【導讀】青瞇，堪領濟寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風騷。中最優(yōu)秀的品牌。公司計劃在×××洗浴的基礎上。司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為××實業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容?？?，履歷清楚并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務，為本公司建立良好聲譽。用工年齡：18周歲到28周歲的中國籍青年男女均在此限。士身高米以上，女士身高以上。公司對全體員工每年進行一次體檢，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時調(diào)離工作崗位。對要裁減的人員公司應提前通知其本人及有關部門，被裁減員工。應服從公司安排，不得提出無理要求。公司將給予其嚴重處分，直至開除。者，公司將予以辭退。處理賓客投訴，解答問題，進行案例分析。制服及名號牌等物品。

　　

【正文】 無關的事，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 5 分并處罰 20—— 50 元，嚴重影響工作進展者，停止一切工資發(fā)放。 25. 嚴禁泄露公司機秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。情節(jié)嚴重 者停止一切的工資發(fā)放。 內(nèi)吧：認真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅守崗位、以身做責。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 28 of 44 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。嚴重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動作、不看書、違犯者扣 1—— 5 分。 28. 不準私自用商品，不準在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。如有此事扣 1——5 分。 29. 不準濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強對他們的管理，避免出現(xiàn)爭吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當月的獎 金和工 資。 大廳：要求工作積極、認真仔細、有自覺性，具有語言表達、推銷的能力。 30. 不準私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣 1—— 5 分。 31. 不準借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 分并處罰。 32. 對客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無道德修養(yǎng)的嚴肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。 33. 工作時沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責任，并做處罰安排。 34. 如衛(wèi)生、服務達不到標準，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎金，并 做扣分處理。 35. 禮節(jié)禮貌達到標準化、形象化、服務化，如達不到標準，提出批評、教育，并扣 1—— 5 分。 36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對物品沒收外，扣 1—— 5 分。 37. 在營業(yè)中不準與社會人交往，如朋友來訪請速辦理并離開，在一定的時間內(nèi)安排，扣 1—— 5 分。 38. 在下班前嚴格檢查水、電、門窗，如有造成長流水、長明燈的現(xiàn)象扣 5——10 分。 39. 遲到、早退 2—— 3 次的按曠工處理，扣 1—— 5 分。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 29 of 44 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎金。 41. 對上級不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣 1— 5 分。 42. 行為不好，破壞或企圖笄正常工作運轉(zhuǎn)的行為扣 1—— 10 分，并嚴厲處理。 43. 利用職權(quán)所得公司財物、貪污公司財物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。 【服 務 規(guī) 格 標 準】 1. 對進入廳內(nèi)賓客問候表示歡迎。 2. 迎接賓客要使用敬語。 3. 使用敬語時須點頭致意，行 20 度鞠躬禮。 4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 5. 能夠協(xié)助賓可入浴。 6. 不要讓賓客等候過久。 7. 回答賓客提問清脆流利悅耳。 8. 與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾）您了”。 9. 發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。 10. 對己結(jié)帳要離開的賓客，要說“謝謝 ”“歡迎下次光 臨”禮貌用語。 11. 接受賓客點要食品或飲料時要仔細聆聽并復述。 12. 對入位的賓客要及時送上贈品并進行適時推銷。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 14. 賓客招呼時，要能迅速到達跟前。 15. 撤換浴巾煙灰缸等物品要及時且不發(fā)出大聲響。 16. 結(jié)帳迅速準確無誤。 17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無賓客失落物件。 18. 領位值臺遞送物品時的站立，行走，操作等服務姿態(tài) 要符合規(guī)程。 19. 每時每刻都要進行微笑服務。 20. 及時、認真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲物柜。 【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標 準】 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 30 of 44 21. 玻璃門窗清潔無灰塵，無污痕。 22. 窗柜，工作臺、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責 23. 地板無破損及污痕。 24. 墻面浴池無污痕或破損處。 25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。 26. 煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。 27. 淋浴器等潔身設施無堵塞，失效現(xiàn)象。 28. 蒸氣浴室桌椅無污責或破損處。 29. 通氣口清潔，通風正常。 30. 燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。 31. 吊燈照明正常無灰塵。 32. 天花板無破損，污責現(xiàn)象。 33. 室內(nèi)溫度正常。 34. 室內(nèi)通道無障礙物。 35. 搓澡及按摩 床無破損，無污責。 36. 浴巾，浴服和被品消毒并保持清潔衛(wèi)生，無破損。 37. 背景音 樂或電視節(jié)目音適中。 38. 廁所沖刷及時，廁紙充足，地面清潔，室內(nèi)無異味。 39. 高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。 40. 下水道清潔無異味，下水道蓋無污垢。 41. 總的環(huán)境能吸引賓客。 【工 作 紀 律 標 準】 44. 工作時間不大聲喧嘩。 45. 不串崗，不脫崗。 46. 工作時間不扎堆閑談或竊竊私語。 47. 工作時間不放下手中的工作。 48. 上班時間不打私人電話。 49. 不在柜臺內(nèi)或值班隨意走動。 50. 不雙手抱臂或手插入衣袋。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 31 of 44 51. 不在前臺區(qū)域吸煙喝水，吃東西。 52. 上班時間不看書，干私事。 53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。 54. 值班時不倚，靠， 趴在柜臺。 55. 不隨背景音樂哼唱。 56. 不對賓客指指點點的動作。 57. 不發(fā)生嘲笑賓客失 的現(xiàn)象。 58. 不發(fā)生在賓客投訴時作辯解的現(xiàn)象。 59. 不發(fā)生不理會賓客詢問的現(xiàn)象。 60. 不發(fā)生在態(tài)度上動作上向賓客撒氣的現(xiàn)象。 61. 不發(fā)生對賓客過分親熱的現(xiàn)象。 62. 不發(fā)生對熟客過分隨便的現(xiàn)象。 63. 對所有賓客能作到既一視同仁，又能提供個別服務。 64. 對老，幼，殘賓客能提供方便服務，能對特殊情況提供了針對性服務。 【儀 容 儀 表 標 準】 65. 服務員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。 66. 制服合體清潔，無破損，油污。 67. 名號牌端正的掛于左前胸。 68. 服務員 的打扮不能過分。 69. 服務員不留有怪異發(fā)行。 70. 服務員不蓄胡須留大鬢角。 71. 女服務員的頭發(fā)清潔干凈。 72. 外衣燙平挺括，無污邊，無褶皺。 73. 指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。 74. 牙齒清潔。 75. 口中不發(fā)出異味。 76. 衣褲口袋中不放有雜物。 77. 女服務員不涂有彩色指甲油。 78. 女服務員發(fā)夾式樣不過于花俏。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 32 of 44 79. 除手表戒指外，不佩帶其他飾物。 80. 不濃妝艷抹。 81. 服務員應穿深色鞋襪。 態(tài) 度 篇 態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認識水平的不同而出現(xiàn)差異。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎 靡。 提高對態(tài)度的正確認識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務，讓顧客滿意的積極態(tài)度。行業(yè)自身的特點決定了我們靠提供服務謀求生存，在這個過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價值和服務價值得以實現(xiàn)的前提。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。每天，在我們離開家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。面對即將開始的工作，只有做好充分的心理準備，進行準確的個人角色認定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的 過程中主動迎合顧客需求，達到顧客滿意。 態(tài)度是關鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。 商場自成立以來，雖然一直反復強調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負責、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴重的影響。只有認識到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，徹底加以改變，才能實現(xiàn)服務上的改觀。 一 不熱情的態(tài)度 不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對某個人或某件事缺乏興趣。 人的態(tài)度總有冷熱差別，這本是極其正常的，只要不傷害別 人，理應得到承認。但是，零售企業(yè)的特點，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長期重復工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導致員工對顧客的忽視和冷淡。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。在商場的環(huán)境中，員工的角色是服務者，顧客則是享受者。員工的不熱情態(tài)度無疑會使自己的服務大打折扣，這對付費享受的顧客顯然是不公平的。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)現(xiàn)能力的低下，而顧山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 33 of 44 客是無辜的，他們沒有義務承擔這份責任。顧客非常敏感，他們不會接受一個冰冷冷的企 業(yè)。如果不熱情的態(tài)度在員工中盛行，最終會使企業(yè)與顧客的距離越來越遠。假如真的到了那一天，即使我們再付出千百倍的熱情，恐怕也來不及了。 三 不耐煩的態(tài)度 不耐煩是最為常見的一種態(tài)度。 不耐煩的情況，幾乎每個人都曾經(jīng)歷過。當繁雜的程序或需求即將打破習慣性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會產(chǎn)生。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習慣的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們在 挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。兩者最終都將導致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。但無論是外界因素還是內(nèi)在原因，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。 通常情況下，當外界的沖擊較小，或者人們的思想準備比較充分的時候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應情況的幾率就會很高；所以，面對不斷變化的情況，我們要在精神上有所準備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達不到好的效果。 在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因為它對顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽 性。但是，員工不耐煩的服務卻往往直接導致服務工作的失敗。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會使企業(yè)永遠失去某位顧客，這對企業(yè)的影響是不容忽視的。 三 不主動的態(tài)度 主動的態(tài)度與不主動的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動。但是，就是這一點差別，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。 主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。在不主動的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到明天，該滿足的需求非要拖一段時間才能實現(xiàn)，除非有管理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。 不主動態(tài)度的形成有很多原因。從人本身的因素講，一是個人能力有限，對山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 34 of 44 所發(fā)生的事情根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人故意降低工作標準，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動的人往往更容易得到領導的賞識，但也會因此受到周圍同事的排擠，