導(dǎo)游服務(wù)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-04-29 00:56本頁(yè)面
【正文】 人員也要盡力予以滿足。 【 案例 】 “有一次，我?guī)б粋€(gè)日本團(tuán)去上海，一路上，我的全陪工作做得很好，和客人相處得十分融洽。這團(tuán)里有一位 70 歲的老者，他說自己以前在上海住過，特別喜歡上海的小吃，尤其愛吃豫園的小籠包子。到了上海，他又提出了要吃小籠包子的要求。可是我們?cè)谏虾５娜粘谭浅＞o 張，豫園附近又是繁華的商業(yè)區(qū)，道路擁擠，容易迷路，讓客人自己去買可能會(huì)發(fā)生意外。于是，我利用晚餐地點(diǎn)離豫園比較近的機(jī)會(huì)，打車到那里買了小籠包子。 當(dāng)我回來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位日本老人競(jìng)一直站在餐廳外面等我。我們回到座位上的時(shí)候，全體游客報(bào)以熱烈的掌聲。 ”這件事給 L先生留下了極其深刻的印象，它從 一個(gè)側(cè)面印證了L先生 “想客人之所想，急客人之所急 ”的淳樸思想。這個(gè)思想是很崇高的，但又寓于尋?，嵤轮虚g，它的確很值得我們做導(dǎo)游工作的同志向深層次 思索一番。 第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體n 一、導(dǎo)游服務(wù)集體 n 旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)工作繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人所能完成的，而是由一個(gè)集體共同完成的。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成（國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)集體由全陪、地陪組成），有時(shí)還包括景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。在工作時(shí)，他們還需要旅行社相關(guān)部門司機(jī)和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù) n 導(dǎo)游服務(wù)集體的主要任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)。他們還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。 三、導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間的關(guān)系n 導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益，他們有各自的職責(zé)，有明確的分工；他們的脾性各異，作風(fēng)不一，工作方式不同，對(duì)一些問題的觀點(diǎn)往往相左，所以，出現(xiàn)一些矛盾和麻煩是正常現(xiàn)象。n 但是，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間應(yīng)該是協(xié)作共事關(guān)系。導(dǎo)游人員之間的分工協(xié)作、相互補(bǔ)充具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證，是旅游活動(dòng)成功的關(guān)鍵。n 四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ) n 全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間的協(xié)作不僅必要，而且存在協(xié)作的必要基礎(chǔ)。n 1．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員代表著各自旅行社的利益，但是他們有共同的服務(wù)對(duì)象：同一旅游團(tuán)的旅游者；有共同的工作任務(wù)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；也有共同的努力目標(biāo)：組織好旅游活動(dòng)，讓旅游者獲得心理上的最大滿足，提高旅游企業(yè)的聲譽(yù)。 n 2．導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間的合作共事實(shí)際上就是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社、地方接待社和境外組團(tuán)社之間的合作共事。旅游企業(yè)之間的良好合作共事關(guān)系的前提是平等互利、互守信用和為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且是由全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)友好合作、共同高質(zhì)量接待旅游團(tuán)來(lái)具體體現(xiàn)的。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員之間沒有任何理由勢(shì)不兩立、相互拆臺(tái)。 n 3．互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。n 4．全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至爭(zhēng)論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與旅游者之間簽訂的合同，必須落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容。 課堂討論：n 根據(jù)所學(xué)知識(shí)，結(jié)合自己所了解的實(shí)際情況，談?wù)剬?duì)導(dǎo)游工作的認(rèn)識(shí)
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