【正文】 但是，就是這一點(diǎn)差別，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習(xí)慣的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們在 挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)現(xiàn)能力的低下，而顧山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 33 of 44 客是無辜的，他們沒有義務(wù)承擔(dān)這份責(zé)任。只有認(rèn)識到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，徹底加以改變，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)上的改觀。 提高對態(tài)度的正確認(rèn)識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。 76. 衣褲口袋中不放有雜物。 68. 服務(wù)員 的打扮不能過分。 60. 不發(fā)生在態(tài)度上動作上向賓客撒氣的現(xiàn)象。 52. 上班時(shí)間不看書，干私事。 【工 作 紀(jì) 律 標(biāo) 準(zhǔn)】 44. 工作時(shí)間不大聲喧嘩。 34. 室內(nèi)通道無障礙物。 26. 煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。 17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無賓客失落物件。 9. 發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。 【服 務(wù) 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn)】 1. 對進(jìn)入廳內(nèi)賓客問候表示歡迎。 36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對物品沒收外，扣 1—— 5 分。 29. 不準(zhǔn)濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強(qiáng)對他們的管理，避免出現(xiàn)爭吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當(dāng)月的獎(jiǎng) 金和工 資。 25. 嚴(yán)禁泄露公司機(jī)秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。 17. 在工作中看電視、不及時(shí)看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)自行處理，并處罰。 11. 生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯浪費(fèi)、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素質(zhì)、無自覺性，且遇見老總不問好的，扣 1—— 10 分，并待處理。 4. 儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務(wù)不認(rèn)真、不仔細(xì)的，扣 1—— 5分，影響工作的，加倍處理。 2 注意走路聲音，聲音過大 10 分 /次。 搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔， 10 分 /次，一次性床單不按要求疊放， 10 分 /次，垃圾筐不倒 10 分 /次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著 20 分 /次。 1 浴區(qū)員工不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次 5分。 前臺迎賓和收銀員客人來去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請問您幾位”扣 20 分。 一旦發(fā)生火災(zāi)，不可驚慌失措地亂作一團(tuán)，要立即組織好所有人員迅速脫離險(xiǎn)境，主要有以下十點(diǎn)： （ 1） 按照平時(shí)制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，迅速脫離火場； （ 2） 躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆； 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 24 of 44 （ 3） 水勢不在時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去； （ 4） 不要留戀財(cái)物，盡快逃出火場； （ 5） 在濃煙中逃生時(shí)，要盡量放低姿勢，并有濕毛巾捂住嘴鼻； （ 6） 身上著火時(shí)，千萬不要奔跑，要就地打滾， 壓滅身上的火苗； （ 7） 不要盲目跳樓，如果時(shí)間來不及，可以把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢滑下。 認(rèn)真保護(hù)好現(xiàn)場，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 上班時(shí)，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀(jì)委要達(dá)到綜合性，技術(shù)要達(dá)到熟練性。 浴浴 區(qū)區(qū) 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達(dá)能力與辦事能力；愛護(hù)公物，針對性的服務(wù)，誰管理誰負(fù)責(zé)，留意每個(gè)角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開關(guān)與啟動；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。 【 崗 位 責(zé) 任 制 度 】 迎迎 賓賓 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客 人的照顧能力，語言表達(dá)能力。 午夜 23： 00—— 24： 00 吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜 24：00 不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延 遲時(shí)間，待客人走后進(jìn)行。在上班時(shí)浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時(shí)間，無客人的時(shí)候可以進(jìn)行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時(shí)候容易炸裂。 接 待 方 式 職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動問好，并收好客人的消費(fèi)卡， 收卡時(shí)請勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 18 of 44 職員馬上、熱情而主動的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開衣柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達(dá)能力、有順序做好工作程序。 上班后一律不準(zhǔn)帶電話、手機(jī)、傳呼（鎖到換衣箱）。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 17 of 44 夜班中隨時(shí)提醒客人保管好自己的貴重物品， 隨時(shí)檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。 以上程序必須遵守，如有違犯將給予 20—— 200 元的罰款。 每日做好酒水交接工作，工作中隨時(shí)使用文明用語。 B、 負(fù)責(zé)隨時(shí)清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。 客人洗好后，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當(dāng)敲背，敲背同時(shí)問客人您需不需要休息。 前臺必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時(shí)要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺所有員工分擔(dān)。 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。 d) 聽到火警鳴號，員工非火警不得占用電話。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言 語和行動。 （ 11） 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 （ 5） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。略帶微笑。 （ 3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。 （ 27）續(xù)累計(jì)曠工 3 天，遲到早退 6 次。 （ 19）泄露公司經(jīng)營和其他秘密。 乙類錯(cuò)誤： （ 11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。 （ 3）上班不穿制服，衣容不整。 員工的處罰 處罰方式：口頭警告、書面警告、降職、開除及扣分制度。同時(shí)也衷心希 望每位員工以高尚的道德水準(zhǔn)來維護(hù)我們的企山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 6 of 44 業(yè)，愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。 第四節(jié) 員 工 的 配 發(fā) 因工作需要公司根據(jù)不同崗位和職務(wù)免費(fèi)（或半費(fèi)）給員工配發(fā)制服及名號牌等物品。 普通話及語言技巧。公司的價(jià)值取向是“ 洗浴出售的商品只有一個(gè) ，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。受開除處分的員工會被扣除全部工資和押金。公司員工需交一定數(shù)額的工作押金。 用工年齡： 18 周歲到 28 周歲的中國籍青年男女均在此限。 第一節(jié) 員 工 的 錄 用 錄用原則 公司招聘員工是根據(jù)各工種的實(shí)際需要，對有志為公司服務(wù)者，視其對某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查考核，凡身體健康，履歷清楚并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。 公司的經(jīng)營宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一?！? 公司對員工的要求： “勤奮、熱情、自信、互助、干凈。 應(yīng)聘者必須向公司提供下列資料： 申請表。 E．發(fā)音準(zhǔn)確，具有良好的普通話表達(dá)能力。對要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門，被裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無理要求。 每天每時(shí)每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程 。 時(shí)間和方式 ：公司除了對 新員工集中時(shí)間進(jìn)行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時(shí)間對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)；對日常服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的員工，公司將在與其簽定委托培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進(jìn)行正規(guī)培養(yǎng)。 法律知識、社會知識、生活常識和人際關(guān)系。（各配發(fā)品成本費(fèi)為：制服 元，工號牌 元，工衣柜鑰匙 元。 （ 5）嚴(yán)格開支，節(jié)約消耗品及費(fèi)用有明顯成效者。壹分計(jì)人民幣壹元。 （ 8）與客人講話不禮貌。 （ 16）搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 （ 24）煽動罷工、斗毆、群眾鬧事。 （ 1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15 公分。 （ 11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 （ 3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名 出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。 e) 事假者，請假時(shí)間內(nèi)無工資；病假，請假時(shí)間內(nèi)發(fā)放基本工資。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 隨時(shí)安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序?！? 男服務(wù)生為客人換鞋時(shí)必須要問“先生，您的鞋臟了 ，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 上班期間嚴(yán)禁讀書看報(bào)（白天）。 不允許任何人進(jìn)入內(nèi)吧臺（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 每個(gè)煙盔缸超過 3 個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 上鐘及下鐘必須及時(shí)通知內(nèi)吧臺人員做好記錄。 1 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項(xiàng)記錄。 上午 9： 00 領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品準(zhǔn)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準(zhǔn)備好，一定用嶄新的、干凈的，上午 10： 00 把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實(shí)上要處山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 20 of 44 理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時(shí)關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理安排，不得疏忽。 更更 衣衣 室室 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 認(rèn)真仔細(xì)，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。無規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。 【 安 全 消 防 常 識 】 一、 安全原則是什么？ 二、 沒有安 全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅(jiān)持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時(shí)時(shí)處處注意做好安全消防工作。