【正文】 不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過肩。 （ 3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 9 of 44 （ 4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 （ 5） 女員工工作 期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。 （ 6） 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： a) 挺胸、收腹，沉肩。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15 公分。 c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。 （ 7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 （ 8） 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后 不超過 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。 （ 9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 （ 10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 （ 11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。 第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) （ 1） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有 道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 （ 2） 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 10 of 44 （ 3） 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。 （ 4） 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾 或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。 （ 5） 服務(wù)人員不得有對(duì)賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （ 1） 工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語(yǔ)，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。 （ 2） 接聽電話要先說“您好”，語(yǔ)氣熱情悅耳。 （ 3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 （ 4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （ 5） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （ 6） 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。 （ 7） 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 （ 8） 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名 出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。 （ 9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 11 of 44 （ 10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。 （ 11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動(dòng) （ 6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或捎假。 b) 員工 請(qǐng)病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。 c) 特殊情況員工需要請(qǐng)事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。 d) 無(wú)正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 e) 事假者，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)無(wú)工資；病假，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)發(fā)放基本工資。 （ 7） 員工上下班時(shí)間不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險(xiǎn)品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時(shí)不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言 語(yǔ)和行動(dòng)。 （ 8） 員工在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。 （ 9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時(shí)的報(bào)告后勤部門，確保公司和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。 （ 10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 12 of 44 b) 呼喚附近同事援助。 c) 通知保安部，清楚的 說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。 d) 聽到火警鳴號(hào)，員工非火警不得占用電話。 e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營(yíng)業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。 第二章 【 浴 場(chǎng) 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 】 崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于 服務(wù)態(tài)度 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 13 of 44 關(guān)于交接班 關(guān)于工作筆記 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 關(guān)于班前例會(huì) 關(guān)于營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備和檢查 ■■■ \\ 【 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 程 】 保安員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人來(lái)到門前立即為客人開門，并說“先生或小姐，您好?！? 客人消費(fèi)結(jié)束來(lái)到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請(qǐng)慢走?！? 隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來(lái)到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺(tái)人員及時(shí)溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時(shí)，要與領(lǐng)班及時(shí)溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 隨時(shí)安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。 了解員工上、下班情況，非上班員工無(wú)事禁止進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域。 適當(dāng)時(shí)候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 14 of 44 前廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)到總臺(tái)首先前臺(tái)人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。 由男服務(wù)生拿拖鞋并說禮貌用語(yǔ)（先生、小姐請(qǐng)您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺(tái)鞋墊之上。 由女服務(wù)生根據(jù)客人人數(shù)發(fā)放毛巾及消費(fèi)卡，并說：“先生，請(qǐng)拿好，這是您的毛巾及手號(hào)牌?！? 男服務(wù)生為客人換鞋時(shí)必須要問“先生，您的鞋臟了 ，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 客人拿到毛巾及手號(hào)牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人。 客人洗好后回到總臺(tái)前，總臺(tái)人員問好，并仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)卡及客人牌號(hào)，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 前臺(tái)必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時(shí)要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺(tái)可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺(tái)所有員工分擔(dān)。 隨時(shí)留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時(shí)間不能超過 1 小時(shí)，超時(shí)必須另行開卡結(jié)帳。 客人結(jié) 帳后，將客人送至樓梯邊，并說“小姐、先生請(qǐng)慢走、歡迎您下次光臨?！? 隨時(shí)注意總臺(tái)周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過 4 個(gè)煙頭必須撤換。 1 總臺(tái)附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班。 1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 以上服務(wù)程序，總臺(tái)人員必須嚴(yán)格遵守，如有違犯將給予罰款 20—— 200 元，視情節(jié)而定。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 15 of 44 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號(hào)，為客人開箱，不忙時(shí)幫助掛衣服，鎖箱同時(shí)提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一 放在臺(tái)柜上。 客人洗好后，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當(dāng)敲背，敲背同時(shí)問客人您需不需要休息。 如果不休息，服務(wù)員向客人說“請(qǐng)把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時(shí)要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項(xiàng)推銷工作。 將客人送至門邊并說“請(qǐng)先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同 3 條。 隨時(shí)注意更衣室的衛(wèi)生情況，物品擺放情況，痰盂超過 4 個(gè)煙頭即倒，組長(zhǎng)隨時(shí)注意物品狀況及時(shí)讓領(lǐng)班給予領(lǐng)取。 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款 20—— 200 元不等。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說好禮貌用語(yǔ)（如先生您好，先生請(qǐng)慢走）。 B、 負(fù)責(zé)隨時(shí)清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。 C、 隨時(shí)到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 每一位搓背工在客人來(lái)到你的搓背床前必須問好，并嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問客人對(duì)手法輕重的看法（搓完背后 要說先生請(qǐng)慢走）。 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。 做好客用物品的節(jié)約工作。 上班期間嚴(yán)禁讀書看報(bào)（白天）。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇