導游服務ppt課件-資料下載頁
2025-04-29 00:56本頁面
【正文】 人員也要盡力予以滿足。 【 案例 】 “有一次，我?guī)б粋€日本團去上海，一路上，我的全陪工作做得很好，和客人相處得十分融洽。這團里有一位 70 歲的老者，他說自己以前在上海住過，特別喜歡上海的小吃，尤其愛吃豫園的小籠包子。到了上海，他又提出了要吃小籠包子的要求?？墒俏覀冊谏虾５娜粘谭浅＞o 張，豫園附近又是繁華的商業(yè)區(qū)，道路擁擠，容易迷路，讓客人自己去買可能會發(fā)生意外。于是，我利用晚餐地點離豫園比較近的機會，打車到那里買了小籠包子。 當我回來的時候，發(fā)現(xiàn)這位日本老人競一直站在餐廳外面等我。我們回到座位上的時候，全體游客報以熱烈的掌聲。 ”這件事給 L先生留下了極其深刻的印象，它從 一個側(cè)面印證了L先生 “想客人之所想，急客人之所急 ”的淳樸思想。這個思想是很崇高的，但又寓于尋?，嵤轮虚g，它的確很值得我們做導游工作的同志向深層次 思索一番。 第五節(jié) 導游服務集體n 一、導游服務集體 n 旅游團隊的導游服務工作繁重復雜，不是一個人所能完成的，而是由一個集體共同完成的。這個導游服務集體一般由全程陪同導游人員、地方陪同導游人員和旅游團領(lǐng)隊組成（國內(nèi)旅游團的導游服務集體由全陪、地陪組成），有時還包括景區(qū)景點導游人員。在工作時，他們還需要旅行社相關(guān)部門司機和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。二、導游服務集體的任務 n 導游服務集體的主要任務是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務和相關(guān)的生活服務。他們還是旅游服務各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。 三、導游服務集體成員之間的關(guān)系n 導游服務集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責，有明確的分工；他們的脾性各異，作風不一，工作方式不同，對一些問題的觀點往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正?，F(xiàn)象。n 但是，導游服務集體成員之間應該是協(xié)作共事關(guān)系。導游人員之間的分工協(xié)作、相互補充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導游服務工作的需要，也是提高導游服務質(zhì)量、圓滿完成接待任務的根本保證，是旅游活動成功的關(guān)鍵。n 四、導游服務集體協(xié)作共事的基礎 n 全陪、地陪和領(lǐng)隊之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎。n 1．導游服務集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務對象：同一旅游團的旅游者；有共同的工作任務：實施旅游接待計劃；也有共同的努力目標：組織好旅游活動，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，提高旅游企業(yè)的聲譽。 n 2．導游服務集體三成員之間的合作共事實際上就是國內(nèi)組團社、地方接待社和境外組團社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團來具體體現(xiàn)的。因此，導游服務集體三成員之間沒有任何理由勢不兩立、相互拆臺。 n 3．互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應共同遵循的基本準則之一。n 4．全陪、地陪和領(lǐng)隊在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實合同規(guī)定的內(nèi)容。 課堂討論：n 根據(jù)所學知識，結(jié)合自己所了解的實際情況，談談對導游工作的認識
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