【正文】 隨身攜帶的物品，帶好自己的谷田管理工作 手牌；當客人離開時，經(jīng)過每一位員工時，必須向客人問好致歡送詞：謝謝光臨請慢走。 第十三章 銷售技巧 第一節(jié) 顧客來浴場的目的及推 銷 2 、是為同浴場工作人員閑談而來 3 、是為欣賞浴場的氣氛而來（包括看演出） 4 、是利用浴場做為朋友、知已進行交流的場所而來 5 是利用浴場做為回家前的場所而來 6 是利用浴場交異性朋友而來谷田管理工作室 7 是利用浴場做為談生意的場所而來 二、 推銷技巧和方法 1 、 熟練掌握各種銷售項目、酒水、食品的知識，熟記各種銷售價格。 3 、 了解客人來此的目的、身份和消費水平 根據(jù)上述情況做出快速反應 1 、開門見山式推銷 首先發(fā)問 ： 根據(jù)推銷情況了解客人消費水 平 。 2 、建議型推銷： 如客人是熟客應以建議方式推銷 。 3 、選擇性推銷 如果是先生和女士同來要選擇推銷不同類型的按摩套票 ； 如女賓 88 套票 、 男賓 88 套票 。 5 、女士的推銷 可介紹各項浴種；如奶浴、鹽浴等，向客人介紹果味飲料、且有女士專用啤酒，根據(jù)客 人的反映情況，然后進行適度推銷。這時一定要先從套票入手，待他有意思后再推出高檔食品，告訴他喝什么酒、配 什么食品是身份的體現(xiàn)和象征。他們通常好顯示自已的實力，意思是雖然我 很丑，但我有錢、豪爽。所以向這種人推銷時，尤其 有女性客人在身邊，往往他們出手都高。 第二節(jié) 案例分析 案例一： 客人離開房間時，由于服務員沒有即時向客人詢問是否留房時，將其酒水及食品全部撤 掉， 10 分鐘后客人回來后向服務員索要酒水，服務員已把酒水撤下，造成客人投訴。 分析：該名服務員，由于工作沒有做到位，沒有用心，不執(zhí)行服務流程，造成客人不滿，不 但自己經(jīng)濟上受損失，浴場形象也給客人留下不好的印象。 案例二： 某批客人是同學聚會玩的很高興，在喝多后發(fā)生嘔吐現(xiàn)象，服務員很耐心的為客人提 供冰水，紙巾，扶客人到洗手間，然后以最快的速度將吐的贓物清理干凈，待客人走時并與 其他員工一起將客人安全的送到車上。 案例十七：客人打架 同來的兩位客人發(fā)生矛盾 ， 大打出手 ， 這時服務員應及時撤下相關物品 ， 減少浴場的財產(chǎn) 受到損失，為了避免對浴場正常營業(yè)造成影響 ，必需聽從經(jīng)理統(tǒng)一指揮，將客人勸出，盡量 避免浴場與客人發(fā)生沖突，并要把客人物品保管好或讓同來的客人帶好。任何人不得播放咳曲。能夠營造現(xiàn)場的氛圍，陶冶顧客的消費心情。 第三節(jié) 樓層背景音樂 為了調和現(xiàn)場氣氛，使賓客在一個祥和的環(huán)境中娛樂。 第十六章 娛樂項目 第一節(jié) 參與性各種游戲 為提高消費者消費的興趣，吸引更多的消費者光顧，不定期，不定時的舉辦一些各種類 型的游戲活動。 定期舉辦卡拉 ok 歌手比賽 、活躍及溝通浴場與消費者之間的密切往來 第二節(jié) 有獎銷售游戲 經(jīng)常性的搞一些有獎銷售活動以吸引顧客前來消費 第十七章 管理表格 第一節(jié) 人事行政部管理表格 1 、員工入職履歷表 2 、轉正申請表 3 、晉升申請表 4 、辭職申請表 6 、備品領取表 7 、考勤表 9 、獎懲單 10 、請假單 第二節(jié) 財務部管理表格 1 、固定資產(chǎn)盤存表 2 、設施設備盤存表 4 、酒水食品盤存表 6 、物品月度報損表 7 、物品申購單 8 、物品離店申請表 9 、物品調撥單 10 、物品采購登記表 11 、物品破損登記表 12 、設備物品賠償表 13 、吧臺每日盤點表 14 、工資考勤匯總表 15 、收銀日報表 16 、業(yè)務往來明細表谷田管理工作室 17 、物品進銷存表 18 、營業(yè)、管理收支利潤一覽表 19 、記帳憑證匯總表 第三節(jié) 營業(yè)部管理表格 1 、嘉賓檔案 2 、顧客遺失物品登記表 3 、顧客登記表 5 、衛(wèi)生檢查記錄表 6 、安全檢查記錄表 8 、賠償單 9 、獎罰單 10 、出庫單 11 、報損單 12 、打折贈送登記表 13 、布草盤點登記表 14 、餐酒具盤點登記表 第四節(jié) 保安部管理表格 1 、保安巡查記 錄表 2 、員工離店記錄表 3 、安全消防監(jiān)督表 4 、遺失及盜竊調查表 5 、緊急情況處理報告表 第五節(jié) 工程部管理表格 1 、工程設備維修單 2 、設備使用檢查表 3 、設備運行維修日報表 4 、液化氣運行表 第十八章 經(jīng)營、銷售計劃 浴場的經(jīng)營活動不是盲目的，而是以計劃目標來引導經(jīng)營，經(jīng)營計劃的意義在于它具有 指導性、綜合性、全面性和規(guī)范性。 第一節(jié) 經(jīng)營計劃 計劃管理的任務之一是科學決策，提出浴場發(fā)展目標。浴場通過決策，定出長遠目標、計劃年目標，以及計劃年階段的目標。 為了便于管理，同時使計劃真正起到指導作用，浴場應分別指定長期計劃、年度綜合計 劃、接待業(yè)務計劃，這些計劃組成浴場的經(jīng)營計劃體系。 一、樹立浴場的形象 浴場的推銷 ， 實際上是為了擴大浴場的知名度和吸引力 ， 使其在市場上樹立良好的形象 ， 1 、讓顧客知曉本浴場 一個成功經(jīng)營的娛樂業(yè)，必須在當?shù)厥袌鲇幸欢ǖ闹取? 2 、讓顧客喜愛本浴場 浴場通過提供高質量的食品、酒水和一流的服務及高雅的環(huán)境來滿足顧客的需求，讓顧 客從內心和行為上喜愛你的產(chǎn)品和服務 。 4 、讓顧客信賴的浴場 顧客對浴場服務、價值的信賴，是顧客再次光臨的基礎，而且會對浴場起到口頭宣傳的 作用。 （ 3 ）霓虹燈、日光燈招牌。 六、促銷活動 1 、廣告的作用 （ 1 ）傳遞信息 （ 2 ）誘導購買 （ 3 ）指導消費 （ 4 ）便于競爭 2 、廣告媒體的選擇 （ 2 ）常選擇的廣告媒體 根據(jù)客源市場一般選擇廣播、報紙及路牌廣告。 （ 4 ）服務 向顧客提供各種服務，在服務中發(fā)現(xiàn)顧客的需要。 2 、選擇營業(yè)促銷方式 實現(xiàn)上述目標可以實施不同的營業(yè)促銷方式或手 段 。主要的方式有： （ 2 ）贈券 （ 3 ）折扣 （ 4 ）有獎銷售 （ 7 ）門票中含酒水（食品） （ 8 ）最低消費中含酒水（食品） （ 9 ）每日特價 （ 10 ）配套銷售 九、活動促銷 活動促銷是浴場推銷的重要組成部分，很多節(jié)目、活動能吸引大批的客源。活動 促銷應遵循以下原則。既舉辦中國傳統(tǒng)節(jié)日活動，也舉辦外國節(jié)日 活動吸引眾多求新、求奇、追求時尚的顧客需求。 （ 4 ）實惠活動 利用顧客追求實惠的心理進行免費贈送活動，折價消費等來吸引客人。 推銷的重點應當放在成本 低的酒水、食 品以及各式套票按摩的推銷上。 2 、鞋區(qū)人員（皮鞋美容等）提成比例 % 。 4 、 X 樓服務員（酒水等）提成比例 % 。 第二十一章 常見的服務工作中的怎么辦？ 1 、在樓層的大廳，走廊遇到客人時怎么辦？ 主動打招呼 （ 您好 ） ， 主動讓路 ， 不能只顧走路 ， 視而不見 、 如果客人需要幫 助，應給予客人以引導。 ” 6 、客人來到服務臺，有事詢問時怎么辦？ 要主動起立打招呼，回答問題 7 、當自己在服務臺正在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦？ 起立 、 點頭示意 ， 盡快結束通話 ， 放下聽筒后首先要向客人道歉 ， 對不起 ， 讓您久等了 。 12 、客人出現(xiàn)不禮貌行為時怎么辦？ 首先要分清行為的性質，如屬一般性不禮貌行為，則忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，并 絕不能和 客人對打起來，應馬上向主管或經(jīng)理報告，由他們出面解決。 1 遇到刁難的客人時該怎么辦？ 更要注意熱情 、 禮貌 、 主動 、 周到地為客人服務 ， 力求將服務工作做在客人開口之前 ； 分析客人刁難的原因； 注意保持冷靜的態(tài)度， 如自己未解決應向上反映。 17 、員工之間在營業(yè)場所（或公眾場所）發(fā)生吵鬧時怎么辦？應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現(xiàn)場。引導客人其它服務項目的位置。 23 、當客人提出要按摩服務時怎么辦？ 服務員應先向客人介紹按摩種類，并推銷浴場當天的急推項目及特色按摩服務，問清客 人需要男技師還是女技師，爭取客人同意后通知按摩部主管。 29 、當客人的房間已經(jīng)超時怎么辦？ 及時通知客人房間已經(jīng)到時，并詢問是否需要加時爭取同意客人所加的時間后，服務員 要及時按規(guī)定填寫浴資單并請客人簽字確認，由主管通知大堂副理該房間加時。如 果是包房的客人需問清客人是否需要留房并對房間進行檢查并通知大堂副理。 34 、對果盤的新鮮問題產(chǎn)生異議怎么辦？ 如果客人提出服務員應以專業(yè)眼光看水果的顏色 ， 然后進行查看 ， 如有味立即與經(jīng)理 或主管聯(lián)系做出決定。 36 、客人打碎、損壞房內物品怎么辦？ 如客人打碎杯具、損壞公共物品需要客人照價賠償。 37 、客人對所在房間不滿意（在十分鐘以上）怎么辦？ 服務員應熱情為顧客更換新的房間 ， 但是要說明現(xiàn)房錢數(shù)和調房錢數(shù) 。 38 、物品賣完怎么辦？ 服務員禮貌說 “ 對不起，物品以售完，你看這種物品如何，口味、產(chǎn)地大致相同，銷量 也不錯，你不妨試一下 ” 。 如客人已經(jīng)食用 應詢問客人是否同意買下，態(tài)度微笑懇切。 40 、客人不禮貌怎么辦？ 如客人醉酒 ， 行為出現(xiàn)失禮 ， 針對個人的首先不要有情緒 ， 及時向上級反映臨時調換 崗位。如還是不可以的話主管出面咨詢解決。 42 、客人對物品上的速度慢投訴怎么辦？ 服務員應立即說 “ 對不起讓您久等了，今 日客人較多，馬上就好，請稍等 ” 。 45 、房間暫時有人怎么辦？ 如遇客滿 ， 應立即通知那個房間是可能要走的房 ， 致歉 ， 請客人先去浴場 ， 以備有房時 不浪費你的時間。 如看到客人玩易燃物品或火機，應即時加以勸阻，以免引起火災傷及顧客本身的安全 。 50 、客人大叫服務員怎么辦？ 有些客人總愿 意經(jīng)常大聲叫服務員 ， 而我們就是轉變客人觀念的開拓者 ， 所以要耐心不 厭其煩的說同樣的話，您好如有任何需要請隨時叫我，我會隨時為您服務。 52 、當電視出現(xiàn)故障怎么辦？ 機器出現(xiàn)故障，如電視沒有畫面或其它故障，服務員應馬上快速通知有關人員。 57 、客流量大時客人召喚服務員怎么辦？ 一定要眼觀六路，耳聽八方，必須應答客人，請客人稍等，稍候就為您服務，不要不理 睬客人或 露出不耐煩的表情。 5 8 、客人嫌酒水、菜品貴 先生（女士）我們這里的酒水及食品價格并非很高，而且我們的服務和整個浴場的氛圍 會讓您感到物有所值的。 61 、當客人摔倒時怎么辦？ 根據(jù)現(xiàn)場的情況，觀察客人，是否可以幫助客人；如果可以的話馬上主動扶起，遞上紙 巾，幫客人清洗衣服，詢問客人是否需要幫忙。您是上帝，決定權由您掌握，請不要生氣。 如客人不賠，先生（女士）如果你不賠，這個杯子就由我來賠了。谷田管理工作室 7 0 、客人大喊大叫怎么辦？ 先生（ 女士）對不起，您這樣會影響其他客人的，謝謝你對我工作的支持。 74 、客人先走讓后面的客人（樓上）買單怎么辦？ 先生（女士）對不起，如果您不嫌麻煩的話，請稍等讓我和您的朋友聯(lián)系一下好嗎？ 75 、客人要請你飲酒或吸煙怎么辦？ 先生（女士）謝謝你的好意，我心領了，因為我現(xiàn)在是上崗期間，不允許吸煙或飲酒， 要不然我屬于違反員工條例，會被扣分的。 （通知主管） 77 、客人偷拿浴場物品怎么辦？ 如：煙缸。如 客人要買走，通知主管按進價收取。如客人消費較高，可由經(jīng)理出面贈送果盤或其他物品來解決。 情況嚴重的要看護好各項物品，保護好現(xiàn)場，不能讓客人離開，迅速通知當班經(jīng)理并報 告總經(jīng)理，待問題解決后客人方可離開。 86 、客人對帳單懷疑不愿結帳時怎么辦？ 客人結帳時認為帳單收費多不愿付款時，前臺應耐 心地請客人對帳，將客人要消費的所 有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可 有不禮貌的表情流露，結帳后要表示道謝。 92 、遇有客人投訴時怎么辦？ 客人投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作， 如果客人不滿意我們的服務而又不投訴，那則表示浴場 將會失去一個客人，但實際上不止失 去一個客人 ， 因為這個客人會將他的遭遇向朋友傳開去 ， 失去了客源 ， 浴場也就失去了財源 。因為客人來此光顧，目的是來此娛樂享受，而一些煩擾的問題，足以 使他們投訴 。有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重 的。 98 、客人對服務員行為不禮貌怎么辦？ 要學會保護自己 ， 但不要傷害客人 ， 更不要把客人激怒 。 （如可以的話大叫一聲或悄悄