【正文】 人，要有始有終的做好每項(xiàng)工作任務(wù)。無(wú)規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。 休休 息息 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 具備一定推銷能力，要求語(yǔ)言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來(lái)到有歡迎聲、不帶個(gè)人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實(shí)的精力；時(shí)刻做好為客人服務(wù)、推銷的準(zhǔn)備；做到不嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語(yǔ)言表達(dá)口齒伶俐，字 跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項(xiàng)需求，對(duì)待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達(dá)到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。 更更 衣衣 室室 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 認(rèn)真仔細(xì)，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。比如：老板的朋友來(lái)了，熱情接待“請(qǐng)稍侯，休息片刻，我給您問(wèn)一下”，馬上用電話或口語(yǔ)表達(dá)的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。 上午 9： 00 領(lǐng)班的荼，開(kāi)始把下一天的所有的物品準(zhǔn)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準(zhǔn)備好，一定用嶄新的、干凈的，上午 10： 00 把設(shè)備設(shè)施開(kāi)關(guān)以及池中水砂缸過(guò)濾，一事實(shí)上要處山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 20 of 44 理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時(shí)關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理安排，不得疏忽。各有分工，做到誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫(xiě)好每一項(xiàng)記錄。 在客人蒸完之后有語(yǔ)言提示，“先沖一正點(diǎn)”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時(shí)客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請(qǐng)搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對(duì)客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開(kāi)開(kāi)關(guān)。比如：“您好先生”、“請(qǐng)讓我?guī)湍蜷_(kāi)柜子”、“請(qǐng)更衣”、“我給您掛好衣服”、“請(qǐng)放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。 1 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問(wèn)好。 不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或找人代請(qǐng)假。 上鐘及下鐘必須及時(shí)通知內(nèi)吧臺(tái)人員做好記錄。 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門(mén)邊并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。 每個(gè)煙盔缸超過(guò) 3 個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤(pán)，拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤(pán)上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)到休閑廳首先向客人問(wèn)好，并問(wèn)客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 不允許任何人進(jìn)入內(nèi)吧臺(tái)（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 上班期間嚴(yán)禁讀書(shū)看報(bào)（白天）。 C、 隨時(shí)到桑拿房詢問(wèn)客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問(wèn)題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 如果不休息，服務(wù)員向客人說(shuō)“請(qǐng)把您的鑰匙牌給我”替客人開(kāi)箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 隨時(shí)留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時(shí)間不能超過(guò) 1 小時(shí)，超時(shí)必須另行開(kāi)卡結(jié)帳?！? 男服務(wù)生為客人換鞋時(shí)必須要問(wèn)“先生，您的鞋臟了 ，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 隨時(shí)安排調(diào)度好門(mén)前車輛的停車秩序。 e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營(yíng)業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。如發(fā)生火警，要聽(tīng)從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 （ 8） 員工在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。 e) 事假者，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)無(wú)工資；病假，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)發(fā)放基本工資。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動(dòng) （ 6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或捎假。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名 出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。 （ 6） 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。 （ 3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。對(duì)殘疾 或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅。 （ 2） 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。 （ 11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門(mén)聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成 60 度或雙腳分開(kāi)成 15 公分。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （ 1） 穿著本部門(mén)規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 （ 28）偷盜同事和賓客物品。 （ 24）煽動(dòng)罷工、斗毆、群眾鬧事。 （ 20）擅自將親友或其他無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。 （ 16）搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 （ 12）值時(shí)間睡覺(jué)。 （ 8）與客人講話不禮貌。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 7 of 44 （ 4）當(dāng)班辦理私人事物。壹分計(jì)人民幣壹元。 處罰細(xì)則： A) 口頭警告：凡觸犯甲類過(guò)失，主管級(jí)以上管理人員會(huì)發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，員工將被發(fā)出書(shū) 面警告。 （ 5）嚴(yán)格開(kāi)支，節(jié)約消耗品及費(fèi)用有明顯成效者。 第六節(jié) 員 工 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 處 罰 員工的獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)方式：口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資 獎(jiǎng)勵(lì)條件： 凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： （ 1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表?yè)P(yáng)者。（各配發(fā)品成本費(fèi)為：制服 元，工號(hào)牌 元，工衣柜鑰匙 元。要求員工在上崗工作時(shí)統(tǒng)一穿戴，所穿制服必須保持整齊清潔，下班后必須將這些物品放在工衣柜里，不得帶出公司。 法律知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、生活常識(shí)和人際關(guān)系。 服務(wù)心理和溝通技巧。 時(shí)間和方式 ：公司除了對(duì) 新員工集中時(shí)間進(jìn)行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時(shí)間對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)日常服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的員工，公司將在與其簽定委托培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進(jìn)行正規(guī)培養(yǎng)?！惫识髥T工將微笑服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程，牢記“無(wú)論 XX 洗浴遇到什么困難， XX 洗浴員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是賓客的陽(yáng)光。 每天每時(shí)每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程 。 請(qǐng)辭：?jiǎn)T工因身體或特殊原因需要請(qǐng)辭的，須提前壹月以上呈遞《辭職報(bào)告》，在公司落實(shí)好人員補(bǔ)充后，予以批示。對(duì)要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門(mén)，被裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無(wú)理要求。 發(fā)薪方式：?jiǎn)T工的薪金由基本工資（根據(jù)公司定崗定設(shè)）加獎(jiǎng)金（有公司業(yè)績(jī)和相關(guān)規(guī)定決定）加提成（公司設(shè)有各類項(xiàng)目和商品提成）。 E．發(fā)音準(zhǔn)確，具有良好的普通話表達(dá)能力。 體格檢查 體檢及錄用條件：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。 應(yīng)聘者必須向公司提供下列資料： 申請(qǐng)表。 應(yīng)聘者在思想政 治方面必須做到： 堅(jiān)持“四項(xiàng)基本原則”，熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家的政策法令，無(wú)違法行為記錄?！? 公司對(duì)員工的要求： “勤奮、熱情、自信、互助、干凈?！? 公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。 公司的經(jīng)營(yíng)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一?！? 公司對(duì)員工的態(tài)度：“公司依靠員工做正確的事，對(duì)員工、對(duì)公司都是一件正確的事。 第一節(jié) 員 工 的 錄 用 錄用原則 公司招聘員工是根據(jù)各工種的實(shí)際需要，對(duì)有志為公司服務(wù)者，視其對(duì)某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識(shí)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚并通過(guò)考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，坦誠(chéng)待人，互幫互助，上級(jí)以身做責(zé)，關(guān)心部署；下級(jí)尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)，懂得用實(shí)際行動(dòng)去鑄造公司優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神。 用工年齡： 18 周歲到 28 周歲的中國(guó)籍青年男女均在此限。D．身體健康，沒(méi)有傳染性疾病。公司員工需交一定數(shù)額的工作押金。 員工的辭退 裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減員工。受開(kāi)除處分的員工會(huì)被扣除全部工資和押金。公司制定有《員工崗位職責(zé)》（附后），要求公司員工做到職責(zé)明確，分工清楚，遇事不推委扯皮。公司的價(jià)值取向是“ 洗浴出售的商品只有一個(gè) ，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓(xùn) 公司重視對(duì)員工的培養(yǎng)，將有計(jì)劃的組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真對(duì)待，努力學(xué)習(xí)。 普通話及語(yǔ)言技巧。 設(shè)備、器具、工具的使用。 第四節(jié) 員 工 的 配 發(fā) 因工作需要公司根據(jù)不同崗位和職務(wù)免費(fèi)（或半費(fèi)）給員工配發(fā)制服及名號(hào)牌等物品。員工對(duì)上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛(ài)護(hù)，如因時(shí)間長(zhǎng)磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個(gè)人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價(jià)值或全額賠償。同時(shí)也衷心希 望每位員工以高尚的道德水準(zhǔn)來(lái)維護(hù)我們的企山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 6 of 44 業(yè)，愛(ài)護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。 （ 4）提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有明顯成效者。 員工的處罰 處罰方式：口頭警告、書(shū)面警告、降職、開(kāi)除及扣分制度。 C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。 （ 3）上班不穿制服，衣容不整。 （ 7）下班后無(wú)故在公司逗留。 乙類錯(cuò)誤： （ 11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。 （ 15）拾遺不報(bào)。 （ 19）泄露公司經(jīng)營(yíng)和其他秘密。 （ 23）做不道德或猥瑣交易和動(dòng)作。 （ 27）續(xù)累計(jì)曠工 3 天，遲到早退 6 次。 第七節(jié) 員 工 的 儀 容 儀 表 各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。 （ 3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。 （ 6） 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)： a) 挺胸、收腹，沉肩。略帶微笑。 （ 10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 10 of 44 （ 3） 與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。 （ 2） 接聽(tīng)電話要先說(shuō)“您好”，語(yǔ)氣熱情悅耳。 （ 5） 做任何事情都要講求效率，說(shuō)到做到，對(duì)工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （ 8） 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 （ 11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫(huà)，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 d) 無(wú)正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。檢查人員在檢查物品過(guò)程中，不得有傷害被檢查員工人格的言 語(yǔ)和行動(dòng)。 （ 10） 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。 d) 聽(tīng)到火警鳴號(hào)，員工非火警不得占用電話?！? 隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來(lái)到門(mén)前，如有要立即問(wèn)明情況原因，并同前臺(tái)人員及時(shí)溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時(shí)，要與領(lǐng)班及時(shí)溝通，由他們代替，避免空