服務管理ppt課件(2)-資料下載頁
2025-01-09 09:48本頁面
【正文】 質(zhì)量模型作為指導，討論可能有哪些不同類型的差距。營銷戰(zhàn)略高水平服務企業(yè)的特征 對公司和顧客的監(jiān)督 最高管理 層責任戰(zhàn)略觀念 使員工和顧客 都滿意高標準重要重要特征特征營銷戰(zhàn)略營銷任務v管理差別化v管理服務質(zhì)量v管理生產(chǎn)率v 使服務提供者更加熟練工作v 在某種程度上放棄服務質(zhì)量增加服務數(shù)量v “服務工業(yè)化 ”v 淘汰某種服務需要v 設(shè)計更加有效的服務v 鼓勵顧客主動參與v 利用技術(shù)力量管理產(chǎn)品支持服務v 產(chǎn)品支持服務已成為取得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)場。v 在設(shè)計產(chǎn)品支持系統(tǒng)時，公司必需重點考慮顧客的需要和顧慮 :? 顧客擔心可靠性和故障次數(shù)? 顧客擔心故障持續(xù)時間? 顧客擔心維修與維護的成本管理產(chǎn)品支持服務便利服務設(shè)計如何提供支持服務選擇性合同增值服務服務組成要素分析與討論 (7) Q1: 中國正在進入家庭汽車時代，請問汽車制造商應如何運用服務營銷策略來贏得中國市場？ Q2: 請以銀行服務為例，討論銀行應如何評價顧客滿意度，可采用何種策略來提高顧客滿意度
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