【正文】 嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語(yǔ)言表達(dá)口齒伶俐，字 跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項(xiàng)需求，對(duì)待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達(dá)到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。比如：老板的朋友來(lái)了，熱情接待“請(qǐng)稍侯，休息片刻，我給您問(wèn)一下”，馬上用電話或口語(yǔ)表達(dá)的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。各有分工，做到誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。 在客人蒸完之后有語(yǔ)言提示，“先沖一正點(diǎn)”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時(shí)客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請(qǐng)搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。比如：“您好先生”、“請(qǐng)讓我?guī)湍蜷_(kāi)柜子”、“請(qǐng)更衣”、“我給您掛好衣服”、“請(qǐng)放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。 不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或找人代請(qǐng)假。 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)到休閑廳首先向客人問(wèn)好，并問(wèn)客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 C、 隨時(shí)到桑拿房詢問(wèn)客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 如果不休息，服務(wù)員向客人說(shuō)“請(qǐng)把您的鑰匙牌給我”替客人開(kāi)箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 隨時(shí)留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時(shí)間不能超過(guò) 1 小時(shí)，超時(shí)必須另行開(kāi)卡結(jié)帳。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營(yíng)業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。 （ 8） 員工在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動(dòng) （ 6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或捎假。 （ 6） 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。對(duì)殘疾 或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。 （ 2） 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （ 28）偷盜同事和賓客物品。 （ 20）擅自將親友或其他無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。 （ 12）值時(shí)間睡覺(jué)。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 7 of 44 （ 4）當(dāng)班辦理私人事物。 處罰細(xì)則： A) 口頭警告：凡觸犯甲類過(guò)失，主管級(jí)以上管理人員會(huì)發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，員工將被發(fā)出書(shū) 面警告。 第六節(jié) 員 工 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 處 罰 員工的獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)方式：口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資 獎(jiǎng)勵(lì)條件： 凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： （ 1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表?yè)P(yáng)者。要求員工在上崗工作時(shí)統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。 服務(wù)心理和溝通技巧?！惫识髥T工將微笑服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，牢記“無(wú)論 XX 洗浴遇到什么困難， XX 洗浴員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽(yáng)光。 請(qǐng)辭：?jiǎn)T工因身體或特殊原因需要請(qǐng)辭的，須提前壹月以上呈遞《辭職報(bào)告》，在公司落實(shí)好人員補(bǔ)充后，予以批示。 發(fā)薪方式：?jiǎn)T工的薪金由基本工資（根據(jù)公司定崗定設(shè)）加獎(jiǎng)金（有公司業(yè)績(jī)和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設(shè)有各類項(xiàng)目和商品提成）。 體格檢查 體檢及錄用條件：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。 應(yīng)聘者在思想政 治方面必須做到： 堅(jiān)持“四項(xiàng)基本原則”，熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家的政策法令，無(wú)違法行為記錄?！? 公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事?！? 公司對(duì)員工的態(tài)度：“公司依靠員工做正確的事，對(duì)員工、對(duì)公司都是一件正確的事。 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，坦誠(chéng)待人，互幫互助，上級(jí)以身做責(zé)，關(guān)心部署；下級(jí)尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)，懂得用實(shí)際行動(dòng)去鑄造公司優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神。D．身體健康，沒(méi)有傳染性疾病。 員工的辭退 裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減員工。公司制定有《員工崗位職責(zé)》（附后），要求公司員工做到職責(zé)明確，分工清楚，遇事不推委扯皮。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓(xùn) 公司重視對(duì)員工的培養(yǎng)，將有計(jì)劃的組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真對(duì)待，努力學(xué)習(xí)。 設(shè)備、器具、工具的使用。員工對(duì)上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛(ài)護(hù)，如因時(shí)間長(zhǎng)磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個(gè)人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價(jià)值或全額賠償。 （ 4）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有明顯成效者。 C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。 （ 7）下班后無(wú)故在公司逗留。 （ 15）拾遺不報(bào)。 （ 23）做不道德或猥瑣交易和動(dòng)作。 第七節(jié) 員 工 的 儀 容 儀 表 各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。 （ 6） 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： a) 挺胸、收腹，沉肩。 （ 10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 10 of 44 （ 3） 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。 （ 2） 接聽(tīng)電話要先說(shuō)“您好”，語(yǔ)氣熱情悅耳。 （ 8） 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 d) 無(wú)正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 （ 10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法?！? 隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來(lái)到門前，如有要立即問(wèn)明情況原因，并同前臺(tái)人員及時(shí)溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時(shí)，要與領(lǐng)班及時(shí)溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 由女服務(wù)生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費(fèi)卡，并說(shuō)：“先生，請(qǐng)拿好，這是您的毛巾及手號(hào)牌。 1 總臺(tái)附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開(kāi)啟，如有需要找領(lǐng)班。 隨時(shí)注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過(guò) 4 個(gè)煙頭即倒，組長(zhǎng)隨時(shí)注意物品狀況及時(shí)讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。 做好客用物品的節(jié)約工作。 當(dāng)班期內(nèi)吧臺(tái)的一切物品丟失個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。例如，先生你們喝點(diǎn)什么？先生您是否需要按一按腳 或做其它項(xiàng)目？ 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費(fèi)卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務(wù)。 按摩技師 服 務(wù) 規(guī) 程 當(dāng)按到按摩通知后來(lái)到客人身邊首先問(wèn)好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？） 認(rèn)真為客人做好每一項(xiàng)服務(wù)，必須足時(shí)服務(wù)。 每日值班技工必 須打掃好自己的衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，并隨時(shí)清理。必要時(shí)須給客人講解藥浴的由來(lái)以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂(lè)趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。 在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)職員拉開(kāi)門，不但要有語(yǔ)山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 19 of 44 言提示，“洗好了先生”“請(qǐng)到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請(qǐng)到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待 擦完之后，向客人提示“先生請(qǐng)到樓上坐坐”，“喝點(diǎn)茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開(kāi)穿好，并填好消費(fèi)卡，客人的手牌號(hào)與卡上的手牌號(hào)必須一致，填好后送還給客人“先生請(qǐng)帶好您的消費(fèi)卡和鑰匙”“樓上請(qǐng)”，“走好并且休息好”。職員要有極高的警惕性，做到萬(wàn)無(wú)一失。 收收 銀銀 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 把好關(guān)口，要 做到“一夫當(dāng)關(guān)，萬(wàn)夫莫開(kāi)”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長(zhǎng)補(bǔ)短、誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，有針對(duì)性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對(duì)號(hào)入座，切勿張冠李戴，有問(wèn)題及時(shí)解決，達(dá)到忙中有序，忙而不亂。所以說(shuō)生活就貫穿了他一生的主題，工作可以讓他們走上完美，工作也可以讓任何的一種人走上希望之路。 工作之余不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)或者坐水池看電視等，不準(zhǔn)私自動(dòng)用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做到有組織性、紀(jì)律性的良好團(tuán)隊(duì)，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 七、 如何撲滅初起的火災(zāi)： 個(gè)別物品著火，應(yīng)立即把著火物搬到室外滅火； 油鍋起火時(shí)，不能用水去澆油鍋 中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火； 家里電器起火，應(yīng)先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應(yīng)站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人； 煤氣、液化氣灶著火，應(yīng)先關(guān)閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。 在崗時(shí)間應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說(shuō)愛(ài)，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。（無(wú)論何時(shí)） 迎賓員不拉門 5 分 /次。 5 分 /次。 2 私自準(zhǔn)許客人不開(kāi)卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開(kāi)貴賓房、按摩房不填卡，營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私最低 50 分 /次，直至開(kāi)除。 50 分 /次。 8. 不認(rèn)真工作、把物品放錯(cuò)位置的，客人的鞋子不對(duì)號(hào)入座的，不及時(shí)看管物品的，寫錯(cuò)帳單的 ，或看守丟失物品的，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，要按原價(jià)的 3—— 5 倍賠償，并且嚴(yán)厲處理。 13. 不及時(shí)給客人擦水的，必要時(shí)不給客人更衣，不講禮貌用語(yǔ)、不給客人打手式，不及時(shí)遞煙缸的，或安排不到位的，扣 3 分。 21. 對(duì)客人有幫助、不主動(dòng)、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣 1—— 5 分。嚴(yán)重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 32. 對(duì)客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無(wú)道德修養(yǎng)的嚴(yán)肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 29 of 44 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎(jiǎng)金。 5. 能夠協(xié)助賓可入浴。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)】 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 30 of 44 21. 玻璃門窗清潔無(wú)灰塵，無(wú)污痕。 30. 燈泡，燈管，燈罩無(wú)脫落破損污痕。 38. 廁所沖刷及時(shí)，廁紙充足，地面清潔，室內(nèi)無(wú)異味。 48. 上班時(shí)間不打私人電話。 56. 不對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。 64. 對(duì)老，幼，殘賓客能提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。 72. 外衣?tīng)C平挺括，無(wú)污邊，無(wú)褶皺。 80. 不濃妝艷抹。每天，在我們離開(kāi)家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長(zhǎng)期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動(dòng)時(shí)期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致員工對(duì)顧客的忽視和冷淡。 三 不耐煩的態(tài)度 不耐煩是最為常見(jiàn)的一種態(tài)度。 在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽 性。從人本身的因素講，一是個(gè)人能力有限，對(duì)山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 34 of 44 所發(fā)生的事情根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人故意降低工作標(biāo)準(zhǔn)，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動(dòng)的人往往更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，但也會(huì)因此受到周圍同事