服務(wù)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 02:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 慣是行為面試法的核心；可以是應(yīng)聘者的可以是應(yīng)聘者的 ““ 精心準(zhǔn)備精心準(zhǔn)備 ”” 沒有用處；沒有用處；可以讓我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)了解得更深入，更準(zhǔn)確可以讓我們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)了解得更深入，更準(zhǔn)確；；行為面試舉例面試官問：您最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？應(yīng)聘者答： 我的人緣最好，別人愛和我打交道聆聽定義性的特征 ：通常的回答是抽象的、概念性的。面試官問： 請(qǐng)給我舉個(gè)例子證明您的人緣最好？應(yīng)聘者答： 我的所有朋友告訴我我非常容易相處。另外，我的上一份工作室客戶服務(wù)工作，經(jīng)常和不友好的客戶打交道面試官問： 請(qǐng)告訴我您印象最深的一次和不友好客戶打交道的經(jīng)歷？應(yīng)聘者答： 好的，兩個(gè)月前的 15號(hào)，一個(gè) ABC公司的員工劉某某從杭州來電話投訴 ……聆聽概念性的特征 ：通常的回答是量化的表述 ：（常常、有時(shí)、一般來說 …）或總結(jié)性的表述：（人們都說去、我經(jīng)常是 …）或假定表述：（我愿意、假如、我覺得 …）聆聽概念性的特征 ：通常的回答要包含明確的：名字、數(shù)量、日期、位置、時(shí)間、具體動(dòng)作 ……行為面試舉例面試官繼續(xù)問： 為什么你當(dāng)時(shí)會(huì)那樣處理…… ？ 如果當(dāng)時(shí)客戶已經(jīng)投訴到你的主管，你該如何做？ 假如中間發(fā)生了一個(gè)特殊情況 …… ，那你覺得該如何處理？……追問疑點(diǎn)或重點(diǎn)，聆聽認(rèn)知觀及其他能力特征 ：通常的回答是描述性的、邏輯性的。步驟；（需要什么技能？技能是可以如何表現(xiàn)？我最習(xí)慣從哪個(gè)問題入手？）；，針對(duì)技能要求提開放式問題；（順序、強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)法）；（不超過 10秒為最好， 15秒為上限）；、反問事實(shí)重點(diǎn)和疑點(diǎn)，或假設(shè)條件尋求答案；；；面試觀摩與討論練習(xí)內(nèi)容練習(xí)內(nèi)容 ：： 就招聘主管工程師練習(xí)，利用行為面試法面試，每組兩名主考官，其他人為觀察員。要求要求 ：： 面試官考察應(yīng)聘者的管理技能和行為能力 觀察員要觀察和記錄面試過程是否符合行為面試法的步驟和要求，以及有哪些可以改進(jìn)的地方時(shí)間時(shí)間 ：：15分鐘面試每組 3分鐘發(fā)言重點(diǎn)總結(jié)？培養(yǎng)與培訓(xùn)培訓(xùn)：培訓(xùn)：n 有明顯的形式，如課程、傳授等；n 一般是短期的，一個(gè)或幾個(gè)明顯目的；n 培訓(xùn)過程較容易，但培訓(xùn)后容易忘記；n 培訓(xùn)后效果必須經(jīng)過 “消化 ”才能吸收一些；n 培訓(xùn)給員工的感覺會(huì)很好；培養(yǎng)：培養(yǎng)：n 方式較多，可選擇性強(qiáng)；n 一般是中長期的，目的長遠(yuǎn)而涉及面較廣；n 過程較磨練，一經(jīng)成功，受益終生；n 主要靠自學(xué)自悟，別人給與指點(diǎn)和提示；n “師傅 “很重要；培養(yǎng)的方式n 挑戰(zhàn)性的工作，但主要?jiǎng)e “拔苗助長 ”n 針對(duì)自身的限制，制定 “改進(jìn)發(fā)展計(jì)劃 ”并 實(shí)施；n 與不同層次的人員交流，加入某種場(chǎng)合或環(huán)境；n 研讀相關(guān)書籍，提升自身知識(shí)水平和認(rèn)知水平；n 參加相關(guān)培訓(xùn)、會(huì)議、研討等；n 拜師學(xué)藝；高 級(jí) 能力管理成 長 曲 線 管理成長曲線成長期間管理培養(yǎng)投入期：培養(yǎng)投入期：考評(píng)線低，但主動(dòng)淘汰率要高；強(qiáng)調(diào)考察員工工作態(tài)度與價(jià)值觀；投資回報(bào)期投資回報(bào)期 ：：拉大考評(píng)差距，但淘汰率、流失率要低；正面激勵(lì)為主，打擊個(gè)別事例及行為；風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)期：風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)期：穩(wěn)定基本收入，激勵(lì)創(chuàng)收；樹立模范，發(fā)現(xiàn)繼承人；允許自然流失；差異化管理人員管理要素目標(biāo) 能力驅(qū)動(dòng)溝通與團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)意愿管理作為領(lǐng)導(dǎo)者，你總得有一樣吧！意愿管理首先是領(lǐng)導(dǎo)者自身修煉的考核！意愿 愿意“掙錢 ”“個(gè)人成長 ”“文化環(huán)境好 ”業(yè)務(wù)魅力人性魅力員工的需求與期望典型需求：滿意的工作、福利保障 公平合理的工作環(huán)境 適合的工作內(nèi)容安排……典型期望：個(gè)人有發(fā)展空間 工作能長久穩(wěn)定 工作體面， 受 人尊重……基礎(chǔ)管理高級(jí)管理員工行為的表現(xiàn)積極主動(dòng)機(jī)械隨意抵觸需求滿足度 期望滿足度 管理效率好 好 ＞ 200%好 較好 90%150%可以 未滿足 70%90%一般 未滿足 30%70%未滿足 未滿足 ＜ 30%一個(gè)號(hào)員工的工作效率可以是差員工的 10倍意愿管理員工意愿的主要影響因素：令大多數(shù)員工滿意的工作、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰體系；合理的工作安排；有個(gè)人發(fā)張空間，能看得見，摸得著；良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，正確的文化價(jià)值氛圍；一個(gè)好的服務(wù)經(jīng)理常見人員流失問題“ 就天天這點(diǎn)事，看不到好的前景 ”“ 工作太辛苦，客戶壓力大，情緒低 ”“ 干多干少一個(gè)樣，沒意思 ”“ 那邊的工作高一些 ”“ 心理疲勞 ”團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)建立以 “服務(wù)認(rèn)可 ”的文化氛圍：– 明確基本價(jià)值理念：關(guān)于收入和未來；– 以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主的考評(píng)體系；– 以精神獎(jiǎng)勵(lì)及認(rèn)可的各種集體活動(dòng)；– 建立明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并將每個(gè)人融入這個(gè)目標(biāo)；– 和員工經(jīng)常保持深入溝通；創(chuàng)建文化環(huán)境的要點(diǎn)公平、合理 分享 對(duì)個(gè)人關(guān)心 領(lǐng)
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