【正文】 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 4 of 44 資，全額退發(fā)押金。 公司對(duì)全體員工每年進(jìn)行一次體檢，對(duì)患有傳染病者，視其病情，公司有權(quán)勸其離公司休息或暫時(shí)調(diào)離工作崗位。 近期免冠照片兩張。” 人永遠(yuǎn)只有一個(gè)信條，那就是發(fā)展。第一章 【 浴 場(chǎng) 員 工 手 冊(cè) 】 員工的錄用 員工的管理 員工的培訓(xùn) 員工的配發(fā) 員工的獎(jiǎng)勵(lì) 員工的處罰 員工的權(quán)利 員工的義務(wù) 員工的儀容儀表 員工的工作態(tài)度 員工的禮貌禮節(jié) 員工的基本紀(jì)律 ■■■ 關(guān) 于 公 司 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 2 of 44 xxx 商務(wù)浴場(chǎng)是由 XXX 實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司投資興建的高檔洗浴休閑場(chǎng)所，它擁有優(yōu)越的地理環(huán)境，高雅的內(nèi)部裝飾，一流的潔身和保健設(shè)施，舒適的休閑休息環(huán)境，集多種洗浴文化和保健休閑功能于一身，具有 XXX 市目前“規(guī)模最大，檔次最高 ，服務(wù)最好”的絕對(duì)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，深得廣大消費(fèi)者的青瞇，堪領(lǐng)濟(jì)寧保健洗浴和休閑娛樂行業(yè)之風(fēng)騷。公司計(jì)劃在 洗浴的基礎(chǔ)上致力發(fā)展以洗浴、保健、餐飲、娛樂、住宿、休閑為主體的第三產(chǎn)業(yè)，與公司現(xiàn)有的廣告宣傳、園林綠化和煤炭配送同為 實(shí)業(yè)以后發(fā)展的四大內(nèi)容。 身份證復(fù)印件 畢業(yè)證書復(fù)印 件。 培訓(xùn)期、試用期及工資 受聘者培訓(xùn)期為一個(gè)周，期內(nèi)公司負(fù)責(zé)食宿，無獎(jiǎng)金、工資發(fā)放，受聘者培 訓(xùn)期結(jié)束后經(jīng)考核合格進(jìn)入 2 個(gè)月的試用期，期內(nèi)享受正式員工 100%獎(jiǎng)金待遇、 70%基本工資待遇，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者公司將酌情縮短其試用期，試用期滿后正式上崗，成為公本司合同員工，可按工作年限享受晉級(jí)工資。 開除：?jiǎn)T工若因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成不良影響的，公司將給予其嚴(yán)重處分，直至開除。 每天每時(shí)每刻每人都牢記一個(gè)信條，那就是微笑服務(wù) 。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)酬能力等方面的服務(wù)技巧。員工經(jīng)培訓(xùn)之后，公司將采用口頭和書面兩種形式對(duì)其培訓(xùn)效果進(jìn)行考試，考試成績(jī)作為評(píng)選和晉升等措施的執(zhí)行條件。凡事都從尊重人，依靠人，發(fā)展人，為了人的基點(diǎn)出發(fā)，把每一名員工都作為企業(yè)發(fā)展的核心因素來對(duì)待，所以希望員工能夠真正意義上把公司當(dāng)作自己 的事業(yè)自己的家，充分的發(fā)揮自己的主人翁權(quán)利，積極穩(wěn)妥的進(jìn)行合理建議，以便公司更好的改善各項(xiàng)管理制度和經(jīng)營策略。 獎(jiǎng)勵(lì)程序：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡書面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。 （ 2）不使用指定員工通道和廁所使用客用設(shè)施。 （ 10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過７天。 （ 18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)。 （ 26）營私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過肩。 （ 7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有 道歉聲。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。 （ 4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對(duì)工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 11 of 44 （ 10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。 c) 通知保安部，清楚的 說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。 適當(dāng)時(shí)候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 客人洗好后回到總臺(tái)前，總臺(tái)人員問好，并仔細(xì)核對(duì)消費(fèi)卡及客人牌號(hào)，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 15 of 44 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號(hào)，為客人開箱，不忙時(shí)幫助掛衣服，鎖箱同時(shí)提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一 放在臺(tái)柜上。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請(qǐng)慢走）。 內(nèi)吧臺(tái)服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 每日做好內(nèi)吧臺(tái)周圍的衛(wèi)生整理工作。 每天檢查客用杯具是否干凈。 D 區(qū)服務(wù)員隨時(shí)注意清理內(nèi)吧臺(tái)上的杯具，及時(shí)打開水，及時(shí)疊毛巾。 不準(zhǔn)在按摩房超時(shí)逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時(shí) 間 職員必須在 11： 50 分準(zhǔn)時(shí)到本公司，并換好制服， 12： 00 開班前會(huì)議， 12：10 到崗正式工作， 12： 10—— 13： 00 為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，站崗時(shí)間： 13： 00—— 16： 30，晚餐 17： 00—— 18： 00，早餐 5： 00—— 6： 00。 桑拿房的開啟時(shí)間安排：中午 12： 00 以后可以開一個(gè)，必要時(shí)打 2 個(gè)，下午 17： 00—— 19： 00 無客人時(shí)可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時(shí)候，無須打開開關(guān)。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問 候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時(shí)立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請(qǐng)梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請(qǐng)下次光臨”，并帶好安全門。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。無論哪個(gè)崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對(duì)不能善自離崗；無論在哪個(gè)崗位的員工，絕對(duì)不能私自拿取客人的鑰匙、單獨(dú)為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 21 of 44 聯(lián)系；對(duì)有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對(duì)性的工作，做到恰如其分，得體自然 。 每天堅(jiān)持不遲到、不早退、不曠工，有事請(qǐng)假，并安排 好生活。 四、 如發(fā)生違法事件時(shí)怎樣處理： 工作人員主動(dòng)勸阻制止。 室外使用時(shí)，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 衛(wèi)生不合格 5 分 /處。當(dāng)客人面吵架 100 分 /山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 25 of 44 次，直至開除。 1 浴區(qū) 23“ 00 之后打掃衛(wèi)生 20 分 /次。 2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺 20 分 /次。 3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣 1—— 6 分，根據(jù)情況處理。如有此類事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開除。 16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評(píng)，扣 5—— 10 分。 24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣 1—— 5 分并處罰 20—— 50 元，嚴(yán)重影響工作進(jìn)展者，停止一切工資發(fā)放。如有此事扣 1——5 分。 35. 禮節(jié)禮貌達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評(píng)、教育，并扣 1—— 5 分。 43. 利用職權(quán)所得公司財(cái)物、貪污公司財(cái)物，沒收，并辦理解雇，停發(fā)一切工資。 8. 與賓客講話要先說“對(duì)不起，麻煩（打擾）您了”。 16. 結(jié)帳迅速準(zhǔn)確無誤。 25. 盆景花卉無枯萎帶灰現(xiàn)象。 33. 室內(nèi)溫度正常。 41. 總的環(huán)境能吸引賓客。 山 《商務(wù)浴場(chǎng)員工手冊(cè) 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 31 of 44 51. 不在前臺(tái)區(qū)域吸煙喝水，吃東西。 59. 不發(fā)生不理會(huì)賓客詢問的現(xiàn)象。 67. 名號(hào)牌端正的掛于左前胸。 75. 口中不發(fā)出異味。因此，態(tài)度各有不同，有的積極熱情，有的消極萎 靡。 商場(chǎng)自成立以來，雖然一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)態(tài)度的重要性，但是，在某些員工身上，諸如不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平等不良態(tài)度仍然不同程度地存在，并給企業(yè)帶來了嚴(yán)重的影響。員工的不熱情態(tài)度無疑會(huì)使自己的服務(wù)大打折扣，這對(duì)付費(fèi)享受的顧客顯然是不公平的。它是內(nèi)外力對(duì)人們發(fā)生作用的結(jié)果。 三 不主動(dòng)的態(tài)度 主動(dòng)的態(tài)度與不主動(dòng)的態(tài)度往往只有一步之遙，兩者的區(qū)別就是是否需要外力推動(dòng)。 主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會(huì)不斷追求工作的圓滿，而不主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望業(yè)績(jī)提升。兩者最終都將導(dǎo)致人們的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。顧客非常敏感，他們不會(huì)接受一個(gè)冰冷冷的企 業(yè)。 一 不熱情的態(tài)度 不熱情的態(tài)度其外在表現(xiàn)可以被描述為冷淡與冷漠，它源自人們對(duì)某個(gè)人或某件事缺乏興趣。雖然態(tài)度本身多種多樣，但零售企業(yè)的員工在工作中卻只能持有一種，那就是努力為顧客服務(wù)，讓顧客滿意的積極態(tài)度。 77. 女服務(wù)員不涂有彩色指甲油。 69. 服務(wù)員不留有怪異發(fā)行。 61. 不發(fā)生對(duì)賓客過分親熱的現(xiàn)象。 53. 不在賓客面前前打哈欠，伸懶腰。 45. 不串崗，不脫崗。 35. 搓澡及按摩 床無破損，無污責(zé)。 27. 淋浴器等潔身設(shè)施無堵塞，失效現(xiàn)象。 18. 領(lǐng)位值臺(tái)遞送物品時(shí)的站立，行走，操作等服務(wù)姿態(tài) 要符合規(guī)程。 10. 對(duì)己結(jié)帳要離開的賓客，要說“謝謝 ”“歡迎下次光 臨”禮貌用語。 2. 迎接賓客要使用敬語。 37. 在營業(yè)中不準(zhǔn)與社會(huì)人交往，如朋友來訪請(qǐng)速辦理并離開，在一定的時(shí)間內(nèi)安排，扣 1—— 5 分。 大廳：要求工作積極、認(rèn)真仔細(xì)、有自覺性，具有語言表達(dá)、推銷的能力。情節(jié)嚴(yán)重 者停止一切的工資發(fā)放。 18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動(dòng)照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎(jiǎng)懲 5 分。 更衣室、浴室：認(rèn)真工作，服務(wù)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。 5. 門童、包括職員在客人來到之時(shí)，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣 1—— 5 分；嚴(yán)重的予以罰款。 2 不得帶包進(jìn)款臺(tái) 50 分 /次。 2 桑拿爐不及時(shí)關(guān) 30 分 /次（無客時(shí)，凌晨 1： 00 關(guān)，有客 時(shí)不能關(guān)）廣告燈不及時(shí)關(guān)（ 3： 30） 20 分 /次。 1 客人進(jìn)出各部門無迎送聲無指引。收銀員不立即起立扣 5 分 /次，填錯(cuò)卡 20 分 /次。 （ 8） 充分利用天窗、陽臺(tái)、水落管等逃生； （ 9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號(hào)； （ 10） 若逃生路線被火封索，要立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門窗上澆水。 要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機(jī)關(guān)。 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項(xiàng)工作任務(wù)。 休休 息息 廳廳 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個(gè)人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實(shí)的精力；時(shí)刻做好為客人服務(wù)、推銷的準(zhǔn)備；做到不