【正文】 在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因?yàn)樗鼘?duì)顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽 性。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長(zhǎng)期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動(dòng)時(shí)期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致員工對(duì)顧客的忽視和冷淡。 80. 不濃妝艷抹。 64. 對(duì)老，幼，殘賓客能提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供了針對(duì)性服務(wù)。 48. 上班時(shí)間不打私人電話。 30. 燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 29 of 44 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎(jiǎng)金。嚴(yán)重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 13. 不及時(shí)給客人擦水的，必要時(shí)不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時(shí)遞煙缸的，或安排不到位的，扣 3 分。 50 分 /次。 5 分 /次。 在崗時(shí)間應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說愛，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。 工作之余不準(zhǔn)看書、看報(bào)或者坐水池看電視等，不準(zhǔn)私自動(dòng)用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做到有組織性、紀(jì)律性的良好團(tuán)隊(duì)，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 收收 銀銀 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 把好關(guān)口，要 做到“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長(zhǎng)補(bǔ)短、誰管理誰負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，有針對(duì)性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對(duì)號(hào)入座，切勿張冠李戴，有問題及時(shí)解決，達(dá)到忙中有序，忙而不亂。 在客人洗完澡進(jìn)入更衣室時(shí)，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 19 of 44 言提示，“洗好了先生”“請(qǐng)到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請(qǐng)到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待 擦完之后，向客人提示“先生請(qǐng)到樓上坐坐”，“喝點(diǎn)茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費(fèi)卡，客人的手牌號(hào)與卡上的手牌號(hào)必須一致，填好后送還給客人“先生請(qǐng)帶好您的消費(fèi)卡和鑰匙”“樓上請(qǐng)”，“走好并且休息好”。 每日值班技工必 須打掃好自己的衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)，并隨時(shí)清理。例如，先生你們喝點(diǎn)什么？先生您是否需要按一按腳 或做其它項(xiàng)目？ 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費(fèi)卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務(wù)。 做好客用物品的節(jié)約工作。 1 總臺(tái)附近的空調(diào)、燈具不準(zhǔn)擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班?！? 隨時(shí)監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺(tái)人員及時(shí)溝通，避免跑單，如保安當(dāng)班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負(fù)有主要責(zé)任 保安當(dāng)班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時(shí)，要與領(lǐng)班及時(shí)溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 d) 無正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 （ 2） 接聽電話要先說“您好”，語氣熱情悅耳。 （ 10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 第七節(jié) 員 工 的 儀 容 儀 表 各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問題的重要性。 （ 15）拾遺不報(bào)。 C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。員工對(duì)上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛護(hù)，如因時(shí)間長(zhǎng)磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個(gè)人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價(jià)值或全額賠償。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓(xùn) 公司重視對(duì)員工的培養(yǎng)，將有計(jì)劃的組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真對(duì)待，努力學(xué)習(xí)。 員工的辭退 裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時(shí)，公司有權(quán)決定裁減員工。 團(tuán)結(jié)友愛，坦誠(chéng)待人，互幫互助，上級(jí)以身做責(zé)，關(guān)心部署；下級(jí)尊重上級(jí)，服從領(lǐng)導(dǎo)，懂得用實(shí)際行動(dòng)去鑄造公司優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神?！? 公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。 體格檢查 體檢及錄用條件：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。 請(qǐng)辭：?jiǎn)T工因身體或特殊原因需要請(qǐng)辭的，須提前壹月以上呈遞《辭職報(bào)告》，在公司落實(shí)好人員補(bǔ)充后，予以批示。 服務(wù)心理和溝通技巧。 第六節(jié) 員 工 的 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 處 罰 員工的獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)方式：口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升工資 獎(jiǎng)勵(lì)條件： 凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)： （ 1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表揚(yáng)者。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 7 of 44 （ 4）當(dāng)班辦理私人事物。 （ 20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （ 2） 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。 （ 6） 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。 （ 8） 員工在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 如果不休息，服務(wù)員向客人說“請(qǐng)把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并說“請(qǐng)慢走”。比如：“您好先生”、“請(qǐng)讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請(qǐng)更衣”、“我給您掛好衣服”、“請(qǐng)放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。各有分工，做到誰管理誰負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。 休休 息息 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個(gè)人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實(shí)的精力；時(shí)刻做好為客人服務(wù)、推銷的準(zhǔn)備；做到不嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語言表達(dá)口齒伶俐，字 跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項(xiàng)需求，對(duì)待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達(dá)到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。 要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機(jī)關(guān)。收銀員不立即起立扣 5 分 /次，填錯(cuò)卡 20 分 /次。 2 桑拿爐不及時(shí)關(guān) 30 分 /次（無客時(shí)，凌晨 1： 00 關(guān)，有客 時(shí)不能關(guān)）廣告燈不及時(shí)關(guān)（ 3： 30） 20 分 /次。 5. 門童、包括職員在客人來到之時(shí)，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣 1—— 5 分；嚴(yán)重的予以罰款。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動(dòng)照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎(jiǎng)懲 5 分。 大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細(xì)、有自覺性，具有語言表達(dá)、推銷的能力。 2. 迎接賓客要使用敬語。 18. 領(lǐng)位值臺(tái)遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 35. 搓澡及按摩 床無破損，無污責(zé)。 53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。 69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。顧客非常敏感，他們不會(huì)接受一個(gè)冰冷冷的企 業(yè)。 主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會(huì)不斷追求工作的圓滿，而不主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績(jī)提升。它是內(nèi)外力對(duì)人們發(fā)生作用的結(jié)果。 商場(chǎng)自成立以來，雖然一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。 75. 口中不發(fā)出異味。 59. 不發(fā)生不理會(huì)賓客詢問的現(xiàn)象。 41. 總的環(huán)境能吸引賓客。 25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。 8. 與賓客講話要先說“對(duì)不起，麻煩（打擾）您了”。 35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評(píng)、教育，并扣 1—— 5 分。 24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營(yíng)業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 5 分并處罰 20—— 50 元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。如有此類事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開除。 2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺 20 分 /次。當(dāng)客人面吵架 100 分 /山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 25 of 44 次，直至開除。 室外使用時(shí)，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不曠工，有事請(qǐng)假，并安排 好生活。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。 桑拿房的開啟時(shí)間安排：中午 12： 00 以后可以開一個(gè)，必要時(shí)打 2 個(gè)，下午 17： 00—— 19： 00 無客人時(shí)可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時(shí)候，無須打開開關(guān)。 不準(zhǔn)在按摩房超時(shí)逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。 每天檢查客用杯具是否干凈。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請(qǐng)慢走）。 客人洗好后回到總臺(tái)前，總臺(tái)人員問好，并仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)卡及客人牌號(hào)，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 c) 通知保安部，清楚的 說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 11 of 44 （ 10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。 （ 7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。 （ 26）營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。 （ 10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過７天。 獎(jiǎng)勵(lì)程序：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡書面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績(jī)作為評(píng)選和晉升等措施的執(zhí)行條件。 每天每時(shí)每刻每人都牢記一個(gè)信條，那就是微笑服務(wù) 。 培訓(xùn)期、試用期及工資 受聘者培訓(xùn)期為一個(gè)周，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎(jiǎng)金、工資發(fā)放，受聘者培 訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入 2 個(gè)月的試用期，期內(nèi)享受正式員工 100%獎(jiǎng)金待遇、 70%基本工資待遇，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級(jí)工資。公司計(jì)劃在 洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為 實(shí)業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容?！? 人永遠(yuǎn)只有一個(gè)信條，那就是發(fā)展。 公司對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體檢，對(duì)患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。 培訓(xùn)的考核 。 （ 6）拾金不昧者。 （ 9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。 （ 25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。 c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。 （ 4） 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。 （ 9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留