服務補救ppt課件(已改無錯字)
2023-05-31 22:12:33 本頁面
【正文】 omers Who Don’t Complain Unhappy Customers Who Do ComplainPercent of Customers Who Will Buy AgainSource: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program.二、展開補救的前提A、建立合適的投訴網(wǎng)絡（溝通渠道）B、培養(yǎng)鼓勵投訴的團隊氛圍C、清醒的立場（顧客是上帝還是南瓜）D、理解顧客的負面情感E、理解顧客投訴的 “自利動機 ”F、理順內(nèi)部 “投訴信息 ”的傳遞顧客投訴處理的信息流程 投訴管理 三、服務補救戰(zhàn)略的實施n 測量成本n 積極鼓勵顧客抱怨n 估計對服務補救的需要（未雨綢繆）；當然要盡量第一次就做對（使現(xiàn)場失誤的概率降到最小）n 快速反應機制（物資儲備；員工機動性培訓；給一線員工授權）n 制定補救措施：216。 價值讓渡（折扣、贈券、免費）216。 替換216。 道歉216。 糾
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