服務(wù)品質(zhì)管理通俗ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力。包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)方面。及時(shí)是當(dāng)顧客需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)能及時(shí)提供；準(zhǔn)時(shí)是要求某項(xiàng)服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的（如巴士發(fā)車時(shí)間、預(yù)約服務(wù)時(shí)間）；省時(shí)是顧客為了得到所需的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠最短。三者是相關(guān)的、互補(bǔ)的。服務(wù)的質(zhì)量特性 舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性等方面特性的情況下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。 包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用，方便和舒適，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務(wù)的等級(jí)密切相關(guān)。服務(wù)的質(zhì)量特性 文明性：是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中滿足精神需要的程度。 顧客都期望有一個(gè)自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個(gè)和諧的人際關(guān)系。我們的服務(wù)禮規(guī)范、親情化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等都是為了滿足顧客的這一需求。 詢問(wèn)陌生面孔的客戶? 事情經(jīng)過(guò)：城花某一安全員正在崗位上精神百倍執(zhí)行著崗位任務(wù)，這時(shí)一位客戶從小區(qū)外走進(jìn)來(lái)，在離客戶 15米遠(yuǎn)時(shí)，安全員就開始關(guān)注此客戶，其面孔特別陌生，在客戶路過(guò)安全崗時(shí)，安全員突然大聲說(shuō)： “站住，你是誰(shuí)？進(jìn)小區(qū)干嗎？ ”重視預(yù)防性管理 在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會(huì)發(fā)生問(wèn)題，可能會(huì)對(duì)業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。 重視預(yù)防性管理 案例一： 物業(yè)公司占用業(yè)主房屋展，銷隔音防噪窗簾的投訴 啟示：法制意識(shí)淡薄，造成侵權(quán)行為。對(duì)顧客投訴不重視，未及時(shí)采取補(bǔ)救措施。地產(chǎn)銷售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機(jī)制，對(duì)空置房的狀況不清楚。重視預(yù)防性管理 如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力？ v堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)（特別是顧客關(guān)注程度高的方面），養(yǎng)成 “精益求精 ”、 “追求完美 ”的工作作風(fēng)v熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提高對(duì)事物的辨別能力v在工作中不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并與同行進(jìn)行交流，博采眾長(zhǎng)，提高自身業(yè)務(wù)水平重視預(yù)防性管理 如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力？ v拔高自己的位置，站在更高的高度看問(wèn)題、思考問(wèn)題；v從不同的角度看同一問(wèn)題；v堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)，開拓眼界、更新知識(shí)；v善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道；v保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨
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