客戶服務(wù)概述ppt課件(2)-資料下載頁
2025-04-29 01:01本頁面
【正文】 任何一個為獲得信息或幫助而與企業(yè)接觸的個人或群體” ；v 4.“ 企業(yè)中，任何一個與同企業(yè)其他個人或群體有交往的個人或群體 ” 。 客戶的構(gòu)成及分類v ：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。v （ 1）外部客戶指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的單位和個人，包括中間客戶和最終客戶；（ 2）內(nèi)部客戶指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。v v （ 1）從營銷的角度分類：經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個性化客戶、方便型客戶v （ 2）從管理的角度分類：頭頂客戶、常規(guī)客戶、臨時客戶v （ 3）按交易進(jìn)展?fàn)顩r分類：曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶、即將進(jìn)行交易的客戶v （ 4）按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系分類：中間客戶、最終客戶v （ 5）按交易情況分類。按交易情況可分為：現(xiàn)實客戶、潛在客戶 客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則v 客戶服務(wù)的核心要點v 客戶服務(wù)的精髓v 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)的核心要點v 1．具有服務(wù)熱誠的員工；v 2．進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)；v 3．品質(zhì)與時效并重；v 4．處處為客戶考慮； v 5．服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化與彈性；v 6．對客戶的解說與培訓(xùn)；v 7．做好績效評估；v 8．營造和諧的氣氛；v 9．進(jìn)行持續(xù)不斷的改善。 客戶服務(wù)的精髓v ；v ；v ；v ；v ；v ；v ；v ；v ；v ，真心實意地幫他解決問題；v 。 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)v 1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；v 2．幫助客戶解決問題；v 3．迅速響應(yīng)客戶需求；v 4．始終以客戶為中心；v 5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；v 6．設(shè)身處地為客戶著想；v 7．提供個性化服務(wù)。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1