【正文】 作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。 （ 8） 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 （ 9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 （ 11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 b) 員工 請病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。 d) 無正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 （ 7） 員工上下班時間不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言 語和行動。員工在工作時發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時報告辦公室和保安部。 （ 10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 12 of 44 b) 呼喚附近同事援助。 d) 聽到火警鳴號，員工非火警不得占用電話。 第二章 【 浴 場 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 】 崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于 服務(wù)態(tài)度 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 13 of 44 關(guān)于交接班 關(guān)于工作筆記 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 關(guān)于班前例會 關(guān)于營業(yè)前的準(zhǔn)備和檢查 ■■■ \\ 【 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 程 】 保安員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人來到門前立即為客人開門，并說“先生或小姐，您好?！? 隨時監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺人員及時溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時，要與領(lǐng)班及時溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 了解員工上、下班情況，非上班員工無事禁止進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 14 of 44 前廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)到總臺首先前臺人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。 由女服務(wù)生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費卡，并說：“先生，請拿好，這是您的毛巾及手號牌。 客人拿到毛巾及手號牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人。 前臺必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺所有員工分擔(dān)。 客人結(jié) 帳后，將客人送至樓梯邊，并說“小姐、先生請慢走、歡迎您下次光臨。 1 總臺附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班。 以上服務(wù)程序，總臺人員必須嚴(yán)格遵守，如有違犯將給予罰款 20—— 200 元，視情節(jié)而定。 客人洗好后，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當(dāng)敲背，敲背同時問客人您需不需要休息。 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項推銷工作。 隨時注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過 4 個煙頭即倒，組長隨時注意物品狀況及時讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。 以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款 20—— 200 元不等。 B、 負(fù)責(zé)隨時清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。 每一位搓背工在客人來到你的搓背床前必須問好，并嚴(yán)格按照規(guī)定時間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時與客人溝通，詢問客人對手法輕重的看法（搓完背后 要說先生請慢走）。 做好客用物品的節(jié)約工作。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 16 of 44 違犯以上程序給予罰款 50—— 200 元不等。 每日做好酒水交接工作，工作中隨時使用文明用語。 每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時叫鐘。 當(dāng)班期內(nèi)吧臺的一切物品丟失個人負(fù)責(zé)賠償。 客人領(lǐng)取寄存物品，必須嚴(yán)格核對消費卡及牌號并做好記錄。 以上程序必須遵守，如有違犯將給予 20—— 200 元的罰款。 當(dāng)客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。例如，先生你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳 或做其它項目？ 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務(wù)。 如果客人需要按摩，同一時間通知技工。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 17 of 44 夜班中隨時提醒客人保管好自己的貴重物品， 隨時檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。 1 演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看 節(jié)目，并帶頭鼓掌。 按摩技師 服 務(wù) 規(guī) 程 當(dāng)按到按摩通知后來到客人身邊首先問好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？） 認(rèn)真為客人做好每一項服務(wù)，必須足時服務(wù)。 為客人做完按摩后要說“先生或小姐，請您休息好”再離開。 上班后一律不準(zhǔn)帶電話、手機、傳呼（鎖到換衣箱）。 上班后不準(zhǔn)在休閑廳吸煙、吃零食。 每日值班技工必 須打掃好自己的衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，并隨時清理。 違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款 50—— 200 元不等。 接 待 方 式 職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動問好，并收好客人的消費卡， 收卡時請勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 18 of 44 職員馬上、熱情而主動的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開衣柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達(dá)能力、有順序做好工作程序?！跋壬@邊請”或“里邊請”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時，二次更衣的職員要給客人推開門，“請先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。必要時須給客人講解藥浴的由來以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。 當(dāng)客人離開沖浪、脈沖浴池時，請馬上關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時，要打手式或語言提示，“先生，蒸 一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。在上班時浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時間，無客人的時候可以進(jìn)行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時候容易炸裂。 在客人洗澡時，觀 察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。 在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 19 of 44 言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待 擦完之后，向客人提示“先生請到樓上坐坐”，“喝點茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費卡和鑰匙”“樓上請”，“走好并且休息好”。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。 午夜 23： 00—— 24： 00 吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜 24：00 不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延 遲時間，待客人走后進(jìn)行。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。如不按原計劃行事，追究當(dāng)事人責(zé)任。 【 崗 位 責(zé) 任 制 度 】 迎迎 賓賓 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客 人的照顧能力，語言表達(dá)能力。 政法機關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。 收收 銀銀 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 把好關(guān)口，要 做到“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長補短、誰管理誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識，有針對性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達(dá)到忙中有序，忙而不亂。不逗客人的小孩，但可幫助照顧；不與客人開過分的玩笑；不評論客人；傳遞物品時用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關(guān)的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的事情；對老、弱、病、殘 針對性的提供特殊服務(wù)；嚴(yán)禁與社會上的人來往，在崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作一絲不茍，誰管理、誰負(fù)責(zé)；當(dāng)班時間更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴(yán)防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個客人在更衣室的舉動。 浴浴 區(qū)區(qū) 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達(dá)能力與辦事能力；愛護(hù)公物，針對性的服務(wù)，誰管理誰負(fù)責(zé)，留意每個角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開關(guān)與啟動；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。 內(nèi)內(nèi) 吧吧 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 在崗期間，不看電視、小說、畫報、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動用公家物品，堅持做好自己的本職工作，愛護(hù)公物、提倡節(jié)約、反對浪費；帳目清晰、貨物清楚，交接班時認(rèn)真做好交接班的各項工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號，大公無私，對待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。所以說生活就貫穿了他一生的主題，工作可以讓他們走上完美，工作也可以讓任何的一種人走上希望之路。 要求在中午 12： 50 分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準(zhǔn)唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭吵，做好自己的本職工作，如發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不好的或加以處罰扣分處理，山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 22 of 44 20—— 200 分（根據(jù)發(fā)生情況）。 上班時，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀(jì)委要達(dá)到綜合性，技術(shù)要達(dá)到熟練性。 堅守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。 工作之余不準(zhǔn)看書、看報或者坐水池看電視等，不準(zhǔn)私自動用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做