【正文】 章 招商 介紹應(yīng)注意 的 問(wèn)題 5 帶客目的： 應(yīng)了解客戶(hù)的真實(shí)需要及租賃心態(tài) 。注意客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，摸清客戶(hù)意向。 4 結(jié)束語(yǔ)：“歡迎您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)”，“再見(jiàn)”； 盡可能了解客戶(hù)的需求，并統(tǒng)一記錄并登記。不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋如有不合格取消工作一天； 有事請(qǐng)假必須提前 12 天向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申請(qǐng)，否則按曠工處理，兩次曠工以上公司有權(quán)辭退 。 二、 招商人員接待客戶(hù)條例： 招商人員應(yīng)積極，主動(dòng)接待上門(mén)的每一位客戶(hù)對(duì)本樓盤(pán)有趣的，或愿意接受招商人員的來(lái)訪人員屬客戶(hù)； 每位招商人員均需按順序接待客戶(hù)，不得 挑客戶(hù)、搶客戶(hù)，若輪到的銷(xiāo)售人員正在接待客戶(hù)，登記過(guò)的老客戶(hù)來(lái)訪有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排接待，新客戶(hù)則跳過(guò)；可補(bǔ)接待； 每個(gè)銷(xiāo)售人員 都有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，不得以電話(huà)咨詢(xún)來(lái)爭(zhēng)搶客戶(hù)，應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓，按序接待； 接待了他人客戶(hù)的招商人員，應(yīng)主動(dòng)將客戶(hù)還給該招 2 商人員，或作無(wú)法辨認(rèn)客戶(hù)來(lái) 源 登記，否則視為搶客戶(hù)； 在別人接待客戶(hù)時(shí)，其他人員不允許主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹；除非 得 到請(qǐng)； 每位招商人員接待客戶(hù)要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù)，否則視為挑客戶(hù)處理； 登記過(guò)的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪原來(lái)接持的業(yè)務(wù) 員在現(xiàn)場(chǎng)上班可繼續(xù)接待，如不上班（除約好的），帶來(lái)的客戶(hù)則算新客戶(hù)，按序接待； 如有未來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，也未做登記的老客戶(hù)，則以找誰(shuí)就由誰(shuí)接待，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)知道客戶(hù)來(lái)源 。 如遇難纏客戶(hù)時(shí)， 應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客戶(hù)“如您需要更詳細(xì)的資料請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我們會(huì)詳細(xì)給 您解答，好嗎？” 六、 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)流程 “您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐是第一次光臨南花園步行街嗎？”若是已來(lái)過(guò)的客戶(hù)應(yīng)問(wèn)明上次接待的銷(xiāo)售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該業(yè)務(wù)員跟進(jìn)。 帶客戶(hù)到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)樓盤(pán)優(yōu)勢(shì)及賣(mài)點(diǎn)，有必要可帶客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)參觀（特別注意安全，要戴上安全帽），引發(fā)客戶(hù) 簽單欲望。 應(yīng)清晰介紹商鋪優(yōu)點(diǎn)，讓客戶(hù)盡快喜歡上樓盤(pán)并留下良好深刻的印象。 在客戶(hù)選鋪過(guò)程中在不同的地方給客戶(hù)介紹什么，應(yīng)事先設(shè)計(jì)好。 進(jìn)一步推進(jìn)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn) 知度。 原則上選鋪后第二至三日復(fù)訪，意向強(qiáng)烈的客戶(hù)除外。 檢查自己有沒(méi)有未向客戶(hù)介紹到的地方。 收取定金時(shí)進(jìn)度要快、穩(wěn)。 7 第三 章 招商人員素質(zhì)要求、工作職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn) 一、 招商人員素質(zhì)要求 具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。 較強(qiáng)的表達(dá)、溝通和協(xié)調(diào)能力。 以坐姿工作的招商人員，必須坐姿端正。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。請(qǐng)人讓路要講“ 對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。乘電梯時(shí)， 招商人員應(yīng)一手按住電梯門(mén)，另一手五指并攏示意客戶(hù)進(jìn)出。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不 蓋耳部及后衣領(lǐng)為適度；男員工不得化妝，不準(zhǔn)燙卷發(fā)，不準(zhǔn)留胡須，頭發(fā)不得有頭屑；女員工頭梳理整齊，不得披頭散發(fā)。 必須佩戴員工卡，統(tǒng)一佩戴在左胸處。 四、 表情 微笑，是招商人員 最起碼應(yīng)有的表情。 不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂放物品，發(fā)出不必要的聲響。 在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊 張和恐懼 的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。不要急功近利地推銷(xiāo)商鋪，要給客戶(hù)一種自我的感覺(jué)。、 不講過(guò)分的玩笑話(huà)。 指第三者時(shí)不能用“他”稱(chēng)呼，應(yīng)稱(chēng)“那位先生（女士）”。 1 當(dāng)顧客表示顧客表示對(duì)樓盤(pán) 不滿(mǎn)意而準(zhǔn)備離去時(shí)，售樓人員應(yīng)說(shuō)： “先生（小姐），能留下電話(huà)與聯(lián)系和聯(lián)系地址嗎？如果我們商鋪有 新 的優(yōu)惠措施，我們可 12 以及時(shí)與您聯(lián)系。 1 因事暫時(shí)離開(kāi)接待中的客人時(shí)，一律講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候；”如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了。 六、 著裝服飾 招商人員統(tǒng)一著工裝，整體 要求 是：干凈、整齊、筆挺。 按規(guī)定穿皮鞋上班，不準(zhǔn)訂金屬掌，男員工禁止穿涼鞋。 招商人員有維持接待中心秩序的義務(wù)。 有親切誠(chéng)懇的態(tài)度，進(jìn)退有序的禮議。 平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)。 對(duì)市場(chǎng)情報(bào)，竟?fàn)幷叩馁Y料，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)作不斷的留心與研究。 因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日為倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班滿(mǎn)一個(gè)工作日的可累計(jì)倒休一天，具體按公司規(guī)定執(zhí)行。 在本樓盤(pán)附近居住或經(jīng)過(guò)樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)的顧客。 年齡一般在 25 歲以上，有配偶或家人相伴，尤其是全家出動(dòng)前來(lái)看房的客戶(hù)，意向尤為強(qiáng)烈。如顧客表現(xiàn)出對(duì)地段不是很滿(mǎn)意，招商人員應(yīng)說(shuō)明交通的便利性和地理位置的優(yōu)越性及其它優(yōu)點(diǎn)。 四、 顧客異議說(shuō)明技巧 異議指顧客在購(gòu)房過(guò)程中對(duì)樓盤(pán)的質(zhì)量、功能、價(jià)格等產(chǎn)生的各種懷疑、否定或反對(duì)意見(jiàn)，積極正確的態(tài)度對(duì)待顧客提出的異議，應(yīng)認(rèn)識(shí)到顧客的異議是顧客在購(gòu)房過(guò)程中的自然反應(yīng)，它既是房屋成交的一種障礙，又是顧客對(duì)樓盤(pán)感興趣的一種表現(xiàn)，是成交的前奏或信號(hào)。 五、 從顧客的立場(chǎng)對(duì)待顧客提出的異議