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sm服務概述ppt課件-資料下載頁

2025-05-12 04:56本頁面
  

【正文】 種利益的“服務”。 ? 營銷服務和營銷產品: —— 服務的本質特征要求服務營銷與之適應,這種不同表現在內容、手段、范圍和過程上,但不存在本質上的差別,基本原理、原則和觀念等是一致的。 ? 現代服務市場是一個廣義的概念,不僅涉及現代服務業(yè)的各行業(yè),而且包括物質產品交換過程中伴生的服務交換活動。因此,服務營銷不僅包括服務產品本身的營銷,也包括以實體產品為主的顧客的服務營銷。 服務營銷的特征 由于服務產品的特殊性和服務產品的影響因素更多,服務市場的營銷有著自己的特征,表現在兩個方面: 一是與一般的市場營銷的差別; 二是服務產品的特性所表現的服務營銷自身的特點。 服務營銷管理 —— 企業(yè)在市場細分的基礎上,以特定的服務營銷組合,向顧客輸出非有形產品或便捷、舒適等形式的附加價值利益,以滿足每一顧客的特定需求的經濟活動過程, 1)服務營銷與一般營銷的比較: 管理對象的不同 ; 強調對顧客的管理; 強調內部管理,重視人的因素; 突出解決 有形展示 問題; 對待質量問題的著眼點不同,著重于服務質量的過程管理。 2)服務營銷自身特點 : 促銷有一定困難,難以展示; 服務供求分散,服務提供地點及網點分布以消費者為導向; 分銷方式單一,限制了市場規(guī)模,增加了市場開發(fā)難度; 服務對象的復雜性,導致服務需求的變化及多元化; 服務需求彈性大,受到自身需求層次的差異及外界條件的影響; 對服務人員的技術、技能、技藝要求高,以保證服務質量的穩(wěn)定性。 服務營銷管理的含義 企業(yè) 外部營銷 顧客 內部營銷 員工 互動式營銷 服務營銷組合: 產品 領域、質量、品牌名稱、服務項目、保證、售后服務 價格 價格水平、折扣、付款條件、顧客的認知價值、性價比、差異化 渠道 所在地、可及性、分銷渠道、分銷領域 促銷 廣告、人員推銷、銷售促進、宣傳、公關 人員 人員管理;其他顧客的行為、參與度及顧客間接觸度 有形展示 環(huán)境、裝備有形產品、其他實體性線索 過程 政策、手續(xù)、機械化、員工裁量權、顧客參與度、活動流程 業(yè)務服務化趨勢 :制造企業(yè)通過增加服務而增加產品總價值的這種趨勢正在迅速的蔓延: ? 業(yè)務服務化: 在有形產品之外通過增加服務而增加總體產品價值的趨勢被稱為“業(yè)務的服務化”。 ? 現代科學技術的發(fā)展,導致有形產品的同質化,不同企業(yè)的產品差異越來越小,服務已成為差異化的主要手段 ,服務有助于形成巨大的競爭優(yōu)勢 。 ? 今天,許多在傳統(tǒng)上屬于制造業(yè)的企業(yè),服務已經成為其業(yè)務的主要組成部分,成為企業(yè)最主要的競爭手段,其盈利能力逐漸變得要依靠開發(fā)具有附加值的產品,所以制造企業(yè)都紛紛投入到更多的服務開發(fā)之中。 比如: ? IBM為購買其硬件設備的業(yè)務所提供的服務占收入的 33%,包括計算機租賃、維修和軟件等; ? 奧迪斯電梯從售后服務中獲得的收入大大超過了電梯產品銷售收入; ? 當個人電腦成為低利潤的商品時,企業(yè)都轉向了網絡和通信服務來提高收益; ? 在美國,在制造業(yè)部門工作的 65%76%的人員從事服務工作,如研究、產品設計、會計、金融、法律、維修、后勤以及私人服務等。 服務物化趨勢: ? 服務物化即指服務提供者盡可能使無形的服務有形化,提供 “ 物化服務 ” 。 ? 服務自身的無形性、易逝性等特征給消費者帶來的不確定性使得服務的物化成為一種必要;而現代通訊和信息技術的發(fā)展則為服務的物化提供了技術上的可能。 ? 兩種方式:一種是服務生產者改變一些人或者他們所擁有的商品狀態(tài),使服務 “ 物化 ” ,如品牌無形資產的的評估形成價格;一種是用現代化手段實現物化服務,比如計算機程序編成軟件。 ? 現代服務一個重要特征,就是提供的效用往往和實物產品相結合,只提供非實物形態(tài)的 “ 純服務 ” 越來越少。比如文化服務業(yè)、運輸業(yè),物質性成分都在擴大 。 傳統(tǒng)的制造商和服務商的界限將變得更模糊。
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