連鎖企業(yè)服務(wù)管理ppt課件(已修改)
2025-01-22 23:28 本頁(yè)面
【正文】 第十章 連鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理 第一節(jié) 服務(wù)的重要性 第二節(jié) 連鎖經(jīng)營(yíng)服務(wù)設(shè)計(jì) 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 第一節(jié) 服務(wù)的重要性 美國(guó)福音姆咨詢公司在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客從一家商店轉(zhuǎn)向另一家商店進(jìn)行經(jīng)常性購(gòu)物， 10個(gè)人中有7個(gè)是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題。 據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查 對(duì)客戶服務(wù)不好，造成 94%客戶離去 ! 因?yàn)闆]有解決客戶的問(wèn)題，造成 89%客戶離去 ! 每個(gè)不滿意的客戶平均會(huì)向 9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。 通過(guò)較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。 及時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有 95% 的客戶還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。 從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。 一、服務(wù)及其特性 菲利普 科特勒在其《市場(chǎng)營(yíng)銷管理》一書中給服務(wù)所下的定義是： “ 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無(wú)聯(lián)系。 ” 巴里 伯曼和喬爾 R． 埃文斯合著的《零售管理》一書中，對(duì)服務(wù)的定義： “ 顧客服務(wù)是指零售商承擔(dān)的與其銷售的基本商品和服務(wù)相連、可識(shí)別、有時(shí)是無(wú)形的活動(dòng)。 ” （一）服務(wù) AlanDutka對(duì)服務(wù) (service)一詞作了進(jìn)一步解釋，這一解釋對(duì)我們理解服務(wù)的精髓很有幫助。 s sincerity真誠(chéng) (為顧客提供真誠(chéng)、有禮貌的服務(wù) ) e empathy角色轉(zhuǎn)換 (以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù) ) r reliability可靠性 (掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客服務(wù) ) v value價(jià)值 (提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值 ) i interaction互動(dòng) (具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng) ) c pleteness竭盡全力 (竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù) ) e empowerment授權(quán) (給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問(wèn)題 ) （二）服務(wù)的特性 無(wú)形性 無(wú)形性使人難以了解顧客究竟需要什么樣的服務(wù)以及他們?cè)鯓釉u(píng)價(jià)零售商的服務(wù)。 不可分割性 由于服務(wù)的提供與消費(fèi)的不可分割性，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度將在很大程度上依賴于 “ 真實(shí)瞬間 ” 發(fā)生的情況，包括員工的行為，員工與顧客之間的相互作用。 易消失性 服務(wù)的易消失性使之不能集中生產(chǎn)來(lái)獲得顯著的規(guī)模效益，服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)將會(huì)造成難以挽回的損失 —— 顧客流失。 可變性 由于零售商在提供穩(wěn)定不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)會(huì)遇到很大的困難，因而能夠做到這一點(diǎn)的零售商或連鎖企業(yè)具有創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。 二、顧客服務(wù)的作用 對(duì)企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用 美國(guó)消費(fèi)者事務(wù)局做過(guò)這樣的調(diào)查：主動(dòng)關(guān)心顧客，為顧客提供良好的服務(wù)，能變成一個(gè)巨大的利潤(rùn)中心嗎 ?調(diào)查結(jié)果顯 示：在銀行業(yè)、公用事業(yè)、自動(dòng)化服務(wù)業(yè)、電器業(yè)以及零售業(yè)等眾多行業(yè)中，通過(guò)尋找和處理消費(fèi)者投訴項(xiàng)目，企
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