服務品質管理通俗ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:42 本頁面
【文章內容簡介】 時間性：指服務在時間上能夠滿足顧客需要的能力。包括及時、準時、省時三個方面。及時是當顧客需要某項服務時能及時提供；準時是要求某項服務在時間上是準確的（如巴士發(fā)車時間、預約服務時間）；省時是顧客為了得到所需的服務所耗費的時間能夠最短。三者是相關的、互補的。服務的質量特性 舒適性：是指在滿足了功能性、經濟性、安全性、時間性等方面特性的情況下，服務過程的舒適程度。 包括服務設施的完備和適用，方便和舒適，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務的等級密切相關。服務的質量特性 文明性：是指顧客在接受服務過程中滿足精神需要的程度。 顧客都期望有一個自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個和諧的人際關系。我們的服務禮規(guī)范、親情化服務、社區(qū)文化服務等都是為了滿足顧客的這一需求。 詢問陌生面孔的客戶? 事情經過：城花某一安全員正在崗位上精神百倍執(zhí)行著崗位任務，這時一位客戶從小區(qū)外走進來，在離客戶 15米遠時，安全員就開始關注此客戶，其面孔特別陌生，在客戶路過安全崗時，安全員突然大聲說： “站住，你是誰？進小區(qū)干嗎？ ”重視預防性管理 在我們的管理服務工作中，許多顧客投訴、質量事故都是由于在工作中缺乏預見性，事先未能看出、或未能想到可能會發(fā)生問題，可能會對業(yè)主的生活產生影響造成的。 重視預防性管理 案例一： 物業(yè)公司占用業(yè)主房屋展，銷隔音防噪窗簾的投訴 啟示：法制意識淡薄，造成侵權行為。對顧客投訴不重視，未及時采取補救措施。地產銷售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機制，對空置房的狀況不清楚。重視預防性管理 如何提高自己的預見能力和發(fā)現問題的能力？ v堅持高標準（特別是顧客關注程度高的方面），養(yǎng)成 “精益求精 ”、 “追求完美 ”的工作作風v熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風險防范意識，提高對事物的辨別能力v在工作中不斷反思，總結經驗，并與同行進行交流，博采眾長，提高自身業(yè)務水平重視預防性管理 如何提高自己的預見能力和發(fā)現問題的能力？ v拔高自己的位置，站在更高的高度看問題、思考問題；v從不同的角度看同一問題；v堅持不斷學習，開拓眼界、更新知識；v善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道；v保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨
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