【正文】 生、小姐、女士等 迎接顧客時(shí)，主動(dòng)打招呼，應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨金潤(rùn)百貨！”顧客對(duì)某商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前說(shuō)：“您需要幫忙嗎？”當(dāng)顧客較多時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您銷 等?！?員工手冊(cè)（試行） 7 因未聽到顧客呼喚，引起不滿時(shí)，要主動(dòng)熱情的介紹商品的（諸如：性能、產(chǎn)地、特色、材料、品牌等）情況，并因人而異適當(dāng)?shù)奶岢鼋ㄗh；當(dāng)顧客選定一種商品后，要說(shuō)：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”當(dāng)顧客挑選后，表示不買時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒關(guān)系，歡迎您再來(lái)?！? 當(dāng)顧客所需商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，要抱歉地向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，有貨時(shí)我們及時(shí)通知您?！蓖瑫r(shí)可以向顧客推薦其它同類商品：“對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，您看這種（款）可以嗎？” 送別顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”或說(shuō)：“您走好，再見?！碑?dāng)顧客表 示謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不客氣，歡迎您再來(lái)?！? 顧客前來(lái)退換商品，對(duì)符合退換規(guī)定的，要熱情接待，不推諉；對(duì)不符合退換規(guī)定的，要耐心解釋，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您這種商品不符合退（換）規(guī)定，請(qǐng)您諒解?！比珙櫩蛨?jiān)持要退（換）貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我沒有這個(gè)權(quán)利，必須要先向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，請(qǐng)您銷等?！比珙櫩蛯?duì)答復(fù)不滿意，執(zhí)意要退（換）貨時(shí)，要禮貌的請(qǐng)顧客到有關(guān)部門洽談。 勸阻顧客時(shí)，要態(tài)度和藹、耐心；遇刁蠻顧客，要保持冷靜，以理服人，不頂撞，若不好處理，可移有關(guān)部門。 顧客之間發(fā)生了爭(zhēng)吵，應(yīng)出面調(diào)解，語(yǔ)言委婉，以免影響 其他顧客購(gòu)物。 服務(wù)忌語(yǔ)： （ 1）不講有傷顧客自尊心和人格的話； （ 2）不講埋怨、責(zé)怪顧客的話； （ 3）不講諷刺挖苦顧客的話； （ 4）不講粗話、臟話、無(wú)理的話； （ 5）不講有損商場(chǎng)信譽(yù)形象的話。 （三）行為規(guī)范 電話鈴響 3聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！金潤(rùn)百貨部，” 語(yǔ)速均勻清晰，以溫和有禮及愉快的聲線說(shuō)出問(wèn)候語(yǔ)及部門名稱； 接聽電話不要隨意打斷或掛斷，應(yīng)細(xì)心聆聽，讓對(duì)方說(shuō)完他想說(shuō)的話，表示出對(duì)談話有興趣，在對(duì)方詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要耐心的回答，不要用“不知道、不清楚”等語(yǔ)言來(lái)敷衍，要 員工手冊(cè)（試行） 8 在聽到對(duì) 方放下電話筒之后才掛上電話； 如對(duì)方要找的人不在，要詢問(wèn)對(duì)方是否還要找其他人；如果不用，要盡量請(qǐng)對(duì)方留下姓名及其聯(lián)系方式，并告之將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉?，而不要要求?duì)方再打來(lái)，以示禮貌； 工作時(shí)盡量不打私人電話，如必須使用每次不得超過(guò) 3 分鐘；不允許使用電話炒股；不允許在重要會(huì)議或接待重要客人時(shí)打私人電話； 錄參加重要會(huì)議時(shí)，應(yīng)自覺將手機(jī)等置于無(wú)聲狀態(tài)； 笑容：合唇淺笑或少許露齒微笑使人感到親切，笑容不可僵硬和造作，要發(fā)自內(nèi)心才能自然，切忌做作和皮笑肉不笑。 指引：需要用手指引某物或方向時(shí)，食指向 下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 招手：向遠(yuǎn)距離和人打招呼伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。 點(diǎn)頭方式：面帶微笑，頭部微微向下即可。 站姿：兩腿伸直，兩膝并攏，兩腳跟著地，腳尖分開角度：男 3050 度，女 1530度，腰背挺直，胸膛自然，下頜微收，頭微向下，兩臂自然下垂，不聳肩，身體重心在兩腳中間，身體自然放松給人一種精神飽滿的狀態(tài)；男員工雙手置于褲線兩側(cè)；女員工左手搭右手自然交叉置于腹部，頭頸挺直，平視前方，面部保持微笑。 站時(shí)不得將雙手交叉抱在胸前，不可一條腿直立，另 一條腿彎曲，不要隨意搖晃身體。不要隨意將手插進(jìn)兜里 ,不要倚靠東西，如墻體、桌子。 1坐姿：坐下后盡量端正，把雙腳放平，手放在膝蓋上，若要移動(dòng)椅子的位置應(yīng)把椅子放好在坐過(guò)去。 1步行姿勢(shì)：讓通道上的顧客先走，避免在通道和拐彎的地方跟客人碰撞，特別是兒童，走路時(shí)腳步輕快、速度均勻，不可拖著鞋跟走路或發(fā)出嘈吵聲，走路時(shí)不可搖頭晃腦、拉手、搭肩、奔走或追逐； 切勿坐時(shí)將腿翹起，將腿前伸、后伸，腰背彎曲；不要趴在桌子上。 1鞠躬：保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，一般賓客用 15 度，需表示特別感謝時(shí)用 30 度。 六、賣場(chǎng)紀(jì)律規(guī) 范 員工手冊(cè)（試行） 9 請(qǐng)牢記，您在賣場(chǎng)的言談舉止，都代表商場(chǎng)的形象 您在上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一穿公司配發(fā)的制服并正確配戴好胸牌； 您在賣場(chǎng)的儀容儀表要自然大方，符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上崗，工服要經(jīng)常洗滌，保持干凈平整； 不準(zhǔn)在當(dāng)值時(shí)攜帶現(xiàn)金和私人物件進(jìn)入賣場(chǎng)，嚴(yán)禁在柜臺(tái)內(nèi)存放私人物品（含現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品）或親友的東西； 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)坐、趴、蹬、靠柜架； 不準(zhǔn)穿工服（含廠家服裝）或便裝擅離職守、空崗、溜班、串崗、在賣場(chǎng)內(nèi)會(huì)朋友、吸煙、飲食、看書報(bào)和干私活； 不準(zhǔn)在專用通道，衛(wèi)生間內(nèi)休息、聊天； 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)議論、 模仿、譏笑、圍觀顧客或因上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款、交接班等而怠慢顧客； 不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天、嬉笑打鬧、說(shuō)粗言穢語(yǔ)和做與工作無(wú)關(guān)的事； 不準(zhǔn)挪用貨款、促銷用品和私取公物； 不準(zhǔn)在貨場(chǎng)里打私人電話，除非得到主管的批準(zhǔn)； 1不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)挑撥事非，聚眾鬧事以及與顧客頂撞吵架和辱罵毆打顧客； 1不得在早晚迎送賓客時(shí)干任何事情，要按員工標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，迎送顧客； 1請(qǐng)您不要帶小孩兒或非本柜人員上崗（員工上下班后除因務(wù)繁忙，工作需要，均不可在柜臺(tái)內(nèi)逗留或與當(dāng)班人員聊天）； 1請(qǐng)您不要無(wú)故缺勤或私自外 出、會(huì)客等； 1在辦公區(qū)域內(nèi)請(qǐng)您不要從事股票交易和推銷、傳教等活動(dòng)；不允許有暴力、脅迫、傷害、賭博、偷竊、酗酒等行為；不允許有無(wú)理取鬧、漫罵、吵架、散步謠言的行為； 1請(qǐng)您在指定時(shí)間、通道和地點(diǎn)通行、就餐；班前、班中不允許飲酒； 1不準(zhǔn)代賣私人物品和私收營(yíng)業(yè)款項(xiàng)； 員工手冊(cè)（試行） 10 1請(qǐng)您不要私自拿用商品，不準(zhǔn)私搶購(gòu)緊俏商品或挪用隱匿顧客遺失物品。 七、利益關(guān)系處理 不受雇于其他公司（包括與商場(chǎng)有業(yè)務(wù)關(guān)系的廠商、產(chǎn)品供應(yīng)或自己新屬的公司等）； 不以在公司任職時(shí)所學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，參加任何有損公司目前及未 來(lái)利益的活動(dòng)； 不在與商場(chǎng)有業(yè)務(wù)關(guān)系的廠商、產(chǎn)品供應(yīng)商等所在的公司擁有股份或其他利益，以致影響公司利益； 在任何時(shí)間和場(chǎng)合不接受與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的廠商、產(chǎn)品供應(yīng)商和客戶的酬金、禮物或饋贈(zèng)。如果按通常習(xí)慣必須接受實(shí)物上繳； 凡收到與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的單位的會(huì)議、考察、旅行、訂貨（含國(guó)內(nèi)與國(guó)外）的邀請(qǐng)，必須呈交公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可出行。 八、物品管理和維護(hù) 一切辦公設(shè)備及物品是為了方便工作而設(shè)置的，不允許作為私用； 合理使用辦公用品和材料，不允許浪費(fèi)； 請(qǐng)不要隨意隱藏公 物或攜帶出辦公區(qū)域。因工作需要攜帶的，要得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并到保衛(wèi)部門辦理手續(xù)； 請(qǐng)不要將公司的資金、車輛、設(shè)備、房產(chǎn)、原材料等擅自贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓、出租、抵押給其他公司、單位； 高級(jí)員工對(duì)因工作需要配發(fā)給個(gè)人使用的交通工具、通訊設(shè)備概不允許用做不適當(dāng)用途。 九、商業(yè)秘密保護(hù) 不得利用工作之便所了解的公司信息，如銷售和利潤(rùn)情況等告訴無(wú)關(guān)人員，或者進(jìn)行買賣或建議他人從事有關(guān)可獲得的商業(yè)行為； 對(duì)于公司注明“秘密”以上級(jí)別的商業(yè)資料，不得私自拆閱或傳播； 不將公司內(nèi)部傳遞的機(jī)密透露給職務(wù)上不需要 知道的人員； 對(duì)于在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中采集對(duì)的有關(guān)公司利益的相關(guān)信息，及時(shí)整理、呈報(bào)或存放； 員工手冊(cè)（試行） 11 對(duì)定期需要清理的文檔和電子文檔，應(yīng)嚴(yán)格按集團(tuán)有關(guān)規(guī)定，交行政管理部門統(tǒng)一處理； 不打聽和告之他人薪資內(nèi)容。 第四章工作指南 一、聘用與解聘 聘用程序： 用人部門復(fù)試 復(fù)試合格由人事部通知上崗 合格人員職位申請(qǐng)表由人事部存檔 到崗后填寫《職工錄用表》及《工作證申請(qǐng)單》 辦理工作證及考勤卡 《職工錄用表》由人事部存檔 簽訂試用協(xié)議 試用期滿合格者由部門經(jīng)理填寫《職工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)單》 《職工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)單》 交由人事部建檔，辦理相關(guān)手續(xù) 聘用審查：◇應(yīng)聘員工調(diào)查函 ◇近期醫(yī)院體檢表 ◇最后服務(wù)單位離職證明 ◇近照 3 張 ◇學(xué)歷證明、資格證書原件 ◇身份證原件 轉(zhuǎn)正程序： 試用期滿，本人書面總結(jié)、申請(qǐng)→用人、人事部門考核 →合格→通知轉(zhuǎn)正 人事部初試 員工手冊(cè)（試行） 12 不合格→通知終止試用 見習(xí)期：按國(guó)家規(guī)定直接招錄的大、中專應(yīng)屆畢業(yè)生，實(shí)行見習(xí)期管理。 員工信息表：入職員工應(yīng)按照要求如實(shí)填寫《員工信息表》。這些記錄將存放在人事檔案中。若個(gè)人資料（地址、電話、婚育狀況、受教育情況等）如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知公