連鎖企業(yè)服務(wù)管理ppt課件(已改無(wú)錯(cuò)字)
2023-02-10 23:28:18 本頁(yè)面
【正文】 他們的表現(xiàn)要按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 溝通差距：零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通中承諾的服務(wù)之間的差別。造成溝通差距的原因有很多，如無(wú)效的營(yíng)銷溝通、廣告和人員推銷中的過(guò)度承諾，經(jīng)營(yíng)中各部門的不協(xié)調(diào)，權(quán)力分散導(dǎo)致各分店的服務(wù)政策與程序不一致等。 服務(wù)差距：顧客的期望與顧客對(duì)服務(wù)感受之間的差別 管理顧客預(yù) 期的感覺 確定傳遞的 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 傳遞的 實(shí)際服務(wù) 顧客期望 零售商有關(guān)的 服務(wù)的溝通 顧客對(duì)服務(wù) 的感覺 認(rèn)識(shí)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服務(wù)差距 服 務(wù) 質(zhì) 量 影 響 因 素 模 型 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的期望。 （一）了解顧客真實(shí)需要 保持溝通、開展調(diào)查、建立投訴系統(tǒng)、 舉行顧客訪談、內(nèi)部員工反饋 （二）尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn) 服務(wù)點(diǎn)，是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。它是商店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供的服務(wù)交會(huì)處。 ?確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù) 觸點(diǎn)； ?在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何； ?尋找和調(diào)查顧客不滿意的服務(wù)觸點(diǎn)并進(jìn)行改進(jìn)。 上海百貨零售業(yè)客戶滿意度分析：零售服務(wù)的六大不足 最新一次全市窗口行業(yè)社會(huì)公眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，上海百貨零售行業(yè)社會(huì)公眾滿意度比上年又提高了 4個(gè)百分點(diǎn)，但仍存在著消費(fèi)者高關(guān)注度、低滿意度的 6大 “ 服務(wù)軟肋 ” —— 宣傳廣告內(nèi)容合法、真實(shí)，得分 。存在如 “ 全場(chǎng)商品 1折起 ” ，實(shí)際上沒有 1折的商品，或并不是全場(chǎng)所有柜臺(tái)所有商品都打折等虛假?gòu)V告宣傳情況。 營(yíng)業(yè)員遵時(shí)守紀(jì)、崗位制度方面，得分 。反映營(yíng)業(yè)員相互間串崗閑聊現(xiàn)象較普遍，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、對(duì)外地顧客不講普通話等現(xiàn)象也較多，影響了整體形象。 主動(dòng)告知顧客投訴處理結(jié)果，得分 。反映部分 商店 售后服務(wù)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)，有推諉、扯皮、拖拉現(xiàn)象，主動(dòng)性較差。 對(duì)顧客不勸購(gòu)、不誘購(gòu)，得分 75分。反映部分 商店 化妝品柜和服裝柜促銷人員有勸購(gòu)、誘購(gòu)、拉客等現(xiàn)象，說(shuō)明企業(yè)廠店部分推銷人員業(yè)務(wù)水平低，進(jìn)出頻繁，是服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)。 據(jù)實(shí)介紹商品，得分 。反映部分促銷人員不能據(jù)實(shí)向顧客全面介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素，商品知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德等綜合素質(zhì)有待提高。 價(jià)格合理、買賣公平，得分 。反映有使用明碼實(shí)價(jià)簽，但又可以攬消費(fèi)者的一種價(jià)格欺詐行為。 (三 )設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性的工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的差異。 顧客熱線電話總機(jī)話務(wù)員必須在多少秒鐘之內(nèi)接聽電話？一定要在多長(zhǎng)時(shí)間之內(nèi)答復(fù)顧客的詢問(wèn) ?如果產(chǎn)品破損，應(yīng)如何回復(fù)顧客 ?漢堡包出爐后多長(zhǎng)時(shí)間沒有售出必須扔掉 ? 企業(yè)對(duì)外制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)稍低于企業(yè)所能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)
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