【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指揮中心，報(bào)告火情（著火地點(diǎn)、部位、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、報(bào)警人 姓名及報(bào)警電話號(hào)碼） 16 、浴場(chǎng)發(fā)生火災(zāi)由誰(shuí)撥打 “ 119 ” 浴場(chǎng)一旦發(fā)生火災(zāi) ， 根據(jù)火勢(shì)情況由總經(jīng)理決定是否撥打火警 “ 119 ” ， 其他人無(wú)權(quán)撥打 “ 119 ” （特殊情況除外） 18 、員工上下班要自覺(jué)遵守保安人員的安全檢查。 19 、浴場(chǎng)消防 “ 四知 ” 、 “ 四會(huì) ” 是什么？ “ 四知 ” ： 知浴場(chǎng) 消防指揮中心電話號(hào)碼 ， 知安全防火委員會(huì)主席姓名 ， 知消防工作方針 、 原則、職責(zé)，知消防器材的性能和擺放位置。 “ 四會(huì) ” ：會(huì)報(bào)警，會(huì)維護(hù)使用消防器材，會(huì)撲救，會(huì)引導(dǎo)客人進(jìn)行疏散。 20 、員工在店內(nèi)撿獲任何物品，都應(yīng)立即上交所在部門領(lǐng)導(dǎo)，不得隱匿和不報(bào)，到員工撿獲的物品應(yīng)按照有關(guān)程序交由保安部處理。 第二條 身體檢查及衛(wèi)生知識(shí) 1 、 被錄用者須到當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門進(jìn)行身體檢查，合格者方可正式錄用。 2 、 如果發(fā)現(xiàn)員工患有疾病不適合工作，浴場(chǎng)將根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行勸退。 食品衛(wèi)生與 “ 五四制 ” 、 《食品衛(wèi)生法》的基本內(nèi)容： 1 、從原料到成品實(shí)行 “ 四不制度 ” ：采購(gòu)員不買腐爛變質(zhì)的原料；加工員不用腐爛變質(zhì) 2 、成品食物存放實(shí)行 “ 四隔離 ” ：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物藥物 3 、用（食）具實(shí)行 “ 四過(guò)關(guān) ” ：一洗；二刷；三沖；四消毒。 4 、衛(wèi)生采取 “ 四定 ” 辦法：定人定物；定時(shí)間；定質(zhì)量，劃片分工、包干負(fù)責(zé)。 5 、個(gè)人衛(wèi)生做到 “ 四勤 ” ：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服 第四章 浴場(chǎng)制度 1 、不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，上崗 不得串崗。 2 、 不準(zhǔn)在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)吸煙 ， 大聲喧嘩 、 打鬧 ， 嬉戲 、 吃零食 、 干私活 、 看書畫 、 報(bào)刊 （ 茶 水例外） 4 、營(yíng)業(yè)部員工上崗時(shí)必須統(tǒng)一著裝（浴場(chǎng)發(fā)放 ） ，任何人不準(zhǔn)穿浴場(chǎng)制服上街閑逛。 5 、不準(zhǔn)與客人頂撞、爭(zhēng)吵、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)梳妝打扮。 6 、不準(zhǔn)遲到、早退、無(wú)故曠工，嚴(yán)守作息時(shí)間。有事提前三天向浴場(chǎng)請(qǐng)假（事假 ） ，病 假提前 24 小時(shí)，若明知故犯，屢教不改浴場(chǎng)有權(quán)做出處罰。 7 、搞好工作區(qū)域內(nèi)外清潔工作，做到場(chǎng)地隨手清潔，物品整齊。 8 、營(yíng)業(yè)部員工工作期間 ，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，不得依靠任何設(shè)施、設(shè)備。 9 、員工必須絕對(duì)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的一切工作，如有不同想法，做完提出。 10 、員工必須堅(jiān)守本職崗位，嚴(yán)格按照本崗位所設(shè)定的崗位流程操作工作。 11 、員工不得在工作期間內(nèi)參加任何非本浴場(chǎng)的集體活動(dòng)。 12 、員工之間必須團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不得搬弄事非、不得制造謠言。 14 、不得浪費(fèi)浴場(chǎng)材料，損壞浴場(chǎng)財(cái)物（照價(jià)賠償 ） 。 15 、不得將浴場(chǎng)任何物品，拿做私用或擅自拿出浴場(chǎng)范圍區(qū)。 19 、周五、周六、周日、以及節(jié)假日一律不準(zhǔn)休假或串休。 21 、工作期間內(nèi)不許私自離開(kāi) 浴場(chǎng)，特殊情況請(qǐng)示后辦理。 23 、工作時(shí)間內(nèi)不得接打私人電話 。 （特殊情況例外） 24 、不準(zhǔn)和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵和斗毆。 26 、任何員工不得到吧臺(tái)借用酒水、香煙和食品。 27 、非相關(guān)人員不行進(jìn)入總臺(tái)及吧臺(tái)。 28 、員工進(jìn)出時(shí)應(yīng)主動(dòng)接受保安員的例行檢查。 29 、各崗位員工應(yīng)無(wú)條件遵守、執(zhí)行本崗位所制定的相關(guān)條例和制度。 30 、說(shuō)你該說(shuō)的話，做你該做的事。 第五章 員工開(kāi)除制度 建立一個(gè)嚴(yán)重違紀(jì)而開(kāi)除之員工的程序； 一、下列情況下，浴場(chǎng)將不用提前通知或以工資代替而開(kāi)除一位員工： 1 、收到一份最后警告 后再犯任何過(guò)失。 2 、違反浴場(chǎng)管理章程中所注明的相關(guān)開(kāi)除條款。 5 、所有開(kāi)除事件必須有人事部作最后處理、總經(jīng)理簽字后生效。 二、程序： 1 、 當(dāng)部門主管考慮開(kāi)除員工時(shí) ， 應(yīng)先于人事部經(jīng)理商議并填寫一份開(kāi)除建議 ， 詳述該員 工的犯規(guī)經(jīng)過(guò)。 2 、人事部經(jīng)理將按浴場(chǎng)管理章程中的相關(guān)條例以及勞動(dòng)法律建議作出適當(dāng)?shù)奶幚怼? 4 、一切開(kāi)除必須得到總經(jīng)理批準(zhǔn)后開(kāi)始生效。 5 、開(kāi)除決定發(fā)出后有關(guān)部門主管應(yīng)填寫一份員工違規(guī)處罰通知單給人事部。 6 、由人事部經(jīng)理進(jìn)行離職約見(jiàn)。 7 、當(dāng)需要清理開(kāi)除員工更衣柜時(shí)， 保安人員將會(huì)同人事部共同前往。 第九章 培訓(xùn)生手冊(cè) 一、 培訓(xùn)目的 提高員工素質(zhì)及服從力，保證浴場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并達(dá)到預(yù)定效益。 二、 培訓(xùn)期 X 月 X 日 ―― X 月 X 日為培訓(xùn)期，經(jīng)考核合格后由培訓(xùn)生轉(zhuǎn)為試用期員工。 三、 培訓(xùn)時(shí)間 每日上午 8 ： 30 ―― 11 ： 00 ，下午 1 ： 00 ―― 5 ： 00 八、 辭退及辭職 提出辭職，應(yīng)以書面形式在提前七天通知浴場(chǎng)或以七天之內(nèi)培訓(xùn)補(bǔ)貼費(fèi)作為償還金，并交還 浴場(chǎng)財(cái)物。臨時(shí)離職須交納一定的培訓(xùn)聽(tīng)課費(fèi)，浴場(chǎng)在扣除其體檢費(fèi)、培訓(xùn)押金 后結(jié)算其培 訓(xùn)補(bǔ)貼。員工在離職一個(gè)月內(nèi)不來(lái)領(lǐng)取培訓(xùn)補(bǔ)貼，將作為自動(dòng)放棄處理。 九、 假期 1 、 員工可享受國(guó)家規(guī)定的有薪假日 。 若因培訓(xùn)需要 ， 員工在節(jié)假日不能休息時(shí) ， 由部門 主管安排補(bǔ)假。 2 、 倘若有特殊情況 ， 員工必須提前三天請(qǐng)事假 ， 須先向部門主管提出書面申請(qǐng) ， 經(jīng)人事 部同意方可，事假做無(wú)薪處理；未經(jīng)同意擅自不來(lái)，做曠工處理，曠工扣除三日薪金。 3 、 病假 ： 員工生病 ， 憑醫(yī)院之病假證明 ， 經(jīng)部門主管審核 ， 交于人事部 。 培訓(xùn)期間請(qǐng)假 超過(guò)二天，遲到超過(guò)三次將予以辭退 。 十、 拾遺 在培訓(xùn)場(chǎng)地及浴場(chǎng)范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送交上級(jí)處理；若有遺失私人物件 ， 應(yīng) 立即向上級(jí)報(bào)告。 十一、保安檢查 1 、 工上下班必須使用制定的員工通道。 2 、 員工上下班離開(kāi)時(shí)必須主動(dòng)給保安人員檢查隨身攜帶的物品。 十二、培訓(xùn)要求 1 、 培訓(xùn)帶好筆 ， 筆記本 ， 上課做好筆記 ， 按時(shí)完成培訓(xùn)老師的作業(yè) ， 認(rèn)真對(duì)待每次考核 。 3 、 培訓(xùn)期間請(qǐng)講普通話。 4 、 培訓(xùn)期間維護(hù)浴場(chǎng)形象、不準(zhǔn)在培訓(xùn)場(chǎng)地大聲喧嘩、打鬧、吸煙、特別嚴(yán)禁 吃口香糖， 十三、培訓(xùn)須知 1 、 浴場(chǎng)范圍內(nèi) 嚴(yán)禁吸煙。 2 、 每日見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，打招呼。 3 、 不可相互之間請(qǐng)假。 第十章 基本素質(zhì)教育 一、儀表、儀容、儀態(tài) 儀容 、 儀表的概念 ： 儀表指的是人的外表 。 它包括容貌 、 服飾和姿態(tài)等 ， 是人的精神狀 態(tài)的外在體現(xiàn)。儀容主要是指人的容貌。儀態(tài)的概念是指人們行為的姿勢(shì)和風(fēng)度。姿勢(shì)主要 是指人的身體在動(dòng)作時(shí)所呈現(xiàn)的特征。風(fēng)度主要是指人的精神氣質(zhì)。 服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)、也是浴場(chǎng)精神風(fēng)貌的表現(xiàn)。 二、微笑服務(wù) 笑、是人們因感到喜悅、高興、而流露出的表情。 1 、 微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能 和職業(yè)習(xí)慣 ， 是自己敬業(yè) 、 樂(lè)業(yè)精神的體現(xiàn) ， 也表現(xiàn)了對(duì) 自己職業(yè)的責(zé)任感和榮譽(yù)感。 2 、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益的體現(xiàn) 微笑服務(wù)具有誘導(dǎo)客人的友善情趣 、 得到客人的肯定認(rèn)識(shí) 、 從而使客人產(chǎn)生良好心境的 意義和作用。微笑服務(wù)不僅僅是一個(gè)禮貌問(wèn)題，而且是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量和效益問(wèn)題，也可以說(shuō) 是關(guān)系到一個(gè)浴場(chǎng)生存的問(wèn)題。 3 、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn) 微笑服務(wù)不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)環(huán)節(jié)里 ， 而是體現(xiàn)在服務(wù)的全過(guò)程之中 。 有人把微笑服 務(wù)僅看作是客人目光的最初接觸，這種理解是片面的。事實(shí)上，在任 何服務(wù)的任何環(huán)節(jié)中， 缺少了微笑服務(wù)或其體現(xiàn)不充分，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降，服務(wù)水準(zhǔn)就會(huì)降低。 服務(wù)必背的基本知識(shí)： 三輕：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕； 四勤：手勤、腳勤、口勤、眼勤； 五聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、錯(cuò)有謙聲、表?yè)P(yáng)有謝聲、走有送聲； 五到：微笑到、問(wèn)候到、目光到、手勢(shì)到、寒喧到 注意：切實(shí)做到 “ 請(qǐng)字當(dāng)頭、謝不離口 ” 宴會(huì)十知三了解： 禮貌服務(wù)的五個(gè)一樣： 陌生客人和熟客一樣 本地客人和外地客人一樣 低消費(fèi)的客人與高消費(fèi)的客人一樣 第十一章 服務(wù)的基本技能 第二節(jié) 禮節(jié)禮貌 第一條 禮節(jié)、禮貌 一、尊 重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助， 說(shuō)話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。 三、不要詢問(wèn)客人的年齡（特別是女賓 ） ，不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、 衣物價(jià)格。有缺陷的人士不歧視，服務(wù)要更周到。 四、對(duì)客人要禮讓，主動(dòng)讓路、讓電梯。 五、服務(wù)的基本用語(yǔ) 1 、見(jiàn)面招呼用語(yǔ)：您好先生 / 女士、早上好 下午好 , 晚上好 , 晚安 , 先生 / 女士。 2 、常用語(yǔ)：請(qǐng)、謝謝、 請(qǐng)?jiān)彙? 對(duì)不起、讓您久等了 . 3 、稱呼客人 : 先生 / 女士、先生和女士、小姐、先生、 很抱歉 , 讓您久等了，先生 / 7 、不能滿足客人的要求時(shí) , 應(yīng)致歉表示遺憾：對(duì)不起，我們已把 ** 用完了。非常抱歉， 我們沒(méi)有 ** 。十分抱歉 , 我們把 ** 賣完了。 8 、 一時(shí)未能肯定是否供應(yīng)客人某種東西時(shí) , 說(shuō) ： 先生 / 女士 , 請(qǐng)稍等一會(huì)兒 , 讓我去看看 . 是的 , 請(qǐng)等一會(huì)兒。 很抱歉，讓您久等了 , 我很高興告訴您，我們有 ** 。 10 、當(dāng)客人向你致謝時(shí) , 應(yīng)說(shuō)：沒(méi)什么。沒(méi)什么關(guān)系。不要緊 , 別客氣。 定的。我非常抱歉，我們是不允許這樣做的。 14 、 當(dāng)客人由于客氣而給你賞賜時(shí) , 應(yīng)有禮貌 地作答 ： 不用的 ， 謝謝您的好意 。 您太客氣 對(duì)不起，我的去辦其它事了。對(duì)不起，失陪了。 21 、歡迎語(yǔ)： 歡迎光臨、里面請(qǐng)， 先生 / 女士。 24 、 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走。請(qǐng)跟我。 請(qǐng)從這里下樓。 第二條 儀容儀表 一、員工必須經(jīng)常保證服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）或員工證。自 覺(jué)愛(ài)護(hù)企業(yè)所發(fā)的工作制服、 二、男員工頭發(fā)以發(fā)角不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡子。 三、女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)肩部為適度，面客部門應(yīng)將頭盤起 來(lái)。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹染指甲， 并避免使用味濃的化裝用品。 四、員工不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。 五、上班時(shí)間嚴(yán)禁帶手鏈和戒指。 六、對(duì)客人服務(wù)時(shí)需面帶微笑，客人招喚，要稍彎腰部，以示尊重客人，第一次遇見(jiàn)客 人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，離別時(shí)說(shuō)再見(jiàn)。 七、如遇客人有不禮貌言行時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，應(yīng)婉言解釋。 客人洗浴完必須及時(shí) 關(guān)閉好淋浴開(kāi)關(guān) ， 補(bǔ)充客用易耗品 ， 準(zhǔn)備迎接其他客人 。 水區(qū)服務(wù)員工作中應(yīng)注意以下幾點(diǎn) ： 1 、工作時(shí)要做好巡視工作，做到眼勤，手勤，口勤，腳勤。隨時(shí)為客人服務(wù)。 2 、 要注意保證客人的安 全 “ 告訴酒醉 ， 心臟病 ， 高血壓 ， 老年人 ， 兒童進(jìn)入桑拿房時(shí)要 提醒客人，也可以變相的說(shuō) “ 先生，老大爺，小朋友 ” 我在桑拿房門口有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫 3 、隨時(shí)注意兒童，酒醉者在泡池中發(fā)生逆水現(xiàn)象。 4 、 提醒客人在就浴時(shí)穿好拖鞋小心地滑 ， 隨時(shí)留意客人在桑拿房里的動(dòng)向 （ 冰水 、 冰巾 冰水、要及時(shí)地服務(wù)于客人 ） 。 5 、一定要注意客人在三溫池臺(tái)面上休息睡覺(jué)，如有客人在臺(tái)面睡覺(jué)休息應(yīng)馬上叫醒。 6 、隨時(shí)清理地面的衛(wèi)生和桑拿房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，池水內(nèi)的衛(wèi)生，如有雜物要隨時(shí)清理。 浴區(qū)（ 男、女賓）服務(wù)程序 當(dāng)客人來(lái)到浴區(qū)時(shí)，浴區(qū)入口處的服務(wù)員要主動(dòng)的問(wèn)好：你好，歡迎光臨里面請(qǐng)；請(qǐng)客 人入室后詢問(wèn)客人的手牌號(hào)，引領(lǐng)客人來(lái)到指定的衣柜前，按牌號(hào)為客人打開(kāi)衣柜門，在坐 凳上墊好大號(hào)浴巾 ， 請(qǐng)客人坐在凳上為客人更衣 ， 將客人脫下的衣 、 褲整齊地掛在更衣柜里 ， 當(dāng)著客人的面鎖好更衣柜，把手牌套在客人的手腕上，帶領(lǐng)客人進(jìn)入浴區(qū)，同時(shí)提醒客人小 心地滑 （ 通知各區(qū)域客人的浴種項(xiàng)目 ） 。 服務(wù)員要為客人調(diào)好水溫 ， 告知洗發(fā)液 、 沐浴露的使 用等 ， 向客人介紹冷 、 熱水池 （ 男賓 ） ， 如客人進(jìn)入水池時(shí) ， 服務(wù)員要將客人的拖鞋整齊的擺 六、客人進(jìn)入休息大廳時(shí)，大廳的服務(wù)人員接到指令后，應(yīng)主動(dòng)上前迎接熱情問(wèn)好，根 據(jù)客人的需求引領(lǐng)到響應(yīng)的位置 “ 歡迎光臨里面請(qǐng)，先生，這里可以嗎？ 同時(shí)并詢問(wèn)客人 是休息還是按摩 ， “ 先生 ， 先需要喝點(diǎn)什么酒水 ， 什么口味的飲料 ， 如需要一定要記清客人的 手牌號(hào)。注；大廳的燈光是很暗的在這樣的情況下服務(wù)人員一定要確定看清客人的手牌，如 果有的客人不喜歡讓你看或故意說(shuō)錯(cuò)手牌號(hào)讓你記，你應(yīng)這樣說(shuō)