服務(wù)補(bǔ)救ppt課件-資料下載頁
2025-04-30 22:12本頁面
【正文】 正（修復(fù)現(xiàn)有缺陷）n 信息反饋 —— 要及時動態(tài)追蹤回訪四、服務(wù)補(bǔ)救績效的評價感知價值理論顧客的公平感（感知公平理論）：n 分配性公平（結(jié)果公平：補(bǔ)償?shù)臄?shù)額能否抵補(bǔ)失誤帶來的損失）n 程序性公平（投訴處理是否拖拉，時間安排、過程控制及適應(yīng)顧客補(bǔ)救需要的靈活性）n 互動性公平（在沖突被解決的過程中，人們感到自己被對方看待和處理的方式的一種公平感知，比如說，對方的處理和看待自己的方式是否謙遜和尊重、對服務(wù)的投入、解決困難中的努力、樂于解釋等 ）u補(bǔ)救后滿意度（取決于補(bǔ)救后的感知價值，還是感知公平）u行為意向五、顧客認(rèn)為的 “好補(bǔ)救 ”與 “差補(bǔ)救 ”（對由于公司原因引起的失誤補(bǔ)救）A、好的補(bǔ)救：216。承認(rèn)問題：補(bǔ)救誠意的展示，表示客戶的投訴已經(jīng)被聽取。216。使客戶感到與眾不同或很特別：向他們傳達(dá)這樣的信息，即他們很受重視，他們對企業(yè)很重要。216。道歉，并解釋原因：向客戶通報問題的根源，讓客戶了解問題的始末非常重要。216。提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償B、差的補(bǔ)救；不承認(rèn)錯誤（辯解，逃避責(zé)任）。敷衍的態(tài)度（不夠重視，客戶不重要）不能解釋問題的根源（糊涂服務(wù)、混亂的體制、沒有專業(yè)素養(yǎng)）讓客戶自己解決問題。輕許 “沒有實現(xiàn)的諾言 ”。習(xí) 題判斷分析：服務(wù)中失誤是不可避免的，因此服務(wù)企業(yè)不必太在意。試說明顧客抱怨或不抱怨的原因。如何評價服務(wù)補(bǔ)救的績效？試論述服務(wù)企業(yè)如何展開有效的服務(wù)補(bǔ)救。（前提、實施策略）說明顧客抱怨 對企業(yè)有利和不利方面分別是什么？ P383第 3題（及其啟示） 、第 7題課后閱讀： 、
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