【正文】 員 工 手 員工手冊（試行） 1 冊 第一章公 司 簡 介 一、公司簡介 百貨公司全稱“ XX 百貨有限公司”，是一家現(xiàn)代化的大型綜合商場，公司經(jīng)營范圍涉及能源、金融投資、工程、百貨等領域，是近年來商業(yè)領域中一匹異軍突起的黑馬。熱情服務是我們的根本、互動消費是我們的追求、情感營銷是我們的理念。獨特的商場文化、先進的特色經(jīng)營，豐富的現(xiàn)代、時尚、個性化的商業(yè)氣息，輕松舒適的購物環(huán)境，使顧客進入店中就會感受到家的溫馨。 XX 百貨大力開展創(chuàng)新求實的主題營銷和社區(qū)公益活動，為廣大消費者提供更加多樣更優(yōu)惠的 服務，力爭 做到讓顧客認識金潤、了解金潤、喜歡金潤。 二、公司的組織機構 （一）行政辦公室 該部門負責承擔公司行政管理和外聯(lián)協(xié)調工作，做好部門與部門、部門與員工之間的溝通協(xié)調工作，負責監(jiān)督、指導各部門員工行為規(guī)范及各種規(guī)章制度的執(zhí)行情況，做好后勤保障工作。 （二）人力資源部 該部門負責制定公司的各種規(guī)章制度、培訓材料的開發(fā)及文檔的管理，貫徹政府勞動人事方面的規(guī)定和政策建立公司和員工之間的勞動關系，并確保這些勞動關系穩(wěn)定和順利的發(fā)展；為員工提供專業(yè)的培訓、技能及考核管理，創(chuàng)造一個理想的工作環(huán)境，以此幫助公司吸引、發(fā)展和保 留最優(yōu)秀的人才，確保公司擁有最優(yōu)秀的員工和最高效的組織機構。 （三）財務部 員工手冊（試行） 2 通過對各部門進行資金統(tǒng)籌管理等各項工作，在達到控制公司總體財務預算的同時積極的為公司提供良好的、有創(chuàng)意的財務管理及財務建議，以獲得最大程度的長期利潤、現(xiàn)金流通和投資回報。負責公司信息系統(tǒng)的維護及開發(fā)工作、收銀員的管理工作、賣場的核算工作。 （四）策劃部 該部門需根據(jù)不同的季節(jié)及商場不同的時期做出相應的宣傳計劃及設計方案，商場各種活動的策劃，形象的設計、廣告、傳媒的宣傳，同時，還需協(xié)助其他部門相關的工作。 （五）運營部 該部門根據(jù)商場 不同時期的要求及相應的主題，提出的策劃意見及切實可行的營銷計劃，以此配合商場的整體宣傳，形成有利的業(yè)務環(huán)境，從而也樹立了商場在消費者心中的良好形象，提升商場知名度；賣場日常狀況的維護及商品的陳列、環(huán)境衛(wèi)生、員工行為的現(xiàn)場管理，旨在為消費者營造一個舒適溫馨的購物環(huán)境，同時，還需協(xié)助客戶服務部的工作。 （六）客戶服務部 該部門負責商場的顧客服務、廣播、咨詢、 VIP 系統(tǒng)的管理及團購等工作。 （七）工程部 該部門通過對商場硬件設施安全、設備維護、基礎建設等方面的工作，為整個商場的正常經(jīng)營做最重要的終端服務支持。 （八）保衛(wèi)部 該部門主要負責維護商場的秩序和消防安全的管理并對安全保衛(wèi)工作進行監(jiān)督、指導。 四、公司 logo 的含義 XX 百貨 logo 的設計，追求時尚和創(chuàng)意相結合，圖形簡潔卻又蘊意深刻，是金潤百貨商場文化的完美體現(xiàn)。 logo 是由 第二章基本準則 作為 XX 百貨的一名員工，應遵守的基本原則是： 員工手冊（試行） 3 嚴格貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營方針，嚴格遵守各項規(guī)章制度及本守則的要求。無條件地執(zhí)行公司做出的決議。 服從上級、服務公司。 自覺努力工作，認真完成所負擔的工作任務。不斷學習，逐步提高個人的專業(yè)技術水平和工作能力 ，盡職盡責做好本職工作。 員工的一切工作行為都必須以維護商場利益，對社會負責為目的，任何私人理由都不應該成為其工作行為的動機。 因違反職業(yè)道德規(guī)定，給商場造成經(jīng)濟損失的，商場將依法追索經(jīng)濟賠償；情節(jié)嚴重，造成商場懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其法津責任。 疑難問題您是商場的代表 請記住我們每個人都代表商場，隨時牢記我們的首要職責是服務于顧客。顧客從我們個人身上得來的印象，便成為對我們商場整體的印象，所以我們應隨時留意說話時的態(tài)度及措辭并心懷誠意的接待顧客。 親切待客 親切是服務的基本。 服務時最重要的是站在顧客的立場上，盡可能理解滿足顧客的需求。 常懷感謝心 顧客能選擇并支持我們，對于此番好意，不要忘記時刻向顧客表示出由衷的感謝。 微笑服務 隨時面帶微笑，保持親切及熱情的態(tài)度，請您多為顧客著想。 精神狀態(tài) 請您用精神飽滿的聲調及明確開朗的語氣回答顧客提出的問題，這將是良好服務的開始。 1高效完成工作 為了使我們的工作更加有效率，請您盡量做到今日事，今日畢。 1良好的售后服務 員工手冊（試行） 4 為了使我們能夠擁有良好的售后服務，我們應盡量多掌握商品知識及服務技巧。 1服務品質 請在服 務過程中注意多用心，多用腦，并提供恰當?shù)轿坏姆掌焚|。 1團隊合作 我們是一個優(yōu)秀的團隊，我們應該盡可能的創(chuàng)造和維護和諧向上的工作氛圍。 第三章行為規(guī)范 一、員工通道的使用 您在上、下班時，請使用員工通道或從員工專用電梯或步行梯進出賣場 二、員工證 員工證分為兩種： A、臨時員工證：使用時限（一個月） 促銷卡：用于各廠家促銷活動 特賣卡：用于特賣場 B、正式員工證： （ 1）商場為您統(tǒng)一制作了員工證，在賣場工作時請務必佩戴在工服的左上方； （ 2）員工證是您的工作標志及崗位證明，應嚴肅對待， 請不要將其反戴、借戴、涂改或無故損壞； （ 3）如員工證遺失、破損請您及時到人事部辦理補辦手續(xù)，并將其妥善保管，如再次出現(xiàn)此類問題，則按 20 元 /個交納賠償費； （ 4）當您進店工作時請主動向值勤人員出示員工證，并在考勤機上打卡；如您是臨時工，請出示人事部發(fā)放的臨時出入證件； （ 5）當您離職時，請及時將員工證交回人事部并到相關部門辦理有關手續(xù)。 三、工服 員工手冊（試行） 5 為統(tǒng)一規(guī)范商場員工儀容儀表，公司會為您統(tǒng)一配發(fā)工服，在工作期間工服由您個人保管使用，如有丟失損壞則由個人承擔。 如您需要穿特別的工服，請相關部門向人事部 提出申請，經(jīng)人事部審核批準后，便可穿特別的制服上崗。 當您離職時，請將工服自行清洗整潔后交還人事部，并按工服的管理規(guī)定辦理手續(xù)。 四、更衣室 商場有專用更衣室并為您提供一個更衣柜，請您保持衣柜整齊，避免損壞； 行政部負責發(fā)給您一把更衣柜的原配鑰匙，請妥善保管，如有遺失，請您及時報告行政部，行政部將會根據(jù)實際情況做妥善處理； 更衣柜為公共財產(chǎn)，請不要在更衣柜內儲存?zhèn)€人貴重物品、飲料、食品，如有丟失，請速報保衛(wèi)部協(xié)助查找，商場不負財物丟失之責任； 更衣柜一經(jīng)分配，請您不要私自更換，如需更換須 經(jīng)行政部批準，為了確保公司財產(chǎn)不愛損壞，請您不要私自換鎖或配鑰匙； 更衣室內請不要吸煙、吐痰、亂扔廢棄物，保持室內清潔，并請您積極配合更衣室管理人員進行衛(wèi)生清潔工作，以營造更衣室的良好環(huán)境； 6 當您離職時，請在三日內將更衣柜鑰匙并回行政部，如您過期未還，商場將按無人使用處理。 五、員工禮儀規(guī)范 儀表中包含：服裝，發(fā)型，服裝與鞋的搭配，化妝與服裝的搭配 語言：標準的普通話、禮貌用語、語音的強弱、語言的連貫性、語言的表達能力、語言的表達能力及與客戶交談的技巧 。 肢體語言在交際中有很重要的作用，笑容、手勢。 （一）儀容儀表 所有員工： 勤洗頭，保持清潔，頭發(fā)染的顏色要符合大眾所能接受的； 員工手冊（試行） 6 指甲不能太長，要經(jīng)常修剪； 不可噴灑香味過于濃的香水； 職員證要戴在左胸，不得戴公司未認可的佩飾或證章。 口腔要保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的東西。在外吃午飯，若吃飯后，覺得口腔有異味，應盡快吃一些迅速去異味的東西。 化妝與頭型： 女職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，頭發(fā)不要散亂，應扎起或者盤起來，頭發(fā)上不要帶過于復雜的飾品，不可佩戴夸張的飾物，只可涂無色指甲油。 男職員頭發(fā)應整齊 和適當修剪之短發(fā)，左、右或中間分界，額前頭發(fā)須在眼眉之上，頭發(fā)不可蓋過耳朵，發(fā)鬢不能高過耳朵，發(fā)腳不須在衣領之上，不準留胡子，應每天剃須，以保持清潔。 個人儀容 要保持領口，袖口的清潔，衣服穿之前應先熨燙，不要褶皺，所有口袋不要因為裝東西過多而鼓起來。鞋子的樣式及顏色應與工裝相配，鞋子應保持清潔如有破損應及時修補。男職員襪子的顏色應為深色并且要長一些，不要將腿露出來。女職員所穿的絲襪應統(tǒng)一為肉色，若有抽絲請立即更換。 男職員的領帶應與西裝、襯衫的顏色相配，要符合自己的年齡身份。不得有污垢、破損或歪斜松弛。 （二）服務用語 服務用語要輕柔、自然、語言簡潔、準確、禮貌、靈活 （ 1）常用禮貌語：歡迎光臨、請、您、對不起、沒關系、謝謝 （ 2）常用問候語：您好、早上好、再見、歡迎光臨、歡迎再次光臨 （ 3）常用尊稱：小朋友、夫人、先