百貨商場、購物中心招商部培訓手冊(已修改)
2025-11-01 15:11 本頁面
【正文】 1 商場招商部培訓手冊 第一 章 招商部人員紀律規(guī)定 一、 招商人員紀律條例： 在工作時間不準吃零食，打私人電話和從事其他娛樂活動； 統(tǒng)一制服、著裝：男士著公司制服，襯衣、系領帶、皮鞋、深色襪子，女士著有領、帶袖上衣，下身西褲或西裝裙。不準穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天； 有事請假必須提前 12 天向現(xiàn)場經(jīng)理申請，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權辭退 。 二、 招商人員接待客戶條例： 招商人員應積極，主動接待上門的每一位客戶對本樓盤有趣的，或愿意接受招商人員的來訪人員屬客戶； 每位招商人員均需按順序接待客戶，不得 挑客戶、搶客戶，若輪到的銷售人員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪有現(xiàn)場經(jīng)理安排接待，新客戶則跳過；可補接待； 每個銷售人員 都有義務做電話咨詢，不得以電話咨詢來爭搶客戶，應鼓勵客戶來現(xiàn)場看樓，按序接待； 接待了他人客戶的招商人員，應主動將客戶還給該招 2 商人員，或作無法辨認客戶來 源 登記，否則視為搶客戶； 在別人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹；除非 得 到請； 每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶處理； 登記過的老客戶帶新客戶來訪原來接持的業(yè)務 員在現(xiàn)場上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來的客戶則算新客戶，按序接待； 如有未來過現(xiàn)場，也未做登記的老客戶，則以找誰就由誰接待，現(xiàn)場經(jīng)理有權知道客戶來源 。 三、 客戶管理條例： 客戶登記以客戶到場登記為準； 客戶以填寫“客戶登記表”開始，未填寫客戶均算新客戶； 客戶登記需由項目經(jīng)理確認，做好咨詢內容及客戶資料登記； 客戶 登記不得涂改和銷毀，由現(xiàn)場經(jīng)理統(tǒng)一收存，以備查閱； 客戶登記如有沖突的，以先登記為準； 客戶登記必須是客戶全名或有聯(lián)系電話為確認依據(jù)， 3 否則無效； 任何招商人員不得在客戶面前爭客 戶，否則，取消招商 資格； 如出現(xiàn)不屬以上 7 條情況，客戶的歸屬由 現(xiàn)場經(jīng)理安排處理。 四、 招商制控管理： 招商控制由項目經(jīng)理負責， 如發(fā)生特殊 情況，項目經(jīng)理不在，由現(xiàn)場經(jīng)理 具體執(zhí)行按排，并在第一時間向項目經(jīng)理匯報； 招商人員不得隨意向客戶做保證和承諾，如因此發(fā)生不良后果，由該業(yè)務員承擔全部責任，在解決問題后，公司視情節(jié)輕重有權辭退； 招商人員不得接收客戶訂金、租金，如需要由業(yè)務員引領至財務部辦理； 五、 接聽電話流程： 正常情況開場為：您好“南花園招商部”； 語氣應禮貌熱情，給客戶以好的情緒影響； 簡單扼要說明項目的情況，以使客戶前來看樓； 回答客戶的問題要簡略，可采用先回答其中 23 個問題后，最后要反客為主，掌握談話主動權。 4 結束語：“歡迎您來現(xiàn)場咨詢”，“再見”； 盡可能了解客戶的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。 如遇難纏客戶時， 應婉轉地告訴客戶“如您需要更詳細的資料請到現(xiàn)場來，我們會詳細給 您解答，好嗎？” 六、 現(xiàn)場接待客戶流程 “您好，歡迎光臨，請問先生 /小姐是第一次光臨南花園步行街嗎？”若是已來過的客戶應問明上次接待的銷售員，并禮貌的轉交給該業(yè)務員跟進。 引導客戶到招商部領取資料并做 客戶資料 登記 及進行媒介調查。 引至模型 /沙盤前簡單介紹樓盤的基本情況及主要賣點 。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。 帶客戶到洽談區(qū)，再次強調樓盤優(yōu)勢及賣點，有必要可帶客戶到現(xiàn)場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶 簽單欲望。 看鋪號表，進一步引導客戶選鋪，對有意向的鋪號進行 計算，促進 完成。 送出門口，禮貌再見。 第二 章 招商 介紹應注意 的 問題 5 帶客目的： 應了解客戶的真實需要及租賃心態(tài) 。 應清晰介紹商鋪優(yōu)點，讓客戶盡快喜歡上樓盤并留下良好深刻的印象。 注意要點： 做好每一次看房接待，不要 期 望客戶看 一次就能租下來。 應預先設計好看鋪程序，做到心中有數(shù)。 客戶選鋪時不要發(fā)資料，以免影響選鋪過程。 在客戶選鋪過程中在不同的地方給客戶介紹什么，應事先設計好。 為防止客戶丟失資料，可利用樓書背面書寫、算價，或者按公司 預設的規(guī)格單 書寫并與招商手冊訂在一起。 客戶走時，可視接待情況留下下次再見面的線索，如“歡迎您家人也來看看”。 電話復訪 復訪目的： 進一步了解客戶的租賃意向。 進一步推進客戶對項目的認 知度。 保持聯(lián)絡，力促合同簽定的機會。 注意要點： 6 語氣要有激情，內容要有新意。 樓盤應及時通報情況，讓客戶掌握 信息。 原則上選鋪后第二至三日復訪，意向強烈的客戶除外。 電話復訪的時候，應再次激勵客戶前來選購，并與客戶達成再次通話的時間。 事先想好談話的內容，再打電話，并參照以前談話的內容，盡量避免重復話題，浪費時間。
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