【文章內(nèi)容簡介】 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 16 of 44 違犯以上程序給予罰款 50—— 200 元不等。 內(nèi)吧臺服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 每日做好內(nèi)吧臺周圍的衛(wèi)生整理工作。 每日做好酒水交接工作，工作中隨時使用文明用語。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時叫鐘。 隨時注意客用酒水果品的補充情況。 當班期內(nèi)吧臺的一切物品丟失個人負責賠償。 不允許任何人進入內(nèi)吧臺（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 客人領(lǐng)取寄存物品，必須嚴格核對消費卡及牌號并做好記錄。 每天檢查客用杯具是否干凈。 以上程序必須遵守，如有違犯將給予 20—— 200 元的罰款。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 當客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生你們喝點什么？先生您是否需要按一按腳 或做其它項目？ 如果客人需要酒水，為客人填好卡（先生小姐麻煩您把您的消費卡給我），上下酒水必須使用托盤半蹲式服務(wù)。 每個煙盔缸超過 3 個煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 如果客人需要按摩，同一時間通知技工。 D 區(qū)服務(wù)員隨時注意清理內(nèi)吧臺上的杯具，及時打開水，及時疊毛巾。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 17 of 44 夜班中隨時提醒客人保管好自己的貴重物品， 隨時檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。 當客人休息好后，將客人送到門邊并說“請慢走”。 1 演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴禁觀看 節(jié)目，并帶頭鼓掌。 違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元。 按摩技師 服 務(wù) 規(guī) 程 當按到按摩通知后來到客人身邊首先問好（先生或小姐，是您需要做按摩嗎？） 認真為客人做好每一項服務(wù)，必須足時服務(wù)。 上鐘及下鐘必須及時通知內(nèi)吧臺人員做好記錄。 為客人做完按摩后要說“先生或小姐，請您休息好”再離開。 不準在按摩房超時逗留，違紀按項目算。 上班后一律不準帶電話、手機、傳呼（鎖到換衣箱）。 不準電話請假或找人代請假。 上班后不準在休閑廳吸煙、吃零食。 每晚節(jié)目開始技工全部進房。 每日值班技工必 須打掃好自己的衛(wèi)生分擔區(qū)，并隨時清理。 1 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。 違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款 50—— 200 元不等。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時 間 職員必須在 11： 50 分準時到本公司，并換好制服， 12： 00 開班前會議， 12：10 到崗正式工作， 12： 10—— 13： 00 為班前準備工作時間，站崗時間： 13： 00—— 16： 30，晚餐 17： 00—— 18： 00，早餐 5： 00—— 6： 00。 接 待 方 式 職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動問好，并收好客人的消費卡， 收卡時請勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 18 of 44 職員馬上、熱情而主動的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開衣柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達能力、有順序做好工作程序。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。“先生這邊請”或“里邊請”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時，二次更衣的職員要給客人推開門，“請先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。 這時由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準超過 38—— 39 度“先生請自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。必要時須給客人講解藥浴的由來以及它的特色，并介紹脈沖、沖浪的樂趣，桑拿浴、蒸氣房的舒適。當客人沖好淋浴要進入脈沖、沖浪池時應(yīng)注意觀察，當心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。 當客人離開沖浪、脈沖浴池時，請馬上關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進入桑拿房或蒸氣房時，要打手式或語言提示，“先生，蒸 一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。 桑拿房的開啟時間安排：中午 12： 00 以后可以開一個，必要時打 2 個，下午 17： 00—— 19： 00 無客人時可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。在上班時浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時間，無客人的時候可以進行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時候容易炸裂。 在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一正點”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。 在客人洗澡時，觀 察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。平時要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱開啟，午夜 2 點關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯而不亂。 在客人洗完澡進入更衣室時，先由浴區(qū)職員拉開門，不但要有語山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 19 of 44 言提示，“洗好了先生”“請到外面擦一下”，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水“請到樓上休息”，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待 擦完之后，向客人提示“先生請到樓上坐坐”，“喝點茶水”“看看電視”，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人“先生請帶好您的消費卡和鑰匙”“樓上請”，“走好并且休息好”。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項記錄。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問 候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。 午夜 23： 00—— 24： 00 吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜 24：00 不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延 遲時間，待客人走后進行。各有分工，做到誰管理誰負責的組織紀律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當，要求做到認真仔細，一絲不茍。 午夜 1： 00 之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動向，如有客人要開柜子拿物品時，是否有不得當之處，如有此事發(fā)生，請馬上報告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費卡而且 卡上的手牌號與鑰匙號必須一致。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。 上午 9： 00 領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品準備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準備好，一定用嶄新的、干凈的，上午 10： 00 把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實上要處山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 20 of 44 理得當，待水質(zhì)清后，及時關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負責管理安排，不得疏忽。如不按原計劃行事，追究當事人責任。后果自負，嚴肅處理。 【 崗 位 責 任 制 度 】 迎迎 賓賓 員員 崗崗 位位 職職 責責 具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客 人的照顧能力，語言表達能力。比如：老板的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，馬上用電話或口語表達的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。 政法機關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。 鞋鞋 吧吧 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責責 要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。 收收 銀銀 員員 崗崗 位位 職職 責責 把好關(guān)口，要 做到“一夫當關(guān)，萬夫莫開”的技術(shù)本領(lǐng)及一系列的服務(wù)；做到精益求精、取長補短、誰管理誰負責的崗位責任制；應(yīng)具備全面的業(yè)務(wù)知識，有針對性的服務(wù)，帳目要清、速度要快、對號入座，切勿張冠李戴，有問題及時解決，達到忙中有序，忙而不亂。 更更 衣衣 室室 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責責 認真仔細，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。不逗客人的小孩，但可幫助照顧；不與客人開過分的玩笑；不評論客人；傳遞物品時用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關(guān)的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的事情；對老、弱、病、殘 針對性的提供特殊服務(wù)；嚴禁與社會上的人來往，在崗位認真負責；工作一絲不茍，誰管理、誰負責；當班時間更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個客人在更衣室的舉動。無論哪個崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對不能善自離崗；無論在哪個崗位的員工，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 21 of 44 聯(lián)系；對有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然 。 浴浴 區(qū)區(qū) 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責責 監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達能力與辦事能力；愛護公物，針對性的服務(wù)，誰管理誰負責，留意每個角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開關(guān)與啟動；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。 休休 息息 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責責 具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務(wù)、推銷的準備；做到不嚴肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字 跡清晰，適當安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。 內(nèi)內(nèi) 吧吧 員員 崗崗 位位 職職 責責 在崗期間，不看電視、小說、畫報、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動用公家物品，堅持做好自己的本職工作，愛護公物、提倡節(jié)約、反對浪費；帳目清晰、貨物清楚，交接班時認真做好交接班的各項工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次