【文章內(nèi)容簡介】 指揮中心，報告火情（著火地點、部位、燃燒物質(zhì)、火勢大小、報警人 姓名及報警電話號碼） 16 、浴場發(fā)生火災由誰撥打 “ 119 ” 浴場一旦發(fā)生火災 ， 根據(jù)火勢情況由總經(jīng)理決定是否撥打火警 “ 119 ” ， 其他人無權(quán)撥打 “ 119 ” （特殊情況除外） 18 、員工上下班要自覺遵守保安人員的安全檢查。 19 、浴場消防 “ 四知 ” 、 “ 四會 ” 是什么？ “ 四知 ” ： 知浴場 消防指揮中心電話號碼 ， 知安全防火委員會主席姓名 ， 知消防工作方針 、 原則、職責，知消防器材的性能和擺放位置。 “ 四會 ” ：會報警，會維護使用消防器材，會撲救，會引導客人進行疏散。 20 、員工在店內(nèi)撿獲任何物品，都應立即上交所在部門領(lǐng)導，不得隱匿和不報，到員工撿獲的物品應按照有關(guān)程序交由保安部處理。 第二條 身體檢查及衛(wèi)生知識 1 、 被錄用者須到當?shù)匦l(wèi)生防疫部門進行身體檢查，合格者方可正式錄用。 2 、 如果發(fā)現(xiàn)員工患有疾病不適合工作，浴場將根據(jù)有關(guān)規(guī)定對員工進行勸退。 食品衛(wèi)生與 “ 五四制 ” 、 《食品衛(wèi)生法》的基本內(nèi)容： 1 、從原料到成品實行 “ 四不制度 ” ：采購員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工員不用腐爛變質(zhì) 2 、成品食物存放實行 “ 四隔離 ” ：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物藥物 3 、用（食）具實行 “ 四過關(guān) ” ：一洗；二刷；三沖；四消毒。 4 、衛(wèi)生采取 “ 四定 ” 辦法：定人定物；定時間；定質(zhì)量，劃片分工、包干負責。 5 、個人衛(wèi)生做到 “ 四勤 ” ：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服 第四章 浴場制度 1 、不準擅自離開工作崗位，上崗 不得串崗。 2 、 不準在工作現(xiàn)場內(nèi)吸煙 ， 大聲喧嘩 、 打鬧 ， 嬉戲 、 吃零食 、 干私活 、 看書畫 、 報刊 （ 茶 水例外） 4 、營業(yè)部員工上崗時必須統(tǒng)一著裝（浴場發(fā)放 ） ，任何人不準穿浴場制服上街閑逛。 5 、不準與客人頂撞、爭吵、不準在營業(yè)區(qū)域內(nèi)梳妝打扮。 6 、不準遲到、早退、無故曠工，嚴守作息時間。有事提前三天向浴場請假（事假 ） ，病 假提前 24 小時，若明知故犯，屢教不改浴場有權(quán)做出處罰。 7 、搞好工作區(qū)域內(nèi)外清潔工作，做到場地隨手清潔，物品整齊。 8 、營業(yè)部員工工作期間 ，按標準站姿站立，不得依靠任何設(shè)施、設(shè)備。 9 、員工必須絕對服從上級領(lǐng)導指派的一切工作，如有不同想法，做完提出。 10 、員工必須堅守本職崗位，嚴格按照本崗位所設(shè)定的崗位流程操作工作。 11 、員工不得在工作期間內(nèi)參加任何非本浴場的集體活動。 12 、員工之間必須團結(jié)友愛，不得搬弄事非、不得制造謠言。 14 、不得浪費浴場材料，損壞浴場財物（照價賠償 ） 。 15 、不得將浴場任何物品，拿做私用或擅自拿出浴場范圍區(qū)。 19 、周五、周六、周日、以及節(jié)假日一律不準休假或串休。 21 、工作期間內(nèi)不許私自離開 浴場，特殊情況請示后辦理。 23 、工作時間內(nèi)不得接打私人電話 。 （特殊情況例外） 24 、不準和顧客發(fā)生爭吵和斗毆。 26 、任何員工不得到吧臺借用酒水、香煙和食品。 27 、非相關(guān)人員不行進入總臺及吧臺。 28 、員工進出時應主動接受保安員的例行檢查。 29 、各崗位員工應無條件遵守、執(zhí)行本崗位所制定的相關(guān)條例和制度。 30 、說你該說的話，做你該做的事。 第五章 員工開除制度 建立一個嚴重違紀而開除之員工的程序； 一、下列情況下，浴場將不用提前通知或以工資代替而開除一位員工： 1 、收到一份最后警告 后再犯任何過失。 2 、違反浴場管理章程中所注明的相關(guān)開除條款。 5 、所有開除事件必須有人事部作最后處理、總經(jīng)理簽字后生效。 二、程序： 1 、 當部門主管考慮開除員工時 ， 應先于人事部經(jīng)理商議并填寫一份開除建議 ， 詳述該員 工的犯規(guī)經(jīng)過。 2 、人事部經(jīng)理將按浴場管理章程中的相關(guān)條例以及勞動法律建議作出適當?shù)奶幚怼? 4 、一切開除必須得到總經(jīng)理批準后開始生效。 5 、開除決定發(fā)出后有關(guān)部門主管應填寫一份員工違規(guī)處罰通知單給人事部。 6 、由人事部經(jīng)理進行離職約見。 7 、當需要清理開除員工更衣柜時， 保安人員將會同人事部共同前往。 第九章 培訓生手冊 一、 培訓目的 提高員工素質(zhì)及服從力，保證浴場運營能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務并達到預定效益。 二、 培訓期 X 月 X 日 ―― X 月 X 日為培訓期，經(jīng)考核合格后由培訓生轉(zhuǎn)為試用期員工。 三、 培訓時間 每日上午 8 ： 30 ―― 11 ： 00 ，下午 1 ： 00 ―― 5 ： 00 八、 辭退及辭職 提出辭職，應以書面形式在提前七天通知浴場或以七天之內(nèi)培訓補貼費作為償還金，并交還 浴場財物。臨時離職須交納一定的培訓聽課費，浴場在扣除其體檢費、培訓押金 后結(jié)算其培 訓補貼。員工在離職一個月內(nèi)不來領(lǐng)取培訓補貼，將作為自動放棄處理。 九、 假期 1 、 員工可享受國家規(guī)定的有薪假日 。 若因培訓需要 ， 員工在節(jié)假日不能休息時 ， 由部門 主管安排補假。 2 、 倘若有特殊情況 ， 員工必須提前三天請事假 ， 須先向部門主管提出書面申請 ， 經(jīng)人事 部同意方可，事假做無薪處理；未經(jīng)同意擅自不來，做曠工處理，曠工扣除三日薪金。 3 、 病假 ： 員工生病 ， 憑醫(yī)院之病假證明 ， 經(jīng)部門主管審核 ， 交于人事部 。 培訓期間請假 超過二天，遲到超過三次將予以辭退 。 十、 拾遺 在培訓場地及浴場范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交上級處理；若有遺失私人物件 ， 應 立即向上級報告。 十一、保安檢查 1 、 工上下班必須使用制定的員工通道。 2 、 員工上下班離開時必須主動給保安人員檢查隨身攜帶的物品。 十二、培訓要求 1 、 培訓帶好筆 ， 筆記本 ， 上課做好筆記 ， 按時完成培訓老師的作業(yè) ， 認真對待每次考核 。 3 、 培訓期間請講普通話。 4 、 培訓期間維護浴場形象、不準在培訓場地大聲喧嘩、打鬧、吸煙、特別嚴禁 吃口香糖， 十三、培訓須知 1 、 浴場范圍內(nèi) 嚴禁吸煙。 2 、 每日見到領(lǐng)導主動問好，打招呼。 3 、 不可相互之間請假。 第十章 基本素質(zhì)教育 一、儀表、儀容、儀態(tài) 儀容 、 儀表的概念 ： 儀表指的是人的外表 。 它包括容貌 、 服飾和姿態(tài)等 ， 是人的精神狀 態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。儀態(tài)的概念是指人們行為的姿勢和風度。姿勢主要 是指人的身體在動作時所呈現(xiàn)的特征。風度主要是指人的精神氣質(zhì)。 服務人員的儀表、儀容、儀態(tài)、也是浴場精神風貌的表現(xiàn)。 二、微笑服務 笑、是人們因感到喜悅、高興、而流露出的表情。 1 、 微笑是服務人員的職業(yè)本能 和職業(yè)習慣 ， 是自己敬業(yè) 、 樂業(yè)精神的體現(xiàn) ， 也表現(xiàn)了對 自己職業(yè)的責任感和榮譽感。 2 、微笑是服務人員的服務質(zhì)量和效益的體現(xiàn) 微笑服務具有誘導客人的友善情趣 、 得到客人的肯定認識 、 從而使客人產(chǎn)生良好心境的 意義和作用。微笑服務不僅僅是一個禮貌問題，而且是一個服務質(zhì)量和效益問題，也可以說 是關(guān)系到一個浴場生存的問題。 3 、微笑是服務人員的服務水準 微笑服務不僅僅是表現(xiàn)在某一個環(huán)節(jié)里 ， 而是體現(xiàn)在服務的全過程之中 。 有人把微笑服 務僅看作是客人目光的最初接觸，這種理解是片面的。事實上，在任 何服務的任何環(huán)節(jié)中， 缺少了微笑服務或其體現(xiàn)不充分，服務質(zhì)量就會下降，服務水準就會降低。 服務必背的基本知識： 三輕：走路輕、說話輕、操作輕； 四勤：手勤、腳勤、口勤、眼勤； 五聲：來有迎聲、問有答聲、錯有謙聲、表揚有謝聲、走有送聲； 五到：微笑到、問候到、目光到、手勢到、寒喧到 注意：切實做到 “ 請字當頭、謝不離口 ” 宴會十知三了解： 禮貌服務的五個一樣： 陌生客人和熟客一樣 本地客人和外地客人一樣 低消費的客人與高消費的客人一樣 第十一章 服務的基本技能 第二節(jié) 禮節(jié)禮貌 第一條 禮節(jié)、禮貌 一、尊 重自己，尊重他人，團結(jié)互助， 說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎。 三、不要詢問客人的年齡（特別是女賓 ） ，不要詢問客人的履歷、工資收入、 衣物價格。有缺陷的人士不歧視，服務要更周到。 四、對客人要禮讓，主動讓路、讓電梯。 五、服務的基本用語 1 、見面招呼用語：您好先生 / 女士、早上好 下午好 , 晚上好 , 晚安 , 先生 / 女士。 2 、常用語：請、謝謝、 請原諒、 對不起、讓您久等了 . 3 、稱呼客人 : 先生 / 女士、先生和女士、小姐、先生、 很抱歉 , 讓您久等了，先生 / 7 、不能滿足客人的要求時 , 應致歉表示遺憾：對不起，我們已把 ** 用完了。非常抱歉， 我們沒有 ** 。十分抱歉 , 我們把 ** 賣完了。 8 、 一時未能肯定是否供應客人某種東西時 , 說 ： 先生 / 女士 , 請稍等一會兒 , 讓我去看看 . 是的 , 請等一會兒。 很抱歉，讓您久等了 , 我很高興告訴您，我們有 ** 。 10 、當客人向你致謝時 , 應說：沒什么。沒什么關(guān)系。不要緊 , 別客氣。 定的。我非常抱歉，我們是不允許這樣做的。 14 、 當客人由于客氣而給你賞賜時 , 應有禮貌 地作答 ： 不用的 ， 謝謝您的好意 。 您太客氣 對不起，我的去辦其它事了。對不起，失陪了。 21 、歡迎語： 歡迎光臨、里面請， 先生 / 女士。 24 、 指路用語：請這邊走。請跟我。 請從這里下樓。 第二條 儀容儀表 一、員工必須經(jīng)常保證服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工號牌（實習生證）或員工證。自 覺愛護企業(yè)所發(fā)的工作制服、 二、男員工頭發(fā)以發(fā)角不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準留小胡子。 三、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長，以不超過肩部為適度，面客部門應將頭盤起 來。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹染指甲， 并避免使用味濃的化裝用品。 四、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。 五、上班時間嚴禁帶手鏈和戒指。 六、對客人服務時需面帶微笑，客人招喚，要稍彎腰部，以示尊重客人，第一次遇見客 人應主動問好，離別時說再見。 七、如遇客人有不禮貌言行時，不得與客人爭吵，應婉言解釋。 客人洗浴完必須及時 關(guān)閉好淋浴開關(guān) ， 補充客用易耗品 ， 準備迎接其他客人 。 水區(qū)服務員工作中應注意以下幾點 ： 1 、工作時要做好巡視工作，做到眼勤，手勤，口勤，腳勤。隨時為客人服務。 2 、 要注意保證客人的安 全 “ 告訴酒醉 ， 心臟病 ， 高血壓 ， 老年人 ， 兒童進入桑拿房時要 提醒客人，也可以變相的說 “ 先生，老大爺，小朋友 ” 我在桑拿房門口有什么需要請隨時叫 3 、隨時注意兒童，酒醉者在泡池中發(fā)生逆水現(xiàn)象。 4 、 提醒客人在就浴時穿好拖鞋小心地滑 ， 隨時留意客人在桑拿房里的動向 （ 冰水 、 冰巾 冰水、要及時地服務于客人 ） 。 5 、一定要注意客人在三溫池臺面上休息睡覺，如有客人在臺面睡覺休息應馬上叫醒。 6 、隨時清理地面的衛(wèi)生和桑拿房內(nèi)的衛(wèi)生，池水內(nèi)的衛(wèi)生，如有雜物要隨時清理。 浴區(qū)（ 男、女賓）服務程序 當客人來到浴區(qū)時，浴區(qū)入口處的服務員要主動的問好：你好，歡迎光臨里面請；請客 人入室后詢問客人的手牌號，引領(lǐng)客人來到指定的衣柜前，按牌號為客人打開衣柜門，在坐 凳上墊好大號浴巾 ， 請客人坐在凳上為客人更衣 ， 將客人脫下的衣 、 褲整齊地掛在更衣柜里 ， 當著客人的面鎖好更衣柜，把手牌套在客人的手腕上，帶領(lǐng)客人進入浴區(qū)，同時提醒客人小 心地滑 （ 通知各區(qū)域客人的浴種項目 ） 。 服務員要為客人調(diào)好水溫 ， 告知洗發(fā)液 、 沐浴露的使 用等 ， 向客人介紹冷 、 熱水池 （ 男賓 ） ， 如客人進入水池時 ， 服務員要將客人的拖鞋整齊的擺 六、客人進入休息大廳時，大廳的服務人員接到指令后，應主動上前迎接熱情問好，根 據(jù)客人的需求引領(lǐng)到響應的位置 “ 歡迎光臨里面請，先生，這里可以嗎？ 同時并詢問客人 是休息還是按摩 ， “ 先生 ， 先需要喝點什么酒水 ， 什么口味的飲料 ， 如需要一定要記清客人的 手牌號。注；大廳的燈光是很暗的在這樣的情況下服務人員一定要確定看清客人的手牌，如 果有的客人不喜歡讓你看或故意說錯手牌號讓你記，你應這樣說