【正文】 午夜 1： 00 之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動(dòng)向，如有客人要開(kāi)柜子拿物品時(shí)，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請(qǐng)馬上報(bào)告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費(fèi)卡而且 卡上的手牌號(hào)與鑰匙號(hào)必須一致。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。 鞋鞋 吧吧 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 要求鞋吧的職員技術(shù)過(guò)硬、質(zhì)量過(guò)關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語(yǔ)到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。無(wú)論哪個(gè)崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對(duì)不能善自離崗；無(wú)論在哪個(gè)崗位的員工，絕對(duì)不能私自拿取客人的鑰匙、單獨(dú)為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 21 of 44 聯(lián)系；對(duì)有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿(mǎn)意；要有自知之明，職業(yè)性、針對(duì)性的工作，做到恰如其分，得體自然 。 服服 務(wù)務(wù) 技技 師師 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習(xí)性，與工作環(huán)境。 每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不曠工，有事請(qǐng)假，并安排 好生活。 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達(dá)到星期 5 清洗， 6 刷池勞動(dòng)紀(jì)律。 四、 如發(fā)生違法事件時(shí)怎樣處理： 工作人員主動(dòng)勸阻制止。 六、 怎樣報(bào)警： 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 23 of 44 一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報(bào)警，報(bào)警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“ 119”后，首先要向消防隊(duì)說(shuō)清起火的地點(diǎn)或單位，并講清什么東西著火，火勢(shì)大小和范圍，如果消防隊(duì)提出問(wèn)題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報(bào)警時(shí)除了通報(bào)姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話(huà)號(hào)碼告訴對(duì)方，報(bào)警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊(duì)員直接趕到現(xiàn)場(chǎng)，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車(chē)進(jìn)入最佳位置進(jìn)行滅火。 室外使用時(shí)，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 疊桑拿服時(shí)間超 20 分鐘扣 10 分。 衛(wèi)生不合格 5 分 /處。 前臺(tái)和浴區(qū)大廳有客時(shí)工作人員不起立 10 分 /次。當(dāng)客人面吵架 100 分 /山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 25 of 44 次，直至開(kāi)除。 1 各部門(mén)如有需維修之處不及時(shí)通報(bào)。 1 浴區(qū) 23“ 00 之后打掃衛(wèi)生 20 分 /次。 2 客人招呼服務(wù)生，聽(tīng)不到，或聽(tīng)到后動(dòng)作懶怠 10 分 /次。 2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺(jué) 20 分 /次。 3 不得在崗位上吃飯、零食等。 3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣 1—— 6 分，根據(jù)情況處理。 7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺(jué)的，扣 1—— 5 分。如有此類(lèi)事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開(kāi)除。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。 16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評(píng)，扣 5—— 10 分。 20. 不得私自帶親友進(jìn)浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣 5 分。 24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛(ài)、聊天、打電話(huà)，不準(zhǔn)在公司營(yíng)業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無(wú)關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 5 分并處罰 20—— 50 元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 28 of 44 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。如有此事扣 1——5 分。 31. 不準(zhǔn)借助工作方式來(lái)交朋友，利用公司的商品來(lái)做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 分并處罰。 35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評(píng)、教育，并扣 1—— 5 分。 39. 遲到、早退 2—— 3 次的按曠工處理，扣 1—— 5 分。 43. 利用職權(quán)所得公司財(cái)物、貪污公司財(cái)物，沒(méi)收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。 4. 在通道上行走不要妨礙賓客。 8. 與賓客講話(huà)要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾）您了”。 12. 對(duì)入位的賓客要及時(shí)送上贈(zèng)品并進(jìn)行適時(shí)推銷(xiāo)。 16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無(wú)誤。 20. 及時(shí)、認(rèn)真的檢查賓客的隨身物品、經(jīng)常提醒賓客帶好物品，鎖好儲(chǔ)物柜。 25. 盆景花卉無(wú)枯萎帶灰現(xiàn)象。 29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。 33. 室內(nèi)溫度正常。 37. 背景音 樂(lè)或電視節(jié)目音適中。 41. 總的環(huán)境能吸引賓客。 47. 工作時(shí)間不放下手中的工作。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 31 of 44 51. 不在前臺(tái)區(qū)域吸煙喝水，吃東西。 55. 不隨背景音樂(lè)哼唱。 59. 不發(fā)生不理會(huì)賓客詢(xún)問(wèn)的現(xiàn)象。 63. 對(duì)所有賓客能作到既一視同仁，又能提供個(gè)別服務(wù)。 67. 名號(hào)牌端正的掛于左前胸。 71. 女服務(wù)員的頭發(fā)清潔干凈。 75. 口中不發(fā)出異味。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 32 of 44 79. 除手表戒指外，不佩帶其他飾物。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎 靡。所以，零售企業(yè)的員工把顧客的利益和需求放在第一位是天職。 商場(chǎng)自成立以來(lái)，雖然一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的影響。但是，零售企業(yè)的特點(diǎn)，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。員工的不熱情態(tài)度無(wú)疑會(huì)使自己的服務(wù)大打折扣，這對(duì)付費(fèi)享受的顧客顯然是不公平的。假如真的到了那一天，即使我們?cè)俑冻銮О俦兜臒崆?，恐怕也?lái)不及了。它是內(nèi)外力對(duì)人們發(fā)生作用的結(jié)果。 通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想準(zhǔn)備比較充分的時(shí)候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會(huì)很高；所以，面對(duì)不斷變化的情況，我們要在精神上有所準(zhǔn)備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達(dá)不到好的效果。 三 不主動(dòng)的態(tài)度 主動(dòng)的態(tài)度與不主動(dòng)的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動(dòng)。 不主動(dòng)態(tài)度的形成有很多原因。 主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會(huì)不斷追求工作的圓滿(mǎn)，而不主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績(jī)提升。但是，員工不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。 不耐煩的情況，幾乎每個(gè)人都曾經(jīng)歷過(guò)。顧客非常敏感，他們不會(huì)接受一個(gè)冰冷冷的企 業(yè)。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。 一 不熱情的態(tài)度 不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對(duì)某個(gè)人或某件事缺乏興趣。面對(duì)即將開(kāi)始的工作，只有做好充分的心理準(zhǔn)備，進(jìn)行準(zhǔn)確的個(gè)人角色認(rèn)定，保持積極的工作態(tài)度，才能在接待顧客的 過(guò)程中主動(dòng)迎合顧客需求，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意的積極態(tài)度。 81. 服務(wù)員應(yīng)穿深色鞋襪。 77. 女服務(wù)員不涂有彩色指甲油。 73. 指甲修剪整齊，不露出于指頭之外。 69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。 【儀 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn)】 65. 服務(wù)員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。 61. 不發(fā)生對(duì)賓客過(guò)分親熱的現(xiàn)象。 57. 不發(fā)生嘲笑賓客失 的現(xiàn)象。 53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。 49. 不在柜臺(tái)內(nèi)或值班隨意走動(dòng)。 45. 不串崗，不脫崗。 39. 高、低溫室內(nèi)清潔衛(wèi)生，溫度適宜，高溫爐工作正常。 35. 搓澡及按摩 床無(wú)破損，無(wú)污責(zé)。 31. 吊燈照明正常無(wú)灰塵。 27. 淋浴器等潔身設(shè)施無(wú)堵塞，失效現(xiàn)象。 22. 窗柜，工作臺(tái)、桌椅、沙發(fā)、床無(wú)灰和污責(zé) 23. 地板無(wú)破損及污痕。 18. 領(lǐng)位值臺(tái)遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 14. 賓客招呼時(shí)，要能迅速到達(dá)跟前。 10. 對(duì)己結(jié)帳要離開(kāi)的賓客，要說(shuō)“謝謝 ”“歡迎下次光 臨”禮貌用語(yǔ)。 6. 不要讓賓客等候過(guò)久。 2. 迎接賓客要使用敬語(yǔ)。 41. 對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣 1— 5 分。 37. 在營(yíng)業(yè)中不準(zhǔn)與社會(huì)人交往，如朋友來(lái)訪(fǎng)請(qǐng)速辦理并離開(kāi)，在一定的時(shí)間內(nèi)安排，扣 1—— 5 分。 33. 工作時(shí)沒(méi)有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門(mén)窗等沒(méi)有及時(shí)看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。 大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細(xì)、有自覺(jué)性，具有語(yǔ)言表達(dá)、推銷(xiāo)的能力。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動(dòng)作、不看書(shū)、違犯者扣 1—— 5 分。情節(jié)嚴(yán)重 者停止一切的工資發(fā)放。 22. 對(duì)客人發(fā)脾氣、不禮貌 、不客氣、頂嘴爭(zhēng)吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認(rèn)真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開(kāi)工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎(jiǎng)金待遇。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動(dòng)照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎(jiǎng)懲 5 分。 14. 不回答客人、不接待客人、臉無(wú)表情的，工作無(wú)精神、對(duì)客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣 1—— 10 分。 更衣室、浴室：認(rèn)真工作，服務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。 9. 隨便動(dòng)用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣 5 分并嚴(yán)厲處理，按原價(jià)賠償。 5. 門(mén)童、包括職員在客人來(lái)到之時(shí)，不拉門(mén)、不問(wèn)好、不說(shuō)話(huà)的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣 1—— 5 分；嚴(yán)重的予以罰款。 【規(guī)章制度處罰條例】 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 26 of 44 前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。 2 不得帶包進(jìn)款臺(tái) 50 分 /次。 2 在最后一排客用沙發(fā)以聽(tīng)請(qǐng)服務(wù)生講話(huà)每次 30 分。 2 桑拿爐不及時(shí)關(guān) 30 分 /次（無(wú)客時(shí)，凌晨 1： 00 關(guān)，有客 時(shí)不能關(guān)）廣告燈不及時(shí)關(guān)（ 3： 30） 20 分 /次。 1 員工外出 15 分鐘以上需請(qǐng)假，違者 20 分。 1 客人進(jìn)出各部門(mén)無(wú)迎送聲無(wú)指引。 1 收銀員進(jìn)款臺(tái)不得帶包。收銀員不立即起立扣 5 分 /次，填錯(cuò)卡 20 分 /次。 班前工作準(zhǔn)備不充分扣 20 分。 （ 8） 充分利用天窗、陽(yáng)臺(tái)、水落管等逃生； （ 9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號(hào)； （ 10） 若逃生路線(xiàn)被火封索，要立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門(mén)窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門(mén)窗上澆水。 需要注意的是，救火時(shí)門(mén)、窗要慢開(kāi)，并及時(shí)疏散著火附近的易燃易爆物。 要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機(jī)關(guān)。 【 安 全 消 防 常 識(shí) 】 一、 安全原則是什么？ 二、 沒(méi)有安 全，就沒(méi)有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時(shí)時(shí)處處注意做好安全消防工作。 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客