服務(wù)補救ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-27 22:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 物n增加接近顧客的機會，能進一步了解顧客內(nèi)心、情感。n提供了識別忠誠顧客的機會，也重新獲得使顧客滿意的機會。三、顧客抱怨的原因n期待某種積極的結(jié)果，追求一種 物質(zhì)上的補償 利益（工具性抱怨）n負面情緒的宣泄（消消氣，舒舒胸）n恢復自我控制力（口頭報復）n尋求同情，并探測別人對自己抱怨的認同n制造一種印象（符號價值），為了顯示 “精明或聰明 ”的一種虛榮心。四、不滿的顧客為何不投訴？n缺乏客觀投訴的依據(jù)，懷疑自己的判斷。n無法確認服務(wù)問題的歸因n服務(wù)是專業(yè)化的，技術(shù)強，顧客擔心專業(yè)知識不足（怕丟丑）216。沒有合適的投訴渠道（可能感到當面抱怨不舒服）216。擔心投訴的負面形象216。顧客個人特質(zhì)（自我解釋傾向，對抱怨的態(tài)度）★ 第三節(jié) 服務(wù)補救一、服務(wù)補救的概念與意義服務(wù)補救：是組織針對服務(wù)失敗采取的行動，以圖恢復原狀，減低顧客的不滿或抱怨。服務(wù)補救的意義 —— “服務(wù)補救悖論 ”及其啟示v如果出現(xiàn)服務(wù)失誤時，服務(wù)人員成功地補救了失誤，那么顧客對于服務(wù)績效的評價要比第一次就正確提供服務(wù)的評價還要高些。v啟示Unhappy Customers’ Repurchase Intentions95%70%46%37%82%54%19%9%Complaints Resolved QuicklyComplaints ResolvedComplaints Not ResolvedMinor plaints ($1$5 losses) Major plaints (over $100 losses)Unhappy Cust
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