服務(wù)管理ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 02:02本頁(yè)面
【正文】 出錯(cuò)量1000 A 10 8 94 20 5 10 15B 15 14 15G 5 5 100根據(jù)經(jīng)驗(yàn)預(yù)估根據(jù)上月實(shí)際預(yù)估根據(jù)考核公式合計(jì)根據(jù)考核公式倒推問(wèn)題解決管理問(wèn)題表述原因分析對(duì)策制定工作計(jì)劃過(guò)程檢查與回饋動(dòng)作 結(jié)果式原則用數(shù)據(jù)說(shuō)話 /28原則對(duì)策評(píng)估計(jì)劃表 /跟蹤表定期會(huì)議 /目標(biāo)修訂問(wèn)題分析與提升管理 PDCA分析方法PLAN計(jì)劃選定主題 把握現(xiàn)狀 設(shè)定目標(biāo) 要因分析 手機(jī)資料 驗(yàn)證要因 決定對(duì)策DO執(zhí)行 實(shí)施改正措施CHECK檢查 審查是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)ACTION行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化 培訓(xùn)，溝通 持續(xù)追蹤效果業(yè)績(jī)管理練習(xí)練習(xí) 內(nèi)容 ： 各組選擇一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)，對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)及考核結(jié)果預(yù)先控制進(jìn)行討論和分析要求 ： 按照上述兩個(gè)表格樣式填寫內(nèi)容時(shí)間 ： 30分鐘討論和準(zhǔn)備；每組 5分鐘演講管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理模型標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)管理人工作標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)經(jīng)理人日常管理 日常管理工作 周期性工作 抽查與突發(fā)事件處理網(wǎng)經(jīng)術(shù)指導(dǎo) 與檢查追蹤 重點(diǎn)問(wèn)題業(yè)績(jī) 分析投訴 挑閘分析 人員 管理及考核抽查 流程控制重點(diǎn) 突發(fā) 投訴事件處理過(guò)程 數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控分析改進(jìn)培訓(xùn) 與結(jié)果抽查業(yè)績(jī) 分析投訴 挑閘分析規(guī)范性 檢查突發(fā) 投訴事件處理指標(biāo) 監(jiān)控培訓(xùn) 與結(jié)果抽查技術(shù) 分析及評(píng)價(jià)投訴 挑閘分析規(guī)范性 檢查突發(fā) 投訴事件處理滿意度管理滿意度管理目標(biāo)客戶滿意員工滿意企業(yè)滿意廠家滿意滿意度的形成p 顧客與服務(wù)者每次接觸總和 =客戶體驗(yàn)。p 滿意與否是在客戶體驗(yàn)時(shí)，以自我需要和期望來(lái)決定的一種內(nèi)在的、主觀的感受。p 不能僅通過(guò)觀察來(lái)知道別人是否滿意，需要通過(guò)詢問(wèn)來(lái)確定。為什么客戶會(huì)不滿？l 沒有達(dá)到期望值l 不兌現(xiàn)承諾l 對(duì)你缺乏信任l 不仔細(xì)聆聽l 持有偏見l 不耐煩l 不能滿足需要l 不給表達(dá)情感的機(jī)會(huì)l 本來(lái)就不高興l 產(chǎn)品只是不夠l 實(shí)技能力差l 不良態(tài)度為什么客戶會(huì)更換供應(yīng)商？1% 因?yàn)橛腥巳ナ?% 因?yàn)榈乩砦恢玫淖兓?% 因?yàn)橛亚?4% 因?yàn)榉?wù) /產(chǎn)品有問(wèn)題68% 因?yàn)楣?yīng)商中某人態(tài)度冷淡用戶不滿意的 “罪魁禍?zhǔn)?”客戶抱怨的原因，70%來(lái)自溝通不良不滿意的客戶會(huì)怎么做？l 在所有對(duì)你不滿的客戶中l(wèi) 只有 4%向你抱l 其中的 24%確有及待解決的嚴(yán)重問(wèn)題l 如果客戶問(wèn)題得到解決， 54%到 70%的客戶還會(huì)留下l 如果客戶問(wèn)題得到及時(shí)解決。則 95%的客戶還會(huì)留下l 13%的人會(huì)將他們的不滿告訴另外 10到 20人l 滿意的（或問(wèn)題得到解決的）客戶則告訴另外 25個(gè)人l 開發(fā)一個(gè) 新 客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 56倍客戶滿意度管理的原理u管理客戶期望值u管理客戶服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程影響客戶期望的因素p 相關(guān)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境p 客戶產(chǎn)品使用依賴程度p 客戶認(rèn)知觀與修養(yǎng)、教育水平p 我們的承諾與宣傳p 我們的溝通技巧p 服務(wù)行為與表現(xiàn)p 。體驗(yàn)在各個(gè)方面客戶感覺服務(wù)規(guī)范內(nèi)在管理客戶被滿足需求 客戶被滿足期望服務(wù)速度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價(jià)格服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度服務(wù)感動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程備件供應(yīng)技術(shù)能力產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)管理服務(wù)成本報(bào)價(jià)流程報(bào)價(jià)技巧行為規(guī)范外表著裝店面形象員工休養(yǎng)企業(yè)文化溝通能力期望管理內(nèi)心震動(dòng)意外收獲客戶滿意度管理投訴不滿意一般滿意非常滿意客戶需求 客戶期望非常滿意度通常和客戶體驗(yàn)管理密不可分客戶滿意度管理軟技巧越來(lái)越向利用高效溝通和微動(dòng)作感動(dòng)客戶方向發(fā)展，這樣既客戶容易得到客戶滿意，又可以剩下很多費(fèi)用。員工滿意度越來(lái)越受重視，一個(gè)對(duì)工作滿意的員工，通常會(huì)帶來(lái)很高的客戶非常滿意度客戶回訪回訪的問(wèn)題和方式和廠家一致么？回訪人員技巧及素質(zhì)如何？回訪后記錄如何用？投訴或處理的規(guī)定和流程與廠家緊密相連嗎？有專人負(fù)責(zé)投訴全過(guò)程跟蹤嗎？經(jīng)理如何看待回訪的質(zhì)量？廠家的需求與期望基本滿意篇：–業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)–沒有嚴(yán)重投訴問(wèn)題–沒有違規(guī)行為滿足期望篇：–迅速適應(yīng)廠家要求的變化–業(yè)績(jī)領(lǐng)先–引發(fā)客戶表?yè)P(yáng)非常滿意篇：–管理理念和體系值得推廣–業(yè)績(jī)優(yōu)異–積極參與服務(wù)管理模式變革服務(wù)商的行為保證業(yè)績(jī)優(yōu)良：–能分析主、次要問(wèn)題并主動(dòng)改進(jìn)–團(tuán)隊(duì)變現(xiàn)良好主動(dòng)溝通，良好的態(tài)度：–優(yōu)秀的溝通技巧–站在廠家和客戶的角度看事情積極推行內(nèi)部管理改進(jìn)：–有規(guī)范的管理體系–有自己的創(chuàng)新謝謝
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