服務管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 02:02 本頁面
【文章內容簡介】 慣是行為面試法的核心；可以是應聘者的可以是應聘者的 ““ 精心準備精心準備 ”” 沒有用處；沒有用處；可以讓我們在短時間內了解得更深入，更準確可以讓我們在短時間內了解得更深入，更準確；；行為面試舉例面試官問：您最大的優(yōu)點是什么？應聘者答： 我的人緣最好，別人愛和我打交道聆聽定義性的特征 ：通常的回答是抽象的、概念性的。面試官問： 請給我舉個例子證明您的人緣最好？應聘者答： 我的所有朋友告訴我我非常容易相處。另外，我的上一份工作室客戶服務工作，經常和不友好的客戶打交道面試官問： 請告訴我您印象最深的一次和不友好客戶打交道的經歷？應聘者答： 好的，兩個月前的 15號，一個 ABC公司的員工劉某某從杭州來電話投訴 ……聆聽概念性的特征 ：通常的回答是量化的表述 ：（常常、有時、一般來說 …）或總結性的表述：（人們都說去、我經常是 …）或假定表述：（我愿意、假如、我覺得 …）聆聽概念性的特征 ：通常的回答要包含明確的：名字、數量、日期、位置、時間、具體動作 ……行為面試舉例面試官繼續(xù)問： 為什么你當時會那樣處理…… ？ 如果當時客戶已經投訴到你的主管，你該如何做？ 假如中間發(fā)生了一個特殊情況 …… ，那你覺得該如何處理？……追問疑點或重點，聆聽認知觀及其他能力特征 ：通常的回答是描述性的、邏輯性的。步驟；（需要什么技能？技能是可以如何表現？我最習慣從哪個問題入手？）；，針對技能要求提開放式問題；（順序、強項和弱項法）；（不超過 10秒為最好， 15秒為上限）；、反問事實重點和疑點，或假設條件尋求答案；；；面試觀摩與討論練習內容練習內容 ：： 就招聘主管工程師練習，利用行為面試法面試，每組兩名主考官，其他人為觀察員。要求要求 ：： 面試官考察應聘者的管理技能和行為能力 觀察員要觀察和記錄面試過程是否符合行為面試法的步驟和要求，以及有哪些可以改進的地方時間時間 ：：15分鐘面試每組 3分鐘發(fā)言重點總結？培養(yǎng)與培訓培訓：培訓：n 有明顯的形式，如課程、傳授等；n 一般是短期的，一個或幾個明顯目的；n 培訓過程較容易，但培訓后容易忘記；n 培訓后效果必須經過 “消化 ”才能吸收一些；n 培訓給員工的感覺會很好；培養(yǎng)：培養(yǎng)：n 方式較多，可選擇性強；n 一般是中長期的，目的長遠而涉及面較廣；n 過程較磨練，一經成功，受益終生；n 主要靠自學自悟，別人給與指點和提示；n “師傅 “很重要；培養(yǎng)的方式n 挑戰(zhàn)性的工作，但主要別 “拔苗助長 ”n 針對自身的限制，制定 “改進發(fā)展計劃 ”并 實施；n 與不同層次的人員交流，加入某種場合或環(huán)境；n 研讀相關書籍，提升自身知識水平和認知水平；n 參加相關培訓、會議、研討等；n 拜師學藝；高 級 能力管理成 長 曲 線 管理成長曲線成長期間管理培養(yǎng)投入期：培養(yǎng)投入期：考評線低，但主動淘汰率要高；強調考察員工工作態(tài)度與價值觀；投資回報期投資回報期 ：：拉大考評差距，但淘汰率、流失率要低；正面激勵為主，打擊個別事例及行為；風險回報期：風險回報期：穩(wěn)定基本收入，激勵創(chuàng)收；樹立模范，發(fā)現繼承人；允許自然流失；差異化管理人員管理要素目標 能力驅動溝通與團隊文化建設意愿管理作為領導者，你總得有一樣吧！意愿管理首先是領導者自身修煉的考核！意愿 愿意“掙錢 ”“個人成長 ”“文化環(huán)境好 ”業(yè)務魅力人性魅力員工的需求與期望典型需求：滿意的工作、福利保障 公平合理的工作環(huán)境 適合的工作內容安排……典型期望：個人有發(fā)展空間 工作能長久穩(wěn)定 工作體面， 受 人尊重……基礎管理高級管理員工行為的表現積極主動機械隨意抵觸需求滿足度 期望滿足度 管理效率好 好 ＞ 200%好 較好 90%150%可以 未滿足 70%90%一般 未滿足 30%70%未滿足 未滿足 ＜ 30%一個號員工的工作效率可以是差員工的 10倍意愿管理員工意愿的主要影響因素：令大多數員工滿意的工作、獎勵和懲罰體系；合理的工作安排；有個人發(fā)張空間，能看得見，摸得著；良好的團隊氛圍，正確的文化價值氛圍；一個好的服務經理常見人員流失問題“ 就天天這點事，看不到好的前景 ”“ 工作太辛苦，客戶壓力大，情緒低 ”“ 干多干少一個樣，沒意思 ”“ 那邊的工作高一些 ”“ 心理疲勞 ”團隊文化建設建立以 “服務認可 ”的文化氛圍：– 明確基本價值理念：關于收入和未來；– 以物質獎勵為主的考評體系；– 以精神獎勵及認可的各種集體活動；– 建立明確的業(yè)務目標，并將每個人融入這個目標；– 和員工經常保持深入溝通；創(chuàng)建文化環(huán)境的要點公平、合理 分享 對個人關心 領
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