【正文】 到有組織性、紀(jì)律性的良好團(tuán)隊(duì)，而且要有明確的分工，僵硬的體系，百戰(zhàn)百勝。 三、 安全消防工作分為哪幾條？ 值班 防火 防盜 防治安事故 防食物中毒 防機(jī)械事故 防電器造成的災(zāi)情 防意外事故或?yàn)?zāi)情。 認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 五、 滅火的基本方法有哪些： 冷卻法、 窒息法、隔離法、抑制法四種。 七、 如何撲滅初起的火災(zāi)： 個別物品著火，應(yīng)立即把著火物搬到室外滅火； 油鍋起火時，不能用水去澆油鍋 中的火，可直接蓋上鍋蓋滅火； 家里電器起火，應(yīng)先切斷電源，再用毛毯、棉被等覆蓋，或使用滅火器滅火，若是電視著火，人應(yīng)站在側(cè)面救火，防止顯像管爆裂傷人； 煤氣、液化氣灶著火，應(yīng)先關(guān)閉閥門，再用衣物、棉被等浸水捂蓋，往上澆水后滅火，也可用干粉滅火器滅火。 八、 滅火器使用方法： 拔掉保險(xiǎn)銷和鉛封，將噴嘴對準(zhǔn)火源，用力握緊壓把，啟動閥門； 噴射時，由近而遠(yuǎn)，左右掃射，然后推進(jìn)； 噴射時，滅火器應(yīng)保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用； 在狹小的室內(nèi)空間滅火后 及時通風(fēng)換氣，人員應(yīng)迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時產(chǎn)生有害氣體，對人體造成傷害。 一旦發(fā)生火災(zāi)，不可驚慌失措地亂作一團(tuán)，要立即組織好所有人員迅速脫離險(xiǎn)境，主要有以下十點(diǎn)： （ 1） 按照平時制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，迅速脫離火場； （ 2） 躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆； 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 24 of 44 （ 3） 水勢不在時要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去； （ 4） 不要留戀財(cái)物，盡快逃出火場； （ 5） 在濃煙中逃生時，要盡量放低姿勢，并有濕毛巾捂住嘴鼻； （ 6） 身上著火時，千萬不要奔跑，要就地打滾， 壓滅身上的火苗； （ 7） 不要盲目跳樓，如果時間來不及，可以把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢滑下。 【 扣 分 制 度 】 當(dāng)眾疊桑拿服扣 10 分。 在崗時間應(yīng)注意男女之間的距離，不得在公司內(nèi)部談情說愛，如有發(fā)現(xiàn)立即辭退。 上崗后 隨意離崗或上崗時間做崗前準(zhǔn)備工作扣 10 分。 前臺迎賓和收銀員客人來去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請問您幾位”扣 20 分。 女生長發(fā)必須挽起 5 分 /次。（無論何時） 迎賓員不拉門 5 分 /次。 30 分 /次 1 員工互相打鬧 10 分 /次，打架 50 分 /次。 1 浴區(qū)員工不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次 5分。 5 分 /次。 5 分 /次。 1 15 分鐘以內(nèi)離崗，需簽離單，其中上廁所不超 10 分鐘，打電話不超 5 分鐘， 5 分 /次，吃飯 20 分鐘， 10 分 /次（需簽單） 1 更衣室客人洗完澡出來不給披浴巾 5 分 /次，不給客人穿桑那服5 分 /次。 搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔， 10 分 /次，一次性床單不按要求疊放， 10 分 /次，垃圾筐不倒 10 分 /次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著 20 分 /次。 2 在大廳看電視 20 分 /次，員工坐客用沙發(fā) 10 分 /次。 2 私自準(zhǔn)許客人不開卡入內(nèi)或拿商品不填卡，或私自開貴賓房、按摩房不填卡，營私舞弊，假公濟(jì)私最低 50 分 /次，直至開除。 2 非內(nèi)吧人員進(jìn)內(nèi)吧每人每次 50 分，客人進(jìn)內(nèi)吧 80 分 /次。 2 注意走路聲音，聲音過大 10 分 /次。 下 班后不得進(jìn)單位 20 分 /次。 50 分 /次。 1. 職員每天上班不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有事請假，無請假遲到者扣1—— 5 分，私自不來的，罰款處理，交班提前 10 分鐘之內(nèi)上崗 2. 工作中不準(zhǔn)讀書看報(bào)，不做業(yè)余愛好、唱歌、飲酒，不聊天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，違反紀(jì)律者，扣 1—— 5 分，嚴(yán)重者處罰。 4. 儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務(wù)不認(rèn)真、不仔細(xì)的，扣 1—— 5分，影響工作的，加倍處理。 6. 與客人說話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣 1—— 5 分并嚴(yán)厲教育、處罰。 8. 不認(rèn)真工作、把物品放錯位置的，客人的鞋子不對號入座的，不及時看管物品的，寫錯帳單的 ，或看守丟失物品的，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任，要按原價(jià)的 3—— 5 倍賠償，并且嚴(yán)厲處理。 10. 在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導(dǎo)，任何一個職員、男女之間（包括特別服務(wù)人員）都要避免事情發(fā)生。 11. 生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯浪費(fèi)、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素質(zhì)、無自覺性，且遇見老總不問好的，扣 1—— 10 分，并待處理。 12. 當(dāng)客人來 到之時，迎賓的職員要馬上拉開門，并且有歡迎聲，再把客人安山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 27 of 44 排到位。 13. 不及時給客人擦水的，必要時不給客人更衣，不講禮貌用語、不給客人打手式，不及時遞煙缸的，或安排不到位的，扣 3 分。 15. 給客人帶來麻煩，做一些不必要的事，強(qiáng)行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負(fù)責(zé)，事情嚴(yán)重的，嚴(yán)厲處理。 17. 在工作中看電視、不及時看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)自行處理，并處罰。 19. 達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動、語言以及辦事能力，根據(jù)情況扣 5 分。 21. 對客人有幫助、不主動、不積極、不勤快以及道德修養(yǎng)表現(xiàn)不良好的，扣 1—— 5 分。 23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機(jī)關(guān)處理，停止一切工資獎金、押金。 25. 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。 內(nèi)吧：認(rèn)真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅(jiān)守崗位、以身做責(zé)。嚴(yán)重者解雇、停止一切工資發(fā)放。 28. 不準(zhǔn)私自用商品，不準(zhǔn)在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。 29. 不準(zhǔn)濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強(qiáng)對他們的管理，避免出現(xiàn)爭吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當(dāng)月的獎 金和工 資。 30. 不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣 1—— 5 分。 32. 對客人不禮貌、不客氣、不尊重的，不遵守規(guī)章制度、無道德修養(yǎng)的嚴(yán)肅處理，根據(jù)情節(jié)輕重予以處罰。 34. 如衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎金，并 做扣分處理。 36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對物品沒收外，扣 1—— 5 分。 38. 在下班前嚴(yán)格檢查水、電、門窗，如有造成長流水、長明燈的現(xiàn)象扣 5——10 分。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 29 of 44 40. 曠工三天以上者解雇，扣除所有的押金及工資、獎金。 42. 行為不好，破壞或企圖笄正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)的行為扣 1—— 10 分，并嚴(yán)厲處理。 【服 務(wù) 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn)】 1. 對進(jìn)入廳內(nèi)賓客問候表示歡迎。 3. 使用敬語時須點(diǎn)頭致意，行 20 度鞠躬禮。 5. 能夠協(xié)助賓可入浴。 7. 回答賓客提問清脆流利悅耳。 9. 發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。 11. 接受賓客點(diǎn)要食品或飲料時要仔細(xì)聆聽并復(fù)述。 13. 遞送物品要使用托盤并介紹物品名稱。 15. 撤換浴巾煙灰缸等物品要及時且不發(fā)出大聲響。 17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無賓客失落物件。 19. 每時每刻都要進(jìn)行微笑服務(wù)。 【環(huán) 境 衛(wèi) 生 標(biāo) 準(zhǔn)】 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 30 of 44 21. 玻璃門窗清潔無灰塵，無污痕。 24. 墻面浴池?zé)o污痕或破損處。 26. 煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。 28. 蒸氣浴室桌椅無污責(zé)或破損處。 30. 燈泡，燈管，燈罩無脫落破損污痕。 32. 天花板無破損，污責(zé)現(xiàn)象。 34. 室內(nèi)通道無障礙物。 36. 浴巾，浴服和被品消毒并保持清潔衛(wèi)生，無破損。 38. 廁所沖刷及時，廁紙充足，地面清潔，室內(nèi)無異味。 40. 下水道清潔無異味，下水道蓋無污垢。 【工 作 紀(jì) 律 標(biāo) 準(zhǔn)】 44. 工作時間不大聲喧嘩。 46. 工作時間不扎堆閑談或竊竊私語。 48. 上班時間不打私人電話。 50. 不雙手抱臂或手插入衣袋。 52. 上班時間不看書，干私事。 54. 值班時不倚，靠， 趴在柜臺。 56. 不對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動作。 58. 不發(fā)生在賓客投訴時作辯解的現(xiàn)象。 60. 不發(fā)生在態(tài)度上動作上向賓客撒氣的現(xiàn)象。 62. 不發(fā)生對熟客過分隨便的現(xiàn)象。 64. 對老，幼，殘賓客能提供方便服務(wù)，能對特殊情況提供了針對性服務(wù)。 66. 制服合體清潔，無破損，油污。 68. 服務(wù)員 的打扮不能過分。 70. 服務(wù)員不蓄胡須留大鬢角。 72. 外衣燙平挺括，無污邊，無褶皺。 74. 牙齒清潔。 76. 衣褲口袋中不放有雜物。 78. 女服務(wù)員發(fā)夾式樣不過于花俏。 80. 不濃妝艷抹。 態(tài) 度 篇 態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動，它會依每個人思想意識和認(rèn)識水平的不同而出現(xiàn)差異。 提高對態(tài)度的正確認(rèn)識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了我們靠提供服務(wù)謀求生存，在這個過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。每天，在我們離開家門走上工作崗位之前，調(diào)整好自己的心態(tài)是非常必要的。 態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。只有認(rèn)識到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，徹底加以改變，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)上的改觀。 人的態(tài)度總有冷熱差別，這本是極其正常的，只要不傷害別 人，理應(yīng)得到承認(rèn)。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動時期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致員工對顧客的忽視和冷淡。在商場的環(huán)境中，員工的角色是服務(wù)者，顧客則是享受者。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)現(xiàn)能力的低下，而顧山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 33 of 44 客是無辜的，他們沒有義務(wù)承擔(dān)這份責(zé)任。如果不熱情的態(tài)度在員工中盛行，最終會使企業(yè)與顧客的距離越來越遠(yuǎn)。 三 不耐煩的態(tài)度 不耐煩是最為常見的一種態(tài)度。當(dāng)繁雜的程序或需求即將打破習(xí)慣性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會產(chǎn)生。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習(xí)慣的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們在 挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。但無論是外界因素還是內(nèi)在原因，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應(yīng)，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。 在員工中，不耐煩的態(tài)度常常被忽視，因?yàn)樗鼘︻櫩偷膫Σ⒉皇鞘种苯?，而是具有一定的隱蔽 性。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會使企業(yè)永遠(yuǎn)失去某位顧客，這對企業(yè)的影響是不容忽視的。但是，就是這一點(diǎn)差別，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。在不主動的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到明天，該滿足的需求非要拖一段時間才能實(shí)現(xiàn)，除非有管理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。從人本身的因素講，一是個人能力有限，對山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 34 of 44 所發(fā)生的事情根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使人故意降低工作標(biāo)準(zhǔn)，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素講，工作主動的人往往更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，但也會因此受到周圍同事