連鎖企業(yè)服務管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 23:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當?shù)馁徺I決策。零售商提供的信息主要有 POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。 ? 4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續(xù)過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。 按顧客需要分類 ? 方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務素質(zhì)；有寬敞的停車場等。 ? 商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品的直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷性質(zhì)的服務。如提供導購人員、現(xiàn)場演示、現(xiàn)場制作、送貨、安裝、包裝等服務。 ? 補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經(jīng)營，也可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、電話咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。 第二節(jié) 連鎖經(jīng)營服務設計 一、期望服務與容忍區(qū)域 理想服務 適當服務 容忍區(qū)域 顧客對不同業(yè)態(tài)的商店期望不同；不同的顧客具有不同的容忍區(qū)；同一顧客對不同服務項目具有不同的容忍區(qū)。 二、顧客服務水平設計 對本企業(yè)所提供的 服務項目 、 服務質(zhì)量 、 服務價格 等進行決策 ◆ 商店定位及經(jīng)營策略 ◆ 競爭對手的服務水平 ◆ 經(jīng)營的商品特點 ◆ 顧客的承受能力 ◆ 服務的成本和效果 服務設計應考慮的要素 常見的零售服務項目 常見的零售服務項目 改、干洗、 定做服務 修服務 客意見 不同服務質(zhì)量的效果 D C B A 高 高 低 銷 售 量 服務質(zhì)量 說明：上圖中， A線表示服務項目的服務水平與銷售量無關或相關程度很??； B線表示服務項目的服務水平與銷售量成線性關系； C線表示增加服務項目在開始時能夠促進銷售量的增長，但繼續(xù)增加服務項目，銷售量增加緩慢，甚至停止增長； D線表示在一定的范圍內(nèi)增加服務項目提高服務質(zhì)量對銷售量的影響很大，而且在服務質(zhì)量較低時，對銷售量影響很小。 第三節(jié) 服務質(zhì)量的改進 一、服務質(zhì)量差距模型 影響服務差距的四個因素 認知差距：顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別 標準差距：是零售商對顧客期望的認識與他制定的顧客服務標準之間的差距。管理部門可能正確感知了顧客的服務需求，但沒有建立正確的服務標準。例如管理者可能要求商店收銀員實行快速服務，但沒有具體量化的標準，收銀員的速度可能達不到要求。 傳遞差距：零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別，服務標準必須由適當?shù)馁Y源支持，對人員要進行培訓、激勵，對
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