【正文】 行主管布置的工作任務和服務員一起按照崗位服務程序 ， 操作規(guī)程 ， 為客人提供優(yōu)質 服務或一線服務創(chuàng)造條件。 第二條 宣傳口號 每日例會口號：大家好 ― 好極了；散會 ― 努力。 3 、 員工培訓期間 ， 將接受浴場的授權 、 培訓 、 考核 ， 經考試合格后進入試用期 ， 試用期 間將領取基本工資的 80% ， 期滿考核合格者方能錄用 ， 成績優(yōu)秀者 ， 可適當縮短其試用時間 。 第二條 ： 員工如有遲到 、 早退 、 事假 、 病假 、 曠工 、 即時除名等情形 ， 依下列規(guī)定處理 ： 1 、遲到：員工均需按時上、下班，例會開始未到者均為遲到。 5 、事假：員工請事假由經理批準，事假一日扣除兩日薪金，半日扣一天，半日以內 扣 20 元。 4 、 員工需服從領導安排和調動 ， 無條件執(zhí)行直屬領導指派工作 ， 如發(fā)生意外而直屬領導 不在場、又非馬上解決不可，才可越級向上一級領導請示或反映問題。 3 、主動：盡職盡責做好本職工作，主動為客人服務，同事之間真誠合作，主動配合。 4 、 個人領用的鑰匙如有丟失或損壞 ， 由領用人自行承擔 。 4 、各種制服均需以舊換新。如貴重物品，須交辦公室簽收及保管，并須把每月的遺留物品情 況匯總報告總經理。如貴重物品認領辦公室還須留下客人的身份證號碼及聯系 地址。 3 、 員工離職時應將有關證件交回人事部。 9 、用餐后必須自覺將餐具送回清潔處，不得隨意仍放。 4 、年假 員工在浴場工作一年半可享有當年年假，休年假需符合以下條件： （ 1 ）在浴場工作滿一年半，轉正后方有資格申請當年年假，當年病、事假累計不超過 1 0 天。 2 、 在浴場內拾財物 ， 無論價值多少 ， 均要立即交給主管領導 ， 并將詳 情記錄在 《 貴賓遺 失登記簿》上，拾金（物）不昧者，根據價值獎勵 501000 元。獎勵 502020 元。 10 、聚眾閑談，聊天打鬧。 4 、不服從上級命令和上級的管教。 13 、不得食用或存留客人剩余食品。 5 、未經批準私自配備浴場鑰匙者。 13 、以不實之言行使浴場遭受損失者。交班之前認真檢查，消除不安全隱 患。 9 、員工一旦發(fā)現著火要做到：小火能救，大火報警，切勿驚慌，高喊著火了。 20 、員工在店內撿獲任何物品，都應立即上交所在部門領導，不得隱匿和不報，到員工撿獲的物品應按照有關程序交由保安部處理。 6 、不準遲到、早退、無故曠工，嚴守作息時間。 14 、不得浪費浴場材料，損壞浴場財物（照價賠償 ） 。 28 、員工進出時應主動接受保安員的例行檢查。 4 、一切開除必須得到總經理批準后開始生效。員工在離職一個月內不來領取培訓補貼，將作為自動放棄處理。 2 、 員工上下班離開時必須主動給保安人員檢查隨身攜帶的物品。儀容主要是指人的容貌。微笑服務不僅僅是一個禮貌問題，而且是一個服務質量和效益問題，也可以說 是關系到一個浴場生存的問題。 五、服務的基本用語 1 、見面招呼用語：您好先生 / 女士、早上好 下午好 , 晚上好 , 晚安 , 先生 / 女士。不要緊 , 別客氣。請跟我。 六、對客人服務時需面帶微笑，客人招喚，要稍彎腰部，以示尊重客人，第一次遇見客 人應主動問好，離別時說再見。 6 、隨時清理地面的衛(wèi)生和桑拿房內的衛(wèi)生，池水內的衛(wèi)生，如有雜物要隨時清理。 2 》 注意夜 間的巡視工作注意防后防火，防盜保證客人的人身安全和物品的安全。 十一、客人結帳程序 : 由于浴場特殊原因，所有的結帳都要在一樓總臺執(zhí)行。 2 、建議型推銷： 如客人是熟客應以建議方式推銷 。他們通常好顯示自已的實力，意思是雖然我 很丑，但我有錢、豪爽。 案例二： 某批客人是同學聚會玩的很高興，在喝多后發(fā)生嘔吐現象，服務員很耐心的為客人提 供冰水，紙巾，扶客人到洗手間，然后以最快的速度將吐的贓物清理干凈，待客人走時并與 其他員工一起將客人安全的送到車上。 第三節(jié) 樓層背景音樂 為了調和現場氣氛，使賓客在一個祥和的環(huán)境中娛樂。浴場通過決策，定出長遠目標、計劃年目標，以及計劃年階段的目標。 4 、讓顧客信賴的浴場 顧客對浴場服務、價值的信賴，是顧客再次光臨的基礎，而且會對浴場起到口頭宣傳的 作用。 2 、選擇營業(yè)促銷方式 實現上述目標可以實施不同的營業(yè)促銷方式或手 段 。 （ 4 ）實惠活動 利用顧客追求實惠的心理進行免費贈送活動，折價消費等來吸引客人。 第二十一章 常見的服務工作中的怎么辦？ 1 、在樓層的大廳，走廊遇到客人時怎么辦？ 主動打招呼 （ 您好 ） ， 主動讓路 ， 不能只顧走路 ， 視而不見 、 如果客人需要幫 助，應給予客人以引導。 17 、員工之間在營業(yè)場所（或公眾場所）發(fā)生吵鬧時怎么辦？應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。如 果是包房的客人需問清客人是否需要留房并對房間進行檢查并通知大堂副理。 38 、物品賣完怎么辦？ 服務員禮貌說 “ 對不起，物品以售完，你看這種物品如何，口味、產地大致相同，銷量 也不錯，你不妨試一下 ” 。 42 、客人對物品上的速度慢投訴怎么辦？ 服務員應立即說 “ 對不起讓您久等了，今 日客人較多，馬上就好，請稍等 ” 。 52 、當電視出現故障怎么辦？ 機器出現故障，如電視沒有畫面或其它故障，服務員應馬上快速通知有關人員。您是上帝，決定權由您掌握，請不要生氣。 （通知主管） 77 、客人偷拿浴場物品怎么辦？ 如：煙缸。 86 、客人對帳單懷疑不愿結帳時怎么辦？ 客人結帳時認為帳單收費多不愿付款時，前臺應耐 心地請客人對帳，將客人要消費的所 有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次，有禮貌地向客人解釋，不可 有不禮貌的表情流露，結帳后要表示道謝。 98 、客人對服務員行為不禮貌怎么辦？ 要學會保護自己 ， 但不要傷害客人 ， 更不要把客人激怒 。因為客人來此光顧，目的是來此娛樂享受，而一些煩擾的問題，足以 使他們投訴 。如客人消費較高，可由經理出面贈送果盤或其他物品來解決。谷田管理工作室 7 0 、客人大喊大叫怎么辦？ 先生（ 女士）對不起，您這樣會影響其他客人的，謝謝你對我工作的支持。 5 8 、客人嫌酒水、菜品貴 先生（女士）我們這里的酒水及食品價格并非很高，而且我們的服務和整個浴場的氛圍 會讓您感到物有所值的。 如看到客人玩易燃物品或火機，應即時加以勸阻，以免引起火災傷及顧客本身的安全 。 40 、客人不禮貌怎么辦？ 如客人醉酒 ， 行為出現失禮 ， 針對個人的首先不要有情緒 ， 及時向上級反映臨時調換 崗位。 36 、客人打碎、損壞房內物品怎么辦？ 如客人打碎杯具、損壞公共物品需要客人照價賠償。 23 、當客人提出要按摩服務時怎么辦？ 服務員應先向客人介紹按摩種類，并推銷浴場當天的急推項目及特色按摩服務，問清客 人需要男技師還是女技師，爭取客人同意后通知按摩部主管。 12 、客人出現不禮貌行為時怎么辦？ 首先要分清行為的性質，如屬一般性不禮貌行為，則忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，并 絕不能和 客人對打起來，應馬上向主管或經理報告，由他們出面解決。 2 、鞋區(qū)人員（皮鞋美容等）提成比例 % ?；顒? 促銷應遵循以下原則。 六、促銷活動 1 、廣告的作用 （ 1 ）傳遞信息 （ 2 ）誘導購買 （ 3 ）指導消費 （ 4 ）便于競爭 2 、廣告媒體的選擇 （ 2 ）常選擇的廣告媒體 根據客源市場一般選擇廣播、報紙及路牌廣告。 一、樹立浴場的形象 浴場的推銷 ， 實際上是為了擴大浴場的知名度和吸引力 ， 使其在市場上樹立良好的形象 ， 1 、讓顧客知曉本浴場 一個成功經營的娛樂業(yè)，必須在當地市場有一定的知名度。 定期舉辦卡拉 ok 歌手比賽 、活躍及溝通浴場與消費者之間的密切往來 第二節(jié) 有獎銷售游戲 經常性的搞一些有獎銷售活動以吸引顧客前來消費 第十七章 管理表格 第一節(jié) 人事行政部管理表格 1 、員工入職履歷表 2 、轉正申請表 3 、晉升申請表 4 、辭職申請表 6 、備品領取表 7 、考勤表 9 、獎懲單 10 、請假單 第二節(jié) 財務部管理表格 1 、固定資產盤存表 2 、設施設備盤存表 4 、酒水食品盤存表 6 、物品月度報損表 7 、物品申購單 8 、物品離店申請表 9 、物品調撥單 10 、物品采購登記表 11 、物品破損登記表 12 、設備物品賠償表 13 、吧臺每日盤點表 14 、工資考勤匯總表 15 、收銀日報表 16 、業(yè)務往來明細表谷田管理工作室 17 、物品進銷存表 18 、營業(yè)、管理收支利潤一覽表 19 、記帳憑證匯總表 第三節(jié) 營業(yè)部管理表格 1 、嘉賓檔案 2 、顧客遺失物品登記表 3 、顧客登記表 5 、衛(wèi)生檢查記錄表 6 、安全檢查記錄表 8 、賠償單 9 、獎罰單 10 、出庫單 11 、報損單 12 、打折贈送登記表 13 、布草盤點登記表 14 、餐酒具盤點登記表 第四節(jié) 保安部管理表格 1 、保安巡查記 錄表 2 、員工離店記錄表 3 、安全消防監(jiān)督表 4 、遺失及盜竊調查表 5 、緊急情況處理報告表 第五節(jié) 工程部管理表格 1 、工程設備維修單 2 、設備使用檢查表 3 、設備運行維修日報表 4 、液化氣運行表 第十八章 經營、銷售計劃 浴場的經營活動不是盲目的，而是以計劃目標來引導經營，經營計劃的意義在于它具有 指導性、綜合性、全面性和規(guī)范性。任何人不得播放咳曲。 第二節(jié) 案例分析 案例一： 客人離開房間時，由于服務員沒有即時向客人詢問是否留房時，將其酒水及食品全部撤 掉， 10 分鐘后客人回來后向服務員索要酒水，服務員已把酒水撤下，造成客人投訴。 5 、女士的推銷 可介紹各項浴種；如奶浴、鹽浴等，向客人介紹果味飲料、且有女士專用啤酒，根據客 人的反映情況，然后進行適度推銷。 第十三章 銷售技巧 第一節(jié) 顧客來浴場的目的及推 銷 2 、是為同浴場工作人員閑談而來 3 、是為欣賞浴場的氣氛而來（包括看演出） 4 、是利用浴場做為朋友、知已進行交流的場所而來 5 是利用浴場做為回家前的場所而來 6 是利用浴場交異性朋友而來谷田管理工作室 7 是利用浴場做為談生意的場所而來 二、 推銷技巧和方法 1 、 熟練掌握各種銷售項目、酒水、食品的知識，熟記各種銷售價格。 九、樓層包房的服務程序： 接班后服務員要迅速完成房間擺設、清潔，并站在各自區(qū)域房門口恭候客人來臨，立崗 時要注意站姿，雙手自然垂放與臍前、左手內右手外，挺胸而立，不叉腰不倚靠，當服務員 把客人帶入房間后，應主動幫客人把衣物掛好。 “ 你好 先生讓我看一下你 的手牌。隨時為客人服務。 三、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度，面客部門應將頭盤起 來。 您太客氣 對不起，我的去辦其它事了。 8 、 一時未能肯定是否供應客人某種東西時 , 說 ： 先生 / 女士 , 請稍等一會兒 , 讓我去看看 . 是的 , 請等一會兒。 服務必背的基本知識： 三輕：走路輕、說話輕、操作輕； 四勤：手勤、腳勤、口勤、眼勤； 五聲：來有迎聲、問有答聲、錯有謙聲、表揚有謝聲、走有送聲； 五到：微笑到、問候到、目光到、手勢到、寒喧到 注意：切實做到 “ 請字當頭、謝不離口 ” 宴會十知三了解： 禮貌服務的五個一樣： 陌生客人和熟客一樣 本地客人和外地客人一樣 低消費的客人與高消費的客人一樣 第十一章 服務的基本技能 第二節(jié) 禮節(jié)禮貌 第一條 禮節(jié)、禮貌 一、尊 重自己，尊重他人，團結互助， 說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。 服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)、也是浴場精神風貌的表現。 2 、 每日見到領導主動問好，打招呼。 3 、 病假 ： 員工生病 ， 憑醫(yī)院之病假證明 ， 經部門主管審核 ， 交于人事部 。 第九章 培訓生手冊 一、 培訓目的 提高員工素質及服從力，保證浴場運營能為客人提供優(yōu)質服務并達到預定效益。 2 、違反浴場管理章程中所注明的相關開除條款。 23 、工作時間內不得接打私人電話 。 9 、員工必須絕對服從上級領導指派的一切工作，如有不同想法，做完提出。 4 、衛(wèi)生采取 “ 四定 ” 辦法：定人定物；定時間；定質量，劃片分工、包干負責。 13 、確定