【正文】 在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因為它對顧客的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽 性。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長期重復工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導致員工對顧客的忽視和冷淡。 80. 不濃妝艷抹。 64. 對老，幼，殘賓客能提供方便服務(wù)，能對特殊情況提供了針對性服務(wù)。 48. 上班時間不打私人電話。 30. 燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 29 of 44 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎金。嚴重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 13. 不及時給客人擦水的，必要時不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時遞煙缸的，或安排不到位的，扣 3 分。 50 分 /次。 5 分 /次。 在崗時間應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說愛，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。 工作之余不準看書、看報或者坐水池看電視等，不準私自動用備品、物品以及設(shè)備設(shè)施，要做到有組織性、紀律性的良好團隊，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 收收 銀銀 員員 崗崗 位位 職職 責責 把好關(guān)口，要 做到“一夫當關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長補短、誰管理誰負責的崗位責任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識，有針對性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達到忙中有序，忙而不亂。 在客人洗完澡進入更衣室時，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 19 of 44 言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待 擦完之后，向客人提示“先生請到樓上坐坐”，“喝點茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費卡和鑰匙”“樓上請”，“走好并且休息好”。 每日值班技工必 須打掃好自己的衛(wèi)生分擔區(qū)，并隨時清理。例如，先生你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳 或做其它項目？ 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務(wù)。 做好客用物品的節(jié)約工作。 1 總臺附近的空調(diào)、燈具不準擅自開啟，如有需要找領(lǐng)班。” 隨時監(jiān)督是否有穿拖鞋或浴服的客人來到門前，如有要立即問明情況原因，并同前臺人員及時溝通，避免跑單，如保安當班期間出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，保安負有主要責任 保安當班期間如需吃飯、上衛(wèi)生間時，要與領(lǐng)班及時溝通，由他們代替，避免空崗現(xiàn)象。 d) 無正當事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。 （ 2） 接聽電話要先說“您好”，語氣熱情悅耳。 （ 10） 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。 第七節(jié) 員 工 的 儀 容 儀 表 各級服務(wù)人員的儀容儀表會影響公司的聲譽及格調(diào)，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。 （ 15）拾遺不報。 C) 扣分制度與上述處罰方式共同執(zhí)行。員工對上述各配發(fā)物品應(yīng)予以愛護，如因時間長磨損，由公司統(tǒng)一更換，但因個人原因造成損壞或遺失的，須按配發(fā)品的部分價值或全額賠償。 第三節(jié) 員 工 的 培 訓 公司重視對員工的培養(yǎng)，將有計劃的組織員工進行培訓，要求員工認真對待，努力學習。 員工的辭退 裁員：因業(yè)務(wù)變更或其他原因需要裁員時，公司有權(quán)決定裁減員工。 團結(jié)友愛，坦誠待人，互幫互助，上級以身做責，關(guān)心部署；下級尊重上級，服從領(lǐng)導，懂得用實際行動去鑄造公司優(yōu)良的團隊精神?！? 公司的企業(yè)文化核心：“先做人，后做事，做好人，做成事。 體格檢查 體檢及錄用條件：Ａ．應(yīng)聘者必須儀表端莊，五官端正。 請辭：員工因身體或特殊原因需要請辭的，須提前壹月以上呈遞《辭職報告》，在公司落實好人員補充后，予以批示。 服務(wù)心理和溝通技巧。 第六節(jié) 員 工 的 獎 勵 和 處 罰 員工的獎勵 獎勵方式：口頭表揚、通報表揚、物質(zhì)獎勵、晉升工資 獎勵條件： 凡符合以下條件之一者，將酌情給予獎勵： （ 1）賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心受到賓客表揚者。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 7 of 44 （ 4）當班辦理私人事物。 （ 20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場所。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。 （ 2） 與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。 （ 6） 各項工作要責任心，要有對客人、對公司高度負責的精神。 （ 8） 員工在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人原因造成事故的，由當事人承擔全部責任。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 如果不休息，服務(wù)員向客人說“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 當客人休息好后，將客人送到門邊并說“請慢走”。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。各有分工，做到誰管理誰負責的組織紀律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。 休休 息息 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責責 具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務(wù)、推銷的準備；做到不嚴肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字 跡清晰，適當安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。 要及時報告領(lǐng)導、保安部或公安機關(guān)。收銀員不立即起立扣 5 分 /次，填錯卡 20 分 /次。 2 桑拿爐不及時關(guān) 30 分 /次（無客時，凌晨 1： 00 關(guān)，有客 時不能關(guān)）廣告燈不及時關(guān)（ 3： 30） 20 分 /次。 5. 門童、包括職員在客人來到之時，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣 1—— 5 分；嚴重的予以罰款。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當?shù)皿w，主動照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎懲 5 分。 大廳：要求工作積極、認真仔細、有自覺性，具有語言表達、推銷的能力。 2. 迎接賓客要使用敬語。 18. 領(lǐng)位值臺遞送物品時的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 35. 搓澡及按摩 床無破損，無污責。 53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。 69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。顧客非常敏感，他們不會接受一個冰冷冷的企 業(yè)。 主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會不斷追求工作的圓滿，而不主動態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績提升。它是內(nèi)外力對人們發(fā)生作用的結(jié)果。 商場自成立以來，雖然一直反復強調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動、不負責、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴重的影響。 75. 口中不發(fā)出異味。 59. 不發(fā)生不理會賓客詢問的現(xiàn)象。 41. 總的環(huán)境能吸引賓客。 25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。 8. 與賓客講話要先說“對不起，麻煩（打擾）您了”。 35. 禮節(jié)禮貌達到標準化、形象化、服務(wù)化，如達不到標準，提出批評、教育，并扣 1—— 5 分。 24. 不準在公司談戀愛、聊天、打電話，不準在公司營業(yè)當中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 5 分并處罰 20—— 50 元，嚴重影響工作進展者，停止一切工資發(fā)放。如有此類事情，情節(jié)嚴懲的一定要嚴肅處理，馬上開除。 2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺 20 分 /次。當客人面吵架 100 分 /山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 25 of 44 次，直至開除。 室外使用時，人應(yīng)站在風面，朝下風噴射。 每天堅持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排 好生活。后果自負，嚴肅處理。 桑拿房的開啟時間安排：中午 12： 00 以后可以開一個，必要時打 2 個，下午 17： 00—— 19： 00 無客人時可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。 不準在按摩房超時逗留，違紀按項目算。 每天檢查客用杯具是否干凈。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。 客人洗好后回到總臺前，總臺人員問好，并仔細核對消費卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 c) 通知保安部，清楚的 說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報告經(jīng)理辦公室。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 11 of 44 （ 10） 維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。 （ 7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。 （ 26）營私舞弊，假公濟私，牟取私利。 （ 10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計超過７天。 獎勵程序：凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡書面報告和《獎懲建議申請表》報主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。員工經(jīng)培訓之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對其培訓效果進行考試，考試成績作為評選和晉升等措施的執(zhí)行條件。 每天每時每刻每人都牢記一個信條，那就是微笑服務(wù) 。 培訓期、試用期及工資 受聘者培訓期為一個周，期內(nèi)公司負責食宿，無獎金、工資發(fā)放，受聘者培 訓期結(jié)束后經(jīng)考核合格進入 2 個月的試用期，期內(nèi)享受正式員工 100%獎金待遇、 70%基本工資待遇，對表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級工資。公司計劃在 洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為 實業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容?！? 人永遠只有一個信條，那就是發(fā)展。 公司對全體員工每年進行一次體檢，對患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時調(diào)離工作崗位。公司制定有《服務(wù)規(guī)程》（附后），要求公司員工按照它靈活高效的開展服務(wù)工作。 培訓的考核 。 （ 6）拾金不昧者。 （ 9）工作效率和服務(wù)態(tài)度不宜。 （ 25）參與賭博，收藏、傳播一切禁品。 c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。 （ 4） 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。 （ 9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留