【正文】 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 9 of 44 （ 4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 （ 2） 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。 （ 29）私自將公司物品帶出公司。 （ 25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。 丙類錯誤： （ 21）改、假造單據(jù)證明和計(jì)算機(jī)資料。 （ 17）拿取或偷吃公司和客人食物。 （ 13）脫崗、串崗，經(jīng)常遲到或早退。 （ 9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。 （ 5） 遲到或早退。 甲類錯誤： （ 1）執(zhí)行主管級上管理人員的工作安排或工作調(diào)配。 B) 書面警告及開除：適用于三個月內(nèi)重復(fù)違反甲類過失或第一次違反乙類過失的錯誤行為。 （ 6）拾金不昧者。 （ 2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭 ，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。） 第五節(jié) 員 工 的 權(quán) 利 和 義 務(wù) 公司奉行“以人為本”的管理思路。工衣柜專為存放制服而設(shè)，員工嚴(yán)禁擅自配置鑰匙，柜內(nèi)不得存放食品和其他物品，要保持清潔衛(wèi)生，公司領(lǐng) 導(dǎo)和有關(guān)部門有權(quán)隨時檢查員工的制服和工衣柜。 培訓(xùn)的考核 。 員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 5 of 44 培訓(xùn)的內(nèi)容 思想品德與職業(yè)道德 服務(wù)的基本技能?！? 每天每時每刻每人都準(zhǔn)備失業(yè) 。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對員工實(shí)行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動紀(jì)律化。對被裁人員公司將補(bǔ)發(fā)當(dāng)月工山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 4 of 44 資，全額退發(fā)押金。 調(diào)資問題：公司將根據(jù)平?？己?，對有特殊貢獻(xiàn)和成績突出的員工給于晉級加薪。 公司對全體員工每年進(jìn)行一次體檢，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時調(diào)離工作崗位。 B．男士身高 米以上，女士身高 以上。 近期免冠照片兩張。 熱愛集體，關(guān)心公司，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本公司建立良好聲譽(yù)?！? 人永遠(yuǎn)只有一個信條，那就是發(fā)展。” 公司的經(jīng)營理念：“我們在為賓客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足賓客的心理需求。第一章 【 浴 場 員 工 手 冊 】 員工的錄用 員工的管理 員工的培訓(xùn) 員工的配發(fā) 員工的獎勵 員工的處罰 員工的權(quán)利 員工的義務(wù) 員工的儀容儀表 員工的工作態(tài)度 員工的禮貌禮節(jié) 員工的基本紀(jì)律 ■■■ 關(guān) 于 公 司 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 2 of 44 xxx 商務(wù)浴場是由 XXX 實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有 XXX 市目前“規(guī)模最大，檔次最高 ，服務(wù)最好”的絕對市場優(yōu)勢，深得廣大消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風(fēng)騷?！? 公司的經(jīng)營目標(biāo)：“力爭達(dá)到五星級服務(wù)水平，把洗浴做成服務(wù)行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌。公司計(jì)劃在 洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為 實(shí)業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容。 勤山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 3 of 44 勞愛學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高技能水平。 身份證復(fù)印件 畢業(yè)證書復(fù)印 件。 C．視力在 以上無色盲。 培訓(xùn)期、試用期及工資 受聘者培訓(xùn)期為一個周，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎金、工資發(fā)放，受聘者培 訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入 2 個月的試用期，期內(nèi)享受正式員工 100%獎金待遇、 70%基本工資待遇，對表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級工資。此外，公司對工作年滿一年的員工晉升一級工資，按工作年限依次類推。 開除：員工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開除。要求全體員工努力做到“四每”： 每天每時每刻每人都明確和履行自己的崗位職責(zé) 。 每天每時每刻每人都牢記一個信條，那就是微笑服務(wù) 。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。 處理賓客投訴，解答問題，進(jìn)行案例分析。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績作為評選和晉升等措施的執(zhí)行條件。員工離職時，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點(diǎn)出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來對待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己 的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項(xiàng)管理制度和經(jīng)營策略。 （ 3）為維護(hù)本部門財(cái)產(chǎn)，賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。 獎勵程序：凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡書面報(bào)告和《獎懲建議申請表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個月內(nèi)再犯同樣或其他錯誤的和第一次違反丙類過失的，將會被即時開除，即時開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。 （ 2）不使用指定員工通道和廁所使用客用設(shè)施。 （ 6）當(dāng)班時間聽收錄機(jī)、看電視。 （ 10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過７天。 （ 14）對賓客粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。 （ 18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 8 of 44 （ 22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。 （ 26）營私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。 （ 30）貪污、行賄、受賄。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。 （ 5） 女員工工作 期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 （ 7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。 （ 9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯有 道歉聲。握手時姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （ 1） 工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。 （ 4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （ 7） 誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 11 of 44 （ 10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。 c) 特殊情況員工需要請事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級以上請事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。 （ 9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時的報(bào)告后勤部門，確保公司和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。 c) 通知保安部，清楚的 說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報(bào)告經(jīng)理辦公室?！? 客人消費(fèi)結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請慢走。 適當(dāng)時候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 由男服務(wù)生拿拖鞋并說禮貌用語（先生、小姐請您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺鞋墊之上。 客人洗好后回到總臺前，總臺人員問好，并仔細(xì)核對消費(fèi)卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答?！? 隨時注意總臺周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過 4 個煙頭必須撤換。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 15 of 44 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號，為客人開箱，不忙時幫助掛衣服，鎖箱同時提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一 放在臺柜上。 將客人送至門邊并說“請先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同 3 條。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。 內(nèi)吧臺服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 每日做好內(nèi)吧臺周圍的衛(wèi)生整理工作。 隨時注意客用酒水果品的補(bǔ)充情況。 每天檢查客用杯具是否干凈。 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。 D 區(qū)服務(wù)員隨時注意清理內(nèi)吧臺上的杯具，及時打開水，及時疊毛巾。 違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元。 不準(zhǔn)在按摩房超時逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。 每晚節(jié)目開始技工全部進(jìn)房。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時 間 職員必須在 11： 50 分準(zhǔn)時到本公司，并換好制服， 12： 00 開班前會議， 12：10 到崗正式工作， 12： 10—— 13： 00 為班前準(zhǔn)備工作時間，站崗時間： 13： 00—— 16： 30，晚餐 17： 00—— 18： 00，早餐 5： 00—— 6： 00。 這時由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過 38—— 39 度“先生請自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。 桑拿房的開啟時間安排：中午 12： 00 以后可以開一個，必要時打 2 個，下午 17： 00—— 19： 00 無客人時可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。平時要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱開啟，午夜 2 點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯而不亂。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問 候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。