【正文】 嚴肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字 跡清晰，適當安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務、照顧，體貼方式達到高速度、高質量、職業(yè)性的服務、跟蹤式的服務。比如：老板的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，馬上用電話或口語表達的方式聯(lián)絡一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。各有分工，做到誰管理誰負責的組織紀律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。 在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一正點”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務周到。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。 不準電話請假或找人代請假。 當客人休息好后，將客人送到門邊并說“請慢走”。 休息廳服務員 服 務 規(guī) 程 客人進到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 C、 隨時到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 如果不休息，服務員向客人說“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 隨時留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時間不能超過 1 小時，超時必須另行開卡結帳。 如違犯以上服務程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 e) 接到疏散通知后，應首先引導客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。 （ 8） 員工在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人原因造成事故的，由當事人承擔全部責任。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動 （ 6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準電話請假或捎假。 （ 6） 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。對殘疾 或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。 （ 2） 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （ 28）偷盜同事和賓客物品。 （ 20）擅自將親友或其他無關人員帶入工作場所。 （ 12）值時間睡覺。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 7 of 44 （ 4）當班辦理私人事物。 處罰細則： A) 口頭警告：凡觸犯甲類過失，主管級以上管理人員會發(fā)出口頭警告，若重復再犯，員工將被發(fā)出書 面警告。 第六節(jié) 員 工 的 獎 勵 和 處 罰 員工的獎勵 獎勵方式：口頭表揚、通報表揚、物質獎勵、晉升工資 獎勵條件： 凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎勵： （ 1）賓客提供最佳服務、工作積極熱心受到賓客表揚者。要求員工在上崗工作時統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。 服務心理和溝通技巧?！惫识髥T工將微笑服務貫穿整個服務過程，牢記“無論 XX 洗浴遇到什么困難， XX 洗浴員工臉上的微笑永遠是賓客的陽光。 請辭：員工因身體或特殊原因需要請辭的，須提前壹月以上呈遞《辭職報告》，在公司落實好人員補充后，予以批示。 發(fā)薪方式：員工的薪金由基本工資（根據(jù)公司定崗定設）加獎金（有公司業(yè)績和相關規(guī)定決定）加提成（公司設有各類項目和商品提成）。 體格檢查 體檢及錄用條件：Ａ．應聘者必須儀表端莊，五官端正。 應聘者在思想政 治方面必須做到： 堅持“四項基本原則”，熱愛社會主義祖國，擁護共產(chǎn)黨的領導，遵守國家的政策法令，無違法行為記錄?！? 公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事?！? 公司對員工的態(tài)度：“公司依靠員工做正確的事，對員工、對公司都是一件正確的事。 團結友愛，坦誠待人，互幫互助，上級以身做責，關心部署；下級尊重上級，服從領導，懂得用實際行動去鑄造公司優(yōu)良的團隊精神。D．身體健康，沒有傳染性疾病。 員工的辭退 裁員：因業(yè)務變更或其他原因需要裁員時，公司有權決定裁減員工。公司制定有《員工崗位職責》（附后），要求公司員工做到職責明確，分工清楚，遇事不推委扯皮。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓 公司重視對員工的培養(yǎng)，將有計劃的組織員工進行培訓，要求員工認真對待，努力學習。 設備、器具、工具的使用。員工對上述各配發(fā)物品應予以愛護，如因時間長磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價值或全額賠償。 （ 4）提出合理化建議，并經(jīng)實施有明顯成效者。 C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。 （ 7）下班后無故在公司逗留。 （ 15）拾遺不報。 （ 23）做不道德或猥瑣交易和動作。 第七節(jié) 員 工 的 儀 容 儀 表 各級服務人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。 （ 6） 站立位置適當，站姿和走姿標準： a) 挺胸、收腹，沉肩。 （ 10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 10 of 44 （ 3） 與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。 （ 2） 接聽電話要先說“您好”，語氣熱情悅耳。 （ 8） 工作仔細、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 d) 無正當事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 （ 10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。” 隨時監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺人員及時溝通，避免跑單，如保安當班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負有主要責任 保安當班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時，要與領班及時溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 由女服務生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費卡，并說：“先生，請拿好，這是您的毛巾及手號牌。 1 總臺附近的空調(diào)、燈具不準擅自開啟，如有需要找領班。 隨時注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過 4 個煙頭即倒，組長隨時注意物品狀況及時讓領班給予領取。 做好客用物品的節(jié)約工作。 當班期內(nèi)吧臺的一切物品丟失個人負責賠償。例如，先生你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳 或做其它項目？ 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務。 按摩技師 服 務 規(guī) 程 當按到按摩通知后來到客人身邊首先問好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？） 認真為客人做好每一項服務，必須足時服務。 每日值班技工必 須打掃好自己的衛(wèi)生分擔區(qū)，并隨時清理。必要時須給客人講解藥浴的由來以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。 在客人洗完澡進入更衣室時，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 19 of 44 言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待 擦完之后，向客人提示“先生請到樓上坐坐”，“喝點茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費卡和鑰匙”“樓上請”，“走好并且休息好”。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。 收收 銀銀 員員 崗崗 位位 職職 責責 把好關口，要 做到“一夫當關，萬夫莫開”的技術本領及一系列的服務；做到精益求精、取長補短、誰管理誰負責的崗位責任制；應具備全面的業(yè)務知識，有針對性的服務，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達到忙中有序，忙而不亂。所以說生活就貫穿了他一生的主題，工作可以讓他們走上完美，工作也可以讓任何的一種人走上希望之路。 工作之余不準看書、看報或者坐水池看電視等，不準私自動用備品、物品以及設備設施，要做到有組織性、紀律性的良好團隊，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 七、 如何撲滅初起的火災： 個別物品著火，應立即把著火物搬到室外滅火； 油鍋起火時，不能用水去澆油鍋 中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火； 家里電器起火，應先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應站在側面救火，防止顯像管爆裂傷人； 煤氣、液化氣灶著火，應先關閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。 在崗時間應注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說愛，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。（無論何時） 迎賓員不拉門 5 分 /次。 5 分 /次。 2 私自準許客人不開卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開貴賓房、按摩房不填卡，營私舞弊，假公濟私最低 50 分 /次，直至開除。 50 分 /次。 8. 不認真工作、把物品放錯位置的，客人的鞋子不對號入座的，不及時看管物品的，寫錯帳單的 ，或看守丟失物品的，由當事人承擔責任，要按原價的 3—— 5 倍賠償，并且嚴厲處理。 13. 不及時給客人擦水的，必要時不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時遞煙缸的，或安排不到位的，扣 3 分。 21. 對客人有幫助、不主動、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣 1—— 5 分。嚴重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 32. 對客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無道德修養(yǎng)的嚴肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 29 of 44 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎金。 5. 能夠協(xié)助賓可入浴。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標 準】 山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 30 of 44 21. 玻璃門窗清潔無灰塵，無污痕。 30. 燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。 38. 廁所沖刷及時，廁紙充足，地面清潔，室內(nèi)無異味。 48. 上班時間不打私人電話。 56. 不對賓客指指點點的動作。 64. 對老，幼，殘賓客能提供方便服務，能對特殊情況提供了針對性服務。 72. 外衣燙平挺括，無污邊，無褶皺。 80. 不濃妝艷抹。每天，在我們離開家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長期重復工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導致員工對顧客的忽視和冷淡。 三 不耐煩的態(tài)度 不耐煩是最為常見的一種態(tài)度。 在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因為它對顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽 性。從人本身的因素講，一是個人能力有限，對山 《商務浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 34 of 44 所發(fā)生的事情根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人故意降低工作標準，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動的人往往更容易得到領導的賞識，但也會因此受到周圍同事