禮儀的要求。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。54 安全服務(wù)①初級客房服務(wù)員②中級客房服務(wù)員541 能夠準(zhǔn)確掌握防火工作要求；542 能夠準(zhǔn)確掌握具有防盜工作要求543能夠準(zhǔn)確掌握處理與防范侵犯騷擾事件的要求；544能夠準(zhǔn)確掌握處理住客醉酒事件的要求；545能夠準(zhǔn)確掌握處理與防范意外事故的要求；546能夠準(zhǔn)確掌握處理住客遺失物品事件的要求。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀(jì)律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。6．康樂服務(wù)61 康體項目服務(wù)611 能夠全面了解酒店康體項目的種類和特點；612 能夠熟練掌握酒店主要康體項目的管理和服務(wù)特點。①熟悉各類康體項目的操作及價格；②能對不同顧客選擇適宜的康體項目；③根據(jù)不同顧客身體條件和要求，來合理指導(dǎo)顧客；④確保負責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生；⑤檢查所用工具及用品是否完全，檢查自己著裝、儀表，做好迎接客人前的各項準(zhǔn)備工作；⑥按規(guī)定區(qū)域站立，站立時姿態(tài)端正，不交頭接耳，不在場內(nèi)追逐，不撤離崗位；⑦密切注意客人的動態(tài)，為客人提供最佳服務(wù)，給客人一個良好的印象。62 娛樂項目服務(wù)621 能夠全面了解酒店主要娛樂項目的種類和特點；622 能夠熟練掌握酒店娛樂項目的管理和服務(wù)特點。①能對不同顧客選擇適宜的娛樂項目；②根據(jù)不同顧客要求，來合理協(xié)助顧客有效參與娛樂活動；③熟悉各類棋牌的玩法及價格。63 保健休閑（SPA）服務(wù)631 能夠全面了解酒店保健休閑項目的種類和特點；632 能夠熟練掌握酒店主要保健休閑項目的管理和服務(wù)特點。①能對不同顧客選擇適宜的保健休閑項目；②根據(jù)不同顧客要求，來合理指導(dǎo)顧客進行保健項目的使用。③加強與各職能崗位聯(lián)系，準(zhǔn)確掌握按摩等技師上下鐘狀況。7．宴會策劃與服務(wù)71宴會前準(zhǔn)備①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員711 能夠準(zhǔn)確做好宴會的預(yù)定；712 能夠根宴會要求認真準(zhǔn)備好各項所需用具和設(shè)備；713 能夠適宜地布置會場和安排席位；714 能夠合理設(shè)計宴會的臺面；715 能夠合理設(shè)計宴會菜單和酒水。①工作認真負責(zé)，自覺履行職責(zé)；②文明禮貌，熱情待客，全心全意為顧客服務(wù)；③謙虛謹慎，團結(jié)協(xié)作，主動配合；④態(tài)度和藹，熱情周到；⑤虛心聽取顧客意見，并回答顧客的問題；⑥根據(jù)顧客意向，提供合理建議；⑦及時了解當(dāng)天的宴會預(yù)訂情況及宴會服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌等。72宴會間服務(wù)①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員721 能夠準(zhǔn)確掌握會議與宴會的迎賓要求；722 能夠及時提供入席服務(wù)；723能準(zhǔn)確掌握中、西餐分菜順序與方法；724 能清楚了解斟酒服務(wù)的方式和方法；725 能準(zhǔn)確理解斟酒的順序和時機；726 能熟練掌握斟酒的操作要領(lǐng)與操作標(biāo)準(zhǔn)；727能準(zhǔn)確掌握中、西餐上菜原則與順序；728 能清楚了解撤換餐用具的時機和要求。①負責(zé)來宴會用餐客人的帶位和迎送接待工作；②儀容整潔，不擅離崗位；③根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位；解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳或本次宴會主管反映；⑤保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備.73宴會后服務(wù)①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員731 能夠準(zhǔn)確結(jié)賬；732 能夠熟練掌握送客的服務(wù)要求；733 能夠熟練清理現(xiàn)場和收臺檢查。①工作認真負責(zé)，自覺履行職責(zé)；②文明禮貌，熱情待客，全心全意為顧客服務(wù)；8. 酒店人力資源部81人力資源規(guī)劃和崗位設(shè)計①②811熟悉勞動法，并能有效應(yīng)用；812能有效預(yù)測酒店人才需求；813能有效預(yù)測人才市場相關(guān)人才的供給；814能根據(jù)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，為酒店合理配置崗位；815能對酒店現(xiàn)有和新增崗位進行合理分析，并編寫“崗位職責(zé)” 和“工作描述”；①愛崗敬業(yè)，具有積極的工作態(tài)度；②具有一定的職業(yè)敏銳性；③思路清晰，思維敏捷，有一定的前瞻性；④具有較強的應(yīng)變能力和部門間的協(xié)調(diào)能力；⑤具備很強的文字表達能力82招聘和甄選821熟悉勞動法，并能有效應(yīng)用；822能熟練掌握酒店各崗位的崗位職責(zé)和能力素質(zhì)需求；823熟悉各種招