【正文】 需要注意的是，救火時(shí)門、窗要慢開，并及時(shí)疏散著火附近的易燃易爆物。 班前工作準(zhǔn)備不充分扣 20 分。 1 收銀員進(jìn)款臺(tái)不得帶包。 1 員工外出 15 分鐘以上需請(qǐng)假，違者 20 分。 2 在最后一排客用沙發(fā)以聽請(qǐng)服務(wù)生講話每次 30 分。 【規(guī)章制度處罰條例】 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 26 of 44 前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。 9. 隨便動(dòng)用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣 5 分并嚴(yán)厲處理，按原價(jià)賠償。 14. 不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對(duì)客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣 1—— 10 分。 22. 對(duì)客人發(fā)脾氣、不禮貌 、不客氣、頂嘴爭(zhēng)吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎(jiǎng)金待遇。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動(dòng)作、不看書、違犯者扣 1—— 5 分。 33. 工作時(shí)沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時(shí)看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。 41. 對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣 1— 5 分。 6. 不要讓賓客等候過久。 14. 賓客招呼時(shí)，要能迅速到達(dá)跟前。 22. 窗柜，工作臺(tái)、桌椅、沙發(fā)、床無灰和污責(zé) 23. 地板無破損及污痕。 31. 吊燈照明正常無灰塵。 39. 高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。 49. 不在柜臺(tái)內(nèi)或值班隨意走動(dòng)。 57. 不發(fā)生嘲笑賓客失 的現(xiàn)象。 【儀 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn)】 65. 服務(wù)員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。 73. 指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。 81. 服務(wù)員應(yīng)穿深色鞋襪。面對(duì)即將開始的工作，只有做好充分的心理準(zhǔn)備，進(jìn)行準(zhǔn)確的個(gè)人角色認(rèn)定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的 過程中主動(dòng)迎合顧客需求，達(dá)到顧客滿意。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。 不耐煩的情況，幾乎每個(gè)人都曾經(jīng)歷過。但是，員工不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。 不主動(dòng)態(tài)度的形成有很多原因。 通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想準(zhǔn)備比較充分的時(shí)候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會(huì)很高；所以，面對(duì)不斷變化的情況，我們要在精神上有所準(zhǔn)備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達(dá)不到好的效果。假如真的到了那一天，即使我們?cè)俑冻銮О俦兜臒崆?，恐怕也來不及了。但是，零售企業(yè)的特點(diǎn)，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 32 of 44 79. 除手表戒指外，不佩帶其他飾物。 71. 女服務(wù)員的頭發(fā)清潔干凈。 63. 對(duì)所有賓客能作到既一視同仁，又能提供個(gè)別服務(wù)。 55. 不隨背景音樂哼唱。 47. 工作時(shí)間不放下手中的工作。 37. 背景音 樂或電視節(jié)目音適中。 29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。 20. 及時(shí)、認(rèn)真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲(chǔ)物柜。 12. 對(duì)入位的賓客要及時(shí)送上贈(zèng)品并進(jìn)行適時(shí)推銷。 4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 39. 遲到、早退 2—— 3 次的按曠工處理，扣 1—— 5 分。 31. 不準(zhǔn)借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 分并處罰。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 28 of 44 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。 20. 不得私自帶親友進(jìn)浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣 5 分。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。 7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣 1—— 5 分。 3 不得在崗位上吃飯、零食等。 2 客人招呼服務(wù)生，聽不到，或聽到后動(dòng)作懶怠 10 分 /次。 1 各部門如有需維修之處不及時(shí)通報(bào)。 前臺(tái)和浴區(qū)大廳有客時(shí)工作人員不起立 10 分 /次。 疊桑拿服時(shí)間超 20 分鐘扣 10 分。 六、 怎樣報(bào)警： 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 23 of 44 一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報(bào)警，報(bào)警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“ 119”后，首先要向消防隊(duì)說清起火的地點(diǎn)或單位，并講清什么東西著火，火勢(shì)大小和范圍，如果消防隊(duì)提出問題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報(bào)警時(shí)除了通報(bào)姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話號(hào)碼告訴對(duì)方，報(bào)警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊(duì)員直接趕到現(xiàn)場(chǎng)，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車進(jìn)入最佳位置進(jìn)行滅火。 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達(dá)到星期 5 清洗， 6 刷池勞動(dòng)紀(jì)律。 服服 務(wù)務(wù) 技技 師師 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習(xí)性，與工作環(huán)境。 鞋鞋 吧吧 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。 午夜 1： 00 之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動(dòng)向，如有客人要開柜子拿物品時(shí)，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請(qǐng)馬上報(bào)告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費(fèi)卡而且 卡上的手牌號(hào)與鑰匙號(hào)必須一致。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱開啟，午夜 2 點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。 這時(shí)由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過 38—— 39 度“先生請(qǐng)自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。 每晚節(jié)目開始技工全部進(jìn)房。 違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元。 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。 隨時(shí)注意客用酒水果品的補(bǔ)充情況。 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。 將客人送至門邊并說“請(qǐng)先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同 3 條。” 隨時(shí)注意總臺(tái)周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過 4 個(gè)煙頭必須撤換。 由男服務(wù)生拿拖鞋并說禮貌用語（先生、小姐請(qǐng)您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺(tái)鞋墊之上?！? 客人消費(fèi)結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請(qǐng)慢走。 （ 9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時(shí)的報(bào)告后勤部門，確保公司和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。 c) 特殊情況員工需要請(qǐng)事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。 （ 7） 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （ 1） 工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 （ 9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 （ 5） 女員工工作 期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 （ 30）貪污、行賄、受賄。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 8 of 44 （ 22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。 （ 14）對(duì)賓客粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。 （ 6）當(dāng)班時(shí)間聽收錄機(jī)、看電視。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個(gè)月內(nèi)再犯同樣或其他錯(cuò)誤的和第一次違反丙類過失的，將會(huì)被即時(shí)開除，即時(shí)開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。 （ 3）為維護(hù)本部門財(cái)產(chǎn)，賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。員工離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。 處理賓客投訴，解答問題，進(jìn)行案例分析。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對(duì)在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。要求全體員工努力做到“四每”： 每天每時(shí)每刻每人都明確和履行自己的崗位職責(zé) 。此外，公司對(duì)工作年滿一年的員工晉升一級(jí)工資，按工作年限依次類推。 C．視力在 以上無色盲。 勤山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 3 of 44 勞愛學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高技能水平?！? 公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：“力爭(zhēng)達(dá)到五星級(jí)服務(wù)水平，把洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌?！? 公司的經(jīng)營(yíng)理念：“我們?cè)跒橘e客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時(shí)，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價(jià)值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足賓客的心理需求。 熱愛集體，關(guān)心公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽(yù)。 B．男士身高 米以上，女士身高 以上。 調(diào)資問題：公司將根據(jù)平?？己耍瑢?duì)有特殊貢獻(xiàn)和成績(jī)突出的員工給于晉級(jí)加薪。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對(duì)員工實(shí)行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動(dòng)紀(jì)律化。” 每天每時(shí)每刻每人都準(zhǔn)備失業(yè) 。 員工手冊(cè)、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。工衣柜專為存放制服而設(shè)，員工嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng) 導(dǎo)和有關(guān)部門有權(quán)隨時(shí)檢查員工的制服和工衣柜。 （ 2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭 ，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 B) 書面警告及開除：適用于三個(gè)月內(nèi)重復(fù)違反甲類過失或第一次違反乙類過失的錯(cuò)誤行為。 （ 5） 遲到或早退。 （ 13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。 丙類錯(cuò)誤： （ 21）改、假造單據(jù)證明和計(jì)算機(jī)資料。 （ 29）私自將公司物品帶出公司。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 9 of 44 （ 4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 （ 8） 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后 不超過 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。 （ 5） 服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。 b) 員工 請(qǐng)病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。 第二章 【 浴 場(chǎng) 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 】 崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于 服務(wù)態(tài)度 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二