【正文】 部門的工作職責、程序、標準；⑤熟悉酒店的管理和接待工作；⑥掌握國家、地方的法規(guī)和政策；⑦具有較強的語言文字能力；⑧具有一定的組織協(xié)調(diào)和整體控制能力；⑨外語考核達到酒店標準A級，熟練操作計算機。能綜合運用所學知識分析和解決經(jīng)營管理中實際問題的一線管理人員和技術(shù)骨干。3. 崗位能力結(jié)構(gòu)分析酒店管理類人才的素質(zhì)是綜合性的，既包括作為一個酒店從業(yè)人員的素質(zhì)，也包括作為一名管理人員的素質(zhì)。2. 崗位群分析酒店管理類人才培養(yǎng)強調(diào)行業(yè)崗位，但又不能只針對某一個單獨的崗位，為了使培養(yǎng)出來的人才能有較強的適應性和就業(yè)靈活度，培養(yǎng)目標應針對相關(guān)崗位形成的崗位群。酒店行業(yè)所需的主要的管理崗位包括：行政管理部門、市場營銷管理部門、人力資源管理部門、計劃財務管理部門、餐飲娛樂管理部門、前臺管理部門、客房管理部門、工程管理部門、采購管理部門、保安管理部門、運輸服務管理部門等。（4）酒店行業(yè)對酒店專業(yè)學生的總體期望1）既懂管理，又會操作；2）具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力；3）持有“雙證”；4）要有吃苦耐勞的精神；5）較高外語口語水平。由于酒店業(yè)的綜合性強，對行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團隊精神有著更嚴格的要求。加入世界貿(mào)易組織后，酒店行業(yè)的外來企業(yè)日益增多，對學生的英語聽說能力的要求越來越高。2）酒店人才所需的能力結(jié)構(gòu)酒店企業(yè)一致認為，酒店行業(yè)員工所需的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語言表達能力、外語表達能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力，計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。（3）酒店人才知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析1）酒店人才所需的知識結(jié)構(gòu)調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認為，酒店員工應具有前廳管理與服務、客房管理與服務、餐飲管理與服務、康樂管理與服務、食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識，酒店市場營銷、酒店財務管理等方面的知識，酒店心理學、酒店公關(guān)禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實務等方面的知識，酒店服務職業(yè)道德等專業(yè)基礎(chǔ)知識和專業(yè)課程非常重要。在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。如上班時間不能休息，中午吃飯一般也只有半個小時，而且必須輪換就餐等。2）目前星級酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才；第二類是技能級別較高的餐廚、服務等技能型人才；第三類是具備較強“補位”意識的服務型人才，這類人要能彌補酒店各個部門之間的服務空白點。（1）星級酒店的用工情況1）酒店業(yè)目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務人員，從業(yè)人員主要來源于中等職業(yè)技術(shù)學校。據(jù)悉，保稅區(qū)僅五星級酒店將達到8家。五”期間我市旅游業(yè)獲得了前所未有的跨越式發(fā)展，綜合業(yè)績連年創(chuàng)歷史最好水平，2005年全市國際旅游接待人數(shù)已增至74萬人，旅游外匯收入增至5億美元，分別比2000年翻一番；國內(nèi)旅游接待人數(shù)增至5100萬人，旅游收入增至550億元，%%。黨的十六屆五中全會通過的《中共中央關(guān)于制定國門經(jīng)濟和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃建議》明確指出：“繼續(xù)發(fā)揮經(jīng)濟特區(qū)、上海浦東新區(qū)的作用，推進天津濱海新區(qū)等條件較好地區(qū)的開發(fā)開放，帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。直接從業(yè)人員約140萬人，分別占到全國旅游業(yè)直接和間接從業(yè)人員總數(shù)的21％和5％。在改革開放后的30年間，中國酒店業(yè)經(jīng)歷了80年代的起步，90年代的起飛，一點點壯大起來。酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團化、規(guī)模化的發(fā)展趨勢，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長的趨勢。（6）中高層管理人才競爭激烈。許多員工把酒店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價值的標尺。4）工作報酬問題在我國酒店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟類型的酒店之間及酒店與基它行業(yè)間的報酬差距是客觀存在的。3）工作環(huán)境問題酒店員工，尤其是身處第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱；酒店每年365天、每周7天、每天24小時都在營業(yè)，酒店最繁忙的時候是在周末和公共假期。另外，在我國酒店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點：干酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。我國旅游酒店業(yè)自20世紀80年代初才迅猛發(fā)，長期以來在政治、社會、經(jīng)濟生活中不受重視，加之酒店的服務性特點，服務人員不受尊重甚至遭到歧視。所以，其人員流動率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。酒店人才流失主要原因分析：1）旅游本身固有的特性從旅游行業(yè)發(fā)展來看，一方面旅游業(yè)是一種勞動密集型的服務性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學歷和較強的專業(yè)知識，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化；另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動，淡旺季的差別及突發(fā)事件對旅游業(yè)的影響，也導致了整個旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來安排長期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動無疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對有志于從事旅游業(yè)的人來說也是一個很大的打擊。而員工流失率偏高，又是各酒店普遍存在的一個現(xiàn)象。（5）人才流失嚴重：旅游酒店業(yè)最適合的流動率在8％左右，％，部分酒店人才流失率竟達到了45％以上。但同時也存在不足：這樣的員工社會實踐較少，交際能力不是很強。大部分待遇都在1000——1500元之間。（2）在未來三年中各酒店對大專學歷人才的需求有所提高，對高中以上學歷人員也有了較高的要求，但是，還未達到高標準水平，未步入正軌。（1）星級酒店中高中，中專以下的學歷人員占大部分，大專以上學歷的員工相對比例還不到20%；其中?？茊T工所占比例相對較高，大部分在25%到45%。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。（二）酒店管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域從業(yè)人員基本情況與人才需求分析總的來說，在酒店業(yè)發(fā)展不斷成長的今天，酒店企業(yè)對人才的需求從數(shù)量上來說，不斷在增加，呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢。管理酒店數(shù)量位居前五位的國際酒店管理集團是溫德姆、洲際、雅高、喜達屋、萬豪，管理酒店的數(shù)量分別為159家（包括110家速8品牌的經(jīng)濟型酒店）、69家、43家、37家、31家。截止2006年底，有37個國際酒店管理集團的60個酒店品牌進入中國，共管理502家酒店。從地區(qū)分布看，廣東、浙江、北京、上海、安徽分別以155家、146家、97家、86家、82家位居前五位，它們之和占全國總數(shù)的51%。2. 趨勢全國高檔酒店建設將迎來高峰。國內(nèi)品牌發(fā)展態(tài)勢良好，如家、錦江之星不僅連鎖店數(shù)量位列全國一、二位，而且通過在美國、香港上市加速擴張。四、五星級酒店主要集中在東部地區(qū)，%，青海、寧夏、西藏尚沒有五星級酒店。其中五星級酒店298家，四星級酒店1400家，三星級酒店4993家，二星級酒店6027家，一星級酒店660家。目 錄第一部分 酒店管理專業(yè)人才需求調(diào)研 1一、酒店管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢與人才需求分析 1（一）酒店專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 1（二）酒店管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域從業(yè)人員基本情況與人才需求分析 2（三） 酒店管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域?qū)墓ぷ鬟^程分析、職業(yè)崗位分析 6二、天津市高職院校酒店管理專業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研 10天津市高職院校酒店管理專業(yè)點分布情況 10天津市高職院校酒店管理專業(yè)招生與就業(yè)崗位分布情況 10天津市高職院校酒店管理專業(yè)教學情況及存在的主要問題 10第二部分．酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)教學標準 14一、職業(yè)與崗位分析 14（一）人才需求分析 14（二）職業(yè)崗位分析 14（三）學制與招生對象 15（四）專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位 15（五）專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)格與質(zhì)量標準 15二、專業(yè)人才培養(yǎng)方案設計與構(gòu)建 17（一）人才培養(yǎng)方案的設計 17（二）職業(yè)能力課程的系統(tǒng)化設計 20（三）基礎(chǔ)知識的系統(tǒng)化設計 21（四）學生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的系統(tǒng)化設計 21（五）專業(yè)素質(zhì)與技能分析 231. 基本素質(zhì) 232. 通用能力 243. 工作任務與職業(yè)能力素質(zhì)構(gòu)成分解 24（六）課程重構(gòu) 40（七）核心能力與核心課程 42（八）、課程設置與實訓項目安排 43三、酒店管理專業(yè)教學計劃 49（一）酒店管理專業(yè)教學進程 49（二）教學過程統(tǒng)計 51第三部分 酒店管理專業(yè)教學運行與管理 53一、教學運行組織管理體系 53二、教學運行質(zhì)量管理監(jiān)控體系 53第四部分 專業(yè)教學資源配置 58一、教學實訓資源配置 58（一）校內(nèi)實訓基地建設 58（二）校外實習基地建設 82二、師資隊伍資源配置 83三、其他資源配置 8487 / 89國家示范性高等職業(yè)院校建設計劃項目中央財政重點支持建設專業(yè)人才培養(yǎng)方案 ——酒店管理專業(yè)第一部分 酒店管理專業(yè)人才需求調(diào)研一、酒店管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢與人才需求分析（一）酒店專業(yè)職業(yè)技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢星級酒店規(guī)模繼續(xù)加速擴大。2006年全國新評星級酒店1370家，截至2006年底，全國星級酒店總數(shù)達到13378家，%。廣東和浙江兩個省的星級酒店數(shù)量超過了一千家，分別達到1275家和1089家，位居全國第一、二位，江蘇、云南、北京分列三至五位。經(jīng)濟型酒店成為發(fā)展熱點，上海、北京、江蘇經(jīng)濟型酒店的數(shù)量居全國前三位。國際品牌也將大規(guī)模增加，據(jù)了解，美國經(jīng)濟型酒店品牌格林豪泰（GreenTree）將以長三角為重點，未來3到5年在國內(nèi)鋪設近200家酒店；美國另一經(jīng)濟型酒店品牌速8（Super8）也將在未來15年時間在中國開2100家連鎖店。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國待評、在建、待建（2007年底前開工）高檔酒店（相當于四、五星級）總計1107家，其中相當于五星級檔次的酒店就有554家，大大超過目前全國五星級酒店的總量。國際酒店管理集團加速進入。世界排名前十的國際酒店管理集團均已進入中國。而且在未來幾年，國際酒店管理集團管理的酒店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團最新的全球發(fā)展計劃，在中國拓展的酒店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一。對人才需求從質(zhì)量上來說，要求也越來越高。學校要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場需求，有針對性的培養(yǎng)符合市場需求的專業(yè)型人才?？梢娦羌壘频陠T工的學歷相對不是很理想，總體上相對都很低。（3）大多數(shù)酒店都是把大專學歷的員工安排在基層崗位，在重要崗位的人數(shù)相對較少。（4）大專學歷的員工存在的優(yōu)勢主要是素質(zhì)比較高，外語較好，知識結(jié)構(gòu)扎實，理解能力強，接受知識能力較快，專業(yè)技能較強。再有，這樣的員工工作的時間不是很長，沒有固定的適合自己的崗位，容易跳槽的幾率相對較大。當前，每個酒店在經(jīng)營管理過程中，都必須面對員工流失問題。同時，員工流失率偏高也給酒店帶來了負面影響，其負面影響集中表現(xiàn)在：員工的流失給酒店帶來成本損失；員工的流失影響酒店的服務質(zhì)量；員工的流失使酒店業(yè)務受損；員工的流失會極大地影響士氣。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會感到力不從心。2）擇業(yè)觀念問題傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認為酒店工作沒有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，因而，一旦有機會，他們就會想方設法地到其他行業(yè)中工作。同時，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游酒店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動力不愿涉足酒店業(yè)。在這種觀念的支配下，酒店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式；酒店業(yè)對員工的要求比較高，一般來說需要形象氣質(zhì)佳、外語水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。一些外資高檔酒店員工的收入水平普遍要大大超過國內(nèi)酒店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于酒店業(yè)。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。近幾年，我國旅游酒店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。隨著我國市場經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)特別是旅游餐飲服務業(yè)在國民經(jīng)濟中所占的比重越來越大。截至2006年底，全國星級酒店超過萬家，客房數(shù)量超過百萬間，旅游酒店業(yè)共有固定資產(chǎn)原值約3000億元，占全國旅游業(yè)固定資產(chǎn)原值的40％以上?？梢哉f，中國酒店業(yè)已發(fā)展成為中國服務業(yè)中最具有活力和潛力的新興產(chǎn)業(yè)。”據(jù)統(tǒng)計，“十天津旅游業(yè)已日益發(fā)展成為本市服務業(yè)的一個新型優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，并將成為中國北方濱海旅游名城。由此可以看出對酒店服務與管理人員的需求將是巨大的，這也為“酒店管理”專業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。這部分人進入酒店后主要擔任前廳和客房服務人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。3）酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應。（2）酒店中高級管理人員情況調(diào)查表明，認為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗”％；％的酒店認為，事業(yè)心和責任感是一個合格的酒店經(jīng)理人必備的條件；％的酒店認為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神”；只有2％的酒店認為經(jīng)理人的“學歷”是最重要的。％的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”；％的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”；而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” ％％；％的酒店認為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”；％的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實守信”。在酒店業(yè)發(fā)展的過程中，酒店企業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，規(guī)范化服務和個性化服務提供的最佳結(jié)合也成為酒店消費者的要求。3）酒店人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)對于社會所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學生對知識實踐運用的集中體現(xiàn)。計算機作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應用能力也非常重要。另