【正文】 展空間。3）酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。％的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”；％的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”；而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” ％％；％的酒店認為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”；％的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實守信”。3）酒店人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)對于社會所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學生對知識實踐運用的集中體現(xiàn)。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導能力和良好的身體素質(zhì)也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。這其中尤其是需要相關(guān)的理論知識和實際操作能力較強的高級管理人才尤為缺乏。依據(jù)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的基本情況以及酒店行業(yè)的發(fā)展，要求酒店管理類專業(yè)具有優(yōu)秀的思想素質(zhì)，全面掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理論、方法和手段，熟悉酒店各部門的知識，掌握酒店業(yè)務(wù)，酒店服務(wù)的基本操作技能。（2）市場營銷管理部門①具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心；②掌握市場營銷專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識；③熟悉旅游市場，具有旅游市場學、營銷學、社會學、酒店管理學等知識；④熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準；⑤掌握國家、地方的法規(guī)和政策；⑥具有較強的語言文字能力；⑦具有較強的社會活動能力和一定的組織協(xié)調(diào)和整體控制能力，善于與人溝通；⑧外語考核達到酒店標準A級，熟練操作計算機。（6）前臺管理部門①具有較高的政治素養(yǎng)、事業(yè)心和責任心；②熟悉前臺業(yè)務(wù)，掌握每個工作環(huán)節(jié)、程序和標準；③具有酒店管理學基礎(chǔ)和心理學知識；④熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準；⑤熟悉酒店的管理和接待工作；⑥掌握國家、地方的法規(guī)和政策；⑦具有較強的語言文字能力；⑧具有一定的組織協(xié)調(diào)能力，善于與人溝通；⑨外語考核達到酒店標準A級，熟練操作計算機。作為酒店行業(yè)，本身的員工流動率就很高，而招聘來的學旅游酒店的本科生，很少有在酒店工作時間長的。旅游酒店專業(yè)畢業(yè)的學生，中專生和高職高專學生比較能夠盡快適應(yīng)企業(yè)要求，動手實踐能力強，較受企業(yè)的青睞。特別是在星級酒店工作過的年輕人，受市場經(jīng)濟利益的驅(qū)動，他們要生存、要發(fā)展，理所當然要它跳槽。一是酒店對人才規(guī)劃缺乏長遠觀念，對所需大學生員工崗位缺少正確的設(shè)計和分析。酒店對于剛剛畢業(yè)，沒有什么實踐經(jīng)驗的學生來說，酒店方對其缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學生紛紛選擇跳槽。四是薪資水平的高低是大學生就業(yè)所考慮的重要因素之一。人力資源部門把員工看作是一種成本而不是資源或無形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績，忽略了員工的個人感受。從工作的崗位來看，既有業(yè)務(wù)部門，也有職能部門。以上只是畢業(yè)生剛?cè)肼殨r的工作崗位，如果能夠堅持繼續(xù)在酒店工作的，基本職位上都有所提升。當然，這期間不乏有酒店自身的原因，但作為大學生本人也有一定的責任。（2）師資隊伍結(jié)構(gòu)問題在現(xiàn)有專任師資隊伍中,實踐教學經(jīng)驗和技能整體上仍有不足之處,業(yè)界兼職教師隊伍比例較低,應(yīng)聘用更多高素質(zhì)的業(yè)內(nèi)兼職教師,完善教師隊伍結(jié)構(gòu)。目前，我國旅游院校在辦學理念、人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、教學模式、教學內(nèi)容等方面還比較機械、保守。因此，酒店企業(yè)對員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學生掌握扎實的操作知識和嫻熟的操作技能。食品營養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識、酒店市場營銷、酒店財務(wù)管理等方面的知識與能力、會展概論、形體訓練、計算機應(yīng)用及實習、普通話的訓練、英語聽說的訓練等實踐環(huán)節(jié)都非常重要。實習的學生們在工作環(huán)境中所學到的東西經(jīng)過進一步的消化吸收將來在他們進入最終社會時將有助于提高他們的生活和工作技能。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店企業(yè)對學生的要求也越來越高。這說明，學生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對老師在理論、學術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。（4）深化教學方法改革 突出學生主體地位知識傳授給學生,廢除注入式的滿堂灌,推行互動式,研討式,調(diào)動學生的主動性,積極性,不斷提高學生獨立自主獲取知識的能力,由傳授知識為主轉(zhuǎn)向培養(yǎng)學生的學習能力為主,加強學生學習方法的教育與能力的訓練,使學生通過教學不僅能掌握系統(tǒng)的酒店知識,如多媒體教學法,講授法,討論法,案例分析法,專題研究法,模擬課,社會實踐等.（5）加強學習能力培養(yǎng)，提高學生綜合素質(zhì)培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì),使之具備良好的職業(yè)意識,扎實的專業(yè)理論和嫻熟的操作技能,這樣的學生才能夠有條件在酒店中充分施展才能。教師在平時授課中要有意識的對學生進行反復(fù)的心理訓練,不斷提高他們控制情緒的能力、自我激勵和承受挫折的能力、認知他人和人際協(xié)調(diào)的能力、忍耐力及自我安慰的能力?，F(xiàn)在我們的實訓基地建成以后應(yīng)該能夠滿足教學要求。直接從業(yè)人員約140萬人，分別占到全國旅游業(yè)直接和間接從業(yè)人員總數(shù)的21％和5％。天津旅游業(yè)已日益發(fā)展成為本市服務(wù)業(yè)的一個新型優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，并將成為中國北方濱海旅游名城。2．畢業(yè)生可從事的崗位：①前廳服務(wù)；②中、西餐飲服務(wù)；③客房服務(wù)；④康體娛樂服務(wù)；⑤旅游社接待服務(wù)；⑥高級商業(yè)服務(wù)；⑦市場部銷售；⑧人力資源部管理等。酒店管理專業(yè)根據(jù)畢業(yè)生面向的工作崗位和工作領(lǐng)域所需的知識、能力和素質(zhì)要求，確定畢業(yè)生應(yīng)具有的人才規(guī)格和質(zhì)量標準。基礎(chǔ)知識是本源性知識，抓住了事物的共性，可以舉一反三。酒店管理類專業(yè)所需要的綜合不是簡單的疊加，而是一種整合，使學科之間相互滲透，形成整體性概念，真正起到1+12的效果。2．能力結(jié)構(gòu)① 獲取知識能力的培養(yǎng)酒店管理類專業(yè)在獲取知識能力的培養(yǎng)方面，提倡教師主導與學生自學并重，充分發(fā)揮學生學習的主動性、能動性。② 運用知識能力的培養(yǎng)運用知識的能力指人在社會實踐活動中運用所學到的知識去分析問題、解決問題的能力，特別是由此遷移到其他情景中分析、解決問題的能力。③創(chuàng)新能力的培養(yǎng)酒店管理類人才培養(yǎng)既重視向?qū)W生傳授知識、技術(shù)，又重視學生職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)能力的培養(yǎng)，強調(diào)發(fā)展學生的個性和挖掘創(chuàng)造潛能，鼓勵學生標新立異。④職業(yè)能力的培養(yǎng)職業(yè)能力是指個體履行崗位職責，承擔本職工作，完成各項任務(wù)的能力。②心理素質(zhì)培養(yǎng)心理素質(zhì)是人的所有素質(zhì)中最容易產(chǎn)生危機的那一部分。在國內(nèi)由于酒店管理類人才培養(yǎng)開展的時間不長，社會的認可度不夠，學生中的一部分人難免存在一些心理問題。本專業(yè)學習領(lǐng)域設(shè)計是以專業(yè)所對應(yīng)的酒店行動領(lǐng)域為基礎(chǔ)，以學生就業(yè)崗位為依據(jù)構(gòu)建課程；以職業(yè)目標為依據(jù)確定學習目標；以工作任務(wù)、工作過程為依據(jù)組合序化學習內(nèi)容；以職業(yè)標準、工作規(guī)范為依據(jù)確定考核目標；以工作環(huán)境為參照，設(shè)計教學環(huán)境。已有的五種實習形式包括：參觀實習、臨時援助、專業(yè)實習、就業(yè)實習、海外實習。我們還制訂了實踐教學質(zhì)量的控制與評估。教學中采取分層次、分階段、循序漸進的模式，由淺入深、由簡單到綜合，鼓勵學生自主立項，突出案例教學，充分調(diào)動學生學習的積極性和主動性，培養(yǎng)實事求是的科學精神和嚴謹負責的職業(yè)態(tài)度（如圖26所示）。其次，在相關(guān)課程中滲透酒店職業(yè)道德教育。設(shè)計制定了“酒店專業(yè)學生職業(yè)道德與養(yǎng)成教育的實施方案”， 決定在2和5學期，分別選擇在《酒店服務(wù)禮儀》、《客房服務(wù)技能》、《酒店員工管理實務(wù)》和《酒店職業(yè)道德》等四門課程中增加1個實踐學分，共計4學分，將學生日常出勤情況、儀容儀表與禮儀禮貌情況、參加活動情況、宿舍文明建設(shè)等情況納入課程評價內(nèi)容，實行學分化管理。營造良好的旅游酒店職業(yè)道德教育環(huán)境，可從以下幾方面進行：1）職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和專業(yè)文化建設(shè)2）大力開展職業(yè)道德教育類的校園文化活動。將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿于三年教育教學的全過程中，形成職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)的系統(tǒng)化（如下圖27所示）。表22 通用能力與評價標準表通用能力項目評 價 標 準自我管理和自我發(fā)展的能力安排自己的任務(wù)和承擔責任：在工作和生活中的職責以及如何完成職責安排自己的時間完成課題：通過計劃有效的利用時間確定個人的發(fā)展方向：在職業(yè)方面發(fā)展以及在個人的其它方面進行發(fā)展獲得多樣性的能力來適應(yīng)新的和多變的環(huán)境：把一個環(huán)境下所獲得的技能靈活地運用到一個新環(huán)境與他人合作共事的能力尊重他人的價值和意見：容忍和理解與你觀點不一致的人個人和群體良好的合作交往：關(guān)注良好的工作關(guān)系做集體中的積極成員：在集體中發(fā)揮的作用交往和溝通的能力接收和應(yīng)答變化的信息：對大量信息的尋找、分析和使用用各種直觀方式表達信息用書面形式交流：清晰、簡明的用書面形式表達相關(guān)信息1用語言或形體語言參與交流：運用聽、說和恰當?shù)氖謩葸M行交流，例如，談話、會議、討論和演示等安排任務(wù)和解決問題的能力1利用信息資源：多方位獲取和使用信息1處理常規(guī)和非常規(guī)工作：有組織的執(zhí)行任務(wù)以使任務(wù)有效完成1發(fā)現(xiàn)并解決常規(guī)和非常規(guī)問題：對成果13的擴展，要求通過技巧解決問題數(shù)字運用的能力1運用數(shù)字技能技巧：例如心算或借助計算器和表格計算，估算和寫方程式等設(shè)計和創(chuàng)新能力1用各種技能和技術(shù)提出產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)和環(huán)境方面的新設(shè)想：設(shè)計新產(chǎn)品和發(fā)展新觀點1進行多角度思維：創(chuàng)造性思維的能力包括靈感、試驗、設(shè)計流程、戰(zhàn)略計劃、邏輯推理、合理推論等3. 工作任務(wù)與職業(yè)能力素質(zhì)構(gòu)成分解見表23。1211能夠了解行業(yè)標準，并在中餐服務(wù)中運用標桿管理技術(shù)。13介紹中餐主要菜系①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員131 能全面了解中國菜系的種類和特點；132 能清楚理解中國菜品間的合理搭配。2．西餐廳服務(wù)21餐前準備①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員211 能準確識別各種西餐餐酒具；212 能清楚了解西餐擺臺的種類；213 能清楚了解西餐擺臺要求；214能熟練掌握各種西餐擺臺的操作程序和標準；215 能夠了解餐巾折花的種類；216 會適時選擇折花類型；217能夠準確理解餐巾折花的擺放要求；218 能夠熟練掌握折花的手技要領(lǐng)；219 能夠熟練掌握典型或重要的幾種折花的操作方法；2110 能全面了解臺布的種類和規(guī)格；2111 能準確了解主要的鋪臺布的方法；2112 能熟練掌握推拉式鋪臺布操作程序與標準；2113 能熟練掌握抖鋪式鋪臺布操作程序與標準。226能夠了解行業(yè)標準，并在西餐服務(wù)中運用標桿管理技術(shù)。①能及時準確地回答客人所提出的有關(guān)菜品的問題；②為客人點菜提供合理化建議。①按照工作程序與標準，做好酒吧的衛(wèi)生工作和開吧前的各項工作準備；②按日常經(jīng)營需要，從庫房提取所需酒水，并檢查已開封的酒水是否新鮮等，驗收好貨物，保證質(zhì)量的原材料；③精通業(yè)務(wù)，熟悉各種酒水的特性、飲用方法和制作方法。①按正確程序和方法為客人提供各種酒水服務(wù)；②按正確配方負責酒水調(diào)制工作，以確保酒水質(zhì)量；③按要求和標準為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)；④懂得飲食衛(wèi)生知識，嚴格按照食品衛(wèi)生要求去做。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識；具有較強的語言、文字的溝通和表達能力③具有較強的應(yīng)變能力；42 入住登記，接待①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員421能全面了解前臺服務(wù)工作程序；422能準確掌握前臺崗位職責和接待禮儀；423會熟練操作酒店管理信息系統(tǒng)中與前臺相關(guān)的內(nèi)容；424 能熟練應(yīng)用各項服務(wù)環(huán)節(jié)的工作技巧；425能有效的與其他部門溝通協(xié)調(diào)；426 能清楚了解酒店布局；427能熟練的運用多種語言與顧客進行有效溝通。44 投訴受理①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員441能準確把握對客接待禮儀；442能有效的與其他部門溝通協(xié)調(diào)；443能有效的處理各種突發(fā)事件，解決客人投訴的問題。46 商務(wù)中心服務(wù)①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員461能清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀律；462 能全面掌握顧客接待禮儀；463 能熟練操作各種辦公設(shè)備。48前廳服務(wù)質(zhì)量意識①初級前廳服務(wù)員②中級前廳服務(wù)員481能夠準確把握前廳服務(wù)質(zhì)量的要求；并能掌握前廳服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵績效指標。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。529能夠了解行業(yè)標準，并在客房服務(wù)中運用標桿管理技術(shù)。①愛崗敬業(yè)，具有較強的服務(wù)意識，微笑服務(wù)客人；②清楚了解旅游法規(guī)，相關(guān)外事紀律；③能通過多種語言與客人進行有效溝通；④具有較強的應(yīng)變能力；⑤具有服務(wù)質(zhì)量意識。①能對不同顧客選擇適宜的娛樂項目；②根據(jù)不同顧客要求，來合理協(xié)助顧客有效參與娛樂活動；③熟悉各類棋牌的玩法及價格。7．宴會策劃與服務(wù)71宴會前準備①初級餐廳服務(wù)員②中級餐廳服務(wù)員711 能夠準確做好宴會的預(yù)定；712 能夠根宴會要求認真準備好各項所需用具和設(shè)備；713 能夠適宜地布置會場和安排席位；714 能夠合理設(shè)計宴會的臺面；715 能夠合理設(shè)計宴會菜單和酒水。①工作認真負責，自覺履行職責；②文明禮貌，熱情待客，全心全意為顧客服務(wù)；8. 酒店人力資源部81人力資源規(guī)劃和崗位設(shè)計①②811熟悉勞動法，并能有效應(yīng)用；812能有效預(yù)測酒店人才需求；813能有效預(yù)測人才市場相關(guān)人才的供給；814能根據(jù)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化，為酒店合理配置崗位；815能對酒店現(xiàn)有和新增崗位進行合理分析，并編寫“崗位職責” 和“工作描述”；①愛崗敬業(yè)，具有積極的工作態(tài)度；②具有一定的職業(yè)敏銳性；③思路清晰，思維敏捷，有一定的前瞻性；④具有較強的應(yīng)變能力和部門間的協(xié)調(diào)能力；⑤具備很強的文字表達能力82招聘和甄選821熟悉勞動法，并能有效應(yīng)用；822能熟練掌握酒店各崗位的崗位職責和能力素質(zhì)需求；823熟悉各種