【正文】 但是，就是這一點差別，卻能讓兩種態(tài)度產(chǎn)生的效果相差千里。從外部因素而言，緊張的環(huán)境，如自然環(huán)境的惡劣、工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會使人們因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習慣的壓力；從內(nèi)部因素而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限使人們在 挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。工作興趣的磨滅在于自身調(diào)節(jié)能力和發(fā)現(xiàn)能力的低下，而顧山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 33 of 44 客是無辜的，他們沒有義務(wù)承擔這份責任。只有認識到這些態(tài)度產(chǎn)生的根源和危害，徹底加以改變，才能實現(xiàn)服務(wù)上的改觀。 提高對態(tài)度的正確認識，對零售企業(yè)具有非常重要的意義。 76. 衣褲口袋中不放有雜物。 68. 服務(wù)員 的打扮不能過分。 60. 不發(fā)生在態(tài)度上動作上向賓客撒氣的現(xiàn)象。 52. 上班時間不看書，干私事。 【工 作 紀 律 標 準】 44. 工作時間不大聲喧嘩。 34. 室內(nèi)通道無障礙物。 26. 煙缸、痰盂、裝飾品無破損污痕。 17. 要檢查更衣區(qū)或休息區(qū)有無賓客失落物件。 9. 發(fā)生疏忽或不妥時，及時向賓客道歉。 【服 務(wù) 規(guī) 格 標 準】 1. 對進入廳內(nèi)賓客問候表示歡迎。 36. 不得私自在公司冰箱、冰柜、蒸氣房、桑拿房存入食品或衣物，除對物品沒收外，扣 1—— 5 分。 29. 不準濫用職權(quán)，私自安排特服人員的工作，要正確及處理安排工作程序，加強對他們的管理，避免出現(xiàn)爭吵、打架，以及特服人員辭退事件，切勿私自行事，違犯者扣除當月的獎 金和工 資。 25. 嚴禁泄露公司機秘，不得對不起公司的利益，對不起總經(jīng)理、董事長，對不起同事。 17. 在工作中看電視、不及時看管設(shè)備以及醉酒客人和物品，造成工作失職，不必要的事情發(fā)生，或者造成停電、停水、門下班破碎等事情，由當事人負責自行處理，并處罰。 11. 生活中不注意小節(jié)（比如禮節(jié)禮貌、儀容儀表、吃飯浪費、搶餐等行為），無修養(yǎng)、無素質(zhì)、無自覺性，且遇見老總不問好的，扣 1—— 10 分，并待處理。 4. 儀容儀表不整齊、不講衛(wèi)生的、無化妝、服務(wù)不認真、不仔細的，扣 1—— 5分，影響工作的，加倍處理。 2 注意走路聲音，聲音過大 10 分 /次。 搓背區(qū)水枕不潔或隨地亂扔， 10 分 /次，一次性床單不按要求疊放， 10 分 /次，垃圾筐不倒 10 分 /次，不得在搓背床上鋪浴巾或躺著 20 分 /次。 1 浴區(qū)員工不擠牙膏，擠洗發(fā)水，沐浴露，拿口杯送冰水，每次 5分。 前臺迎賓和收銀員客人來去無禮貌用語，如“先生您好，歡迎光臨，請問您幾位”扣 20 分。 一旦發(fā)生火災(zāi)，不可驚慌失措地亂作一團，要立即組織好所有人員迅速脫離險境，主要有以下十點： （ 1） 按照平時制定好的逃生路線，沉著果斷地選擇最佳路線，迅速脫離火場； （ 2） 躲避煙火不要往閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆； 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 24 of 44 （ 3） 水勢不在時要當機立斷披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯等勇敢地沖出去； （ 4） 不要留戀財物，盡快逃出火場； （ 5） 在濃煙中逃生時，要盡量放低姿勢，并有濕毛巾捂住嘴鼻； （ 6） 身上著火時，千萬不要奔跑，要就地打滾， 壓滅身上的火苗； （ 7） 不要盲目跳樓，如果時間來不及，可以把床單撕成條狀連起來，緊拴在門窗柜上迅速地順勢滑下。 認真保護好現(xiàn)場，注意發(fā)現(xiàn)可疑人員。 上班時，服裝要求統(tǒng)一性，組織紀委要達到綜合性，技術(shù)要達到熟練性。 浴浴 區(qū)區(qū) 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責責 監(jiān)守崗位、隨叫隨到，禮貌待客；做好自己的本職工作，不聊天、不串崗、不與客人開玩笑，具備一定的表達能力與辦事能力；愛護公物，針對性的服務(wù)，誰管理誰負責，留意每個角落的衛(wèi)生及設(shè)備的開關(guān)與啟動；注意設(shè)備維修與保養(yǎng)。 【 崗 位 責 任 制 度 】 迎迎 賓賓 員員 崗崗 位位 職職 責責 具備一定的服務(wù)質(zhì)量、處事能力，接待客 人的照顧能力，語言表達能力。 午夜 23： 00—— 24： 00 吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜 24：00 不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延 遲時間，待客人走后進行。在上班時浴區(qū)的職員應(yīng)先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時間，無客人的時候可以進行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時候容易炸裂。 接 待 方 式 職員接待客人首先由男更衣門口迎賓主動問好，并收好客人的消費卡， 收卡時請勿將客人的毛巾及鑰匙掉在地上，“您好先生”、“里邊請”，待客人走完之后關(guān)上門，并把卡交給二次更衣的職員，二次更衣的職員寫好記錄登記，更衣室的山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 18 of 44 職員馬上、熱情而主動的，把客人讓到相應(yīng)的位置，打開衣柜掛好、放好衣物、鎖好柜子，要求有語言表達能力、有順序做好工作程序。 上班后一律不準帶電話、手機、傳呼（鎖到換衣箱）。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 17 of 44 夜班中隨時提醒客人保管好自己的貴重物品， 隨時檢查自己區(qū)域內(nèi)的痰盂、被褥巾是否需要整理。 以上程序必須遵守，如有違犯將給予 20—— 200 元的罰款。 每日做好酒水交接工作，工作中隨時使用文明用語。 B、 負責隨時清理池區(qū)的衛(wèi)生，注意節(jié)水，按好鏡子。 客人洗好后，回到更衣室，首先問好，并用浴巾為客人搭好后背，適當敲背，敲背同時問客人您需不需要休息。 前臺必須結(jié)清帳后方可給客人放行，如客人在結(jié)帳時要求簽單，此客人必須是熟客，且簽單數(shù)額較小，前臺可視情處理，但不能出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，所跑單金額，前臺所有員工分擔。 每天協(xié)助清潔工打掃好門前及樓梯衛(wèi)生。 d) 聽到火警鳴號，員工非火警不得占用電話。檢查人員在檢查物品過程中，不得有傷害被檢查員工人格的言 語和行動。 （ 11） 講究衛(wèi)生，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。 （ 5） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。略帶微笑。 （ 3） 常剪指甲，保持清潔，不能留長指甲，女員工不能涂艷色指甲油。 （ 27）續(xù)累計曠工 3 天，遲到早退 6 次。 （ 19）泄露公司經(jīng)營和其他秘密。 乙類錯誤： （ 11）不禮貌的拒絕上司的工作指示。 （ 3）上班不穿制服，衣容不整。 員工的處罰 處罰方式：口頭警告、書面警告、降職、開除及扣分制度。同時也衷心希 望每位員工以高尚的道德水準來維護我們的企山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 6 of 44 業(yè)，愛護公司的各項設(shè)備，珍惜和節(jié)約每一滴水，每一度電，每一粒糧食。 第四節(jié) 員 工 的 配 發(fā) 因工作需要公司根據(jù)不同崗位和職務(wù)免費（或半費）給員工配發(fā)制服及名號牌等物品。 普通話及語言技巧。公司的價值取向是“ 洗浴出售的商品只有一個 ，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。受開除處分的員工會被扣除全部工資和押金。公司員工需交一定數(shù)額的工作押金。 用工年齡： 18 周歲到 28 周歲的中國籍青年男女均在此限。 第一節(jié) 員 工 的 錄 用 錄用原則 公司招聘員工是根據(jù)各工種的實際需要，對有志為公司服務(wù)者，視其對某一工作是否適合，以該工作業(yè)務(wù)常識為標準進行審查考核，凡身體健康，履歷清楚并通過考核，符合錄用條件者，均有被錄用的可能。 公司的經(jīng)營宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一?！? 公司對員工的要求： “勤奮、熱情、自信、互助、干凈。 應(yīng)聘者必須向公司提供下列資料： 申請表。 E．發(fā)音準確，具有良好的普通話表達能力。對要裁減的人員公司應(yīng)提前通知其本人及有關(guān)部門，被裁減員工應(yīng)服從公司安排，不得提出無理要求。 每天每時每刻每人都遵照并執(zhí)行自己的規(guī)程 。 時間和方式 ：公司除了對 新員工集中時間進行崗前培訓(xùn)外還將利用淡季和空閑時間對全體員工進行培訓(xùn)；對日常服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、勤奮好學(xué)有潛力的員工，公司將在與其簽定委托培養(yǎng)合同后送專業(yè)學(xué)校進行正規(guī)培養(yǎng)。 法律知識、社會知識、生活常識和人際關(guān)系。（各配發(fā)品成本費為：制服 元，工號牌 元，工衣柜鑰匙 元。 （ 5）嚴格開支，節(jié)約消耗品及費用有明顯成效者。壹分計人民幣壹元。 （ 8）與客人講話不禮貌。 （ 16）搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。 （ 24）煽動罷工、斗毆、群眾鬧事。 （ 1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15 公分。 （ 11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 （ 3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名 出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習推銷技巧，提高推銷能力。 e) 事假者，請假時間內(nèi)無工資；病假，請假時間內(nèi)發(fā)放基本工資。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 隨時安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序?！? 男服務(wù)生為客人換鞋時必須要問“先生，您的鞋臟了 ，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴格保管，如有丟失，由保管人自行負責賠償。 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 上班期間嚴禁讀書看報（白天）。 不允許任何人進入內(nèi)吧臺（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 每個煙盔缸超過 3 個煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 上鐘及下鐘必須及時通知內(nèi)吧臺人員做好記錄。 1 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。當客人沖好淋浴要進入脈沖、沖浪池時應(yīng)注意觀察，當心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項記錄。 上午 9： 00 領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品準備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準備好，一定用嶄新的、干凈的，上午 10： 00 把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實上要處山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標準 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 20 of 44 理得當，待水質(zhì)清后，及時關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負責管理安排，不得疏忽。 更更 衣衣 室室 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責責 認真仔細，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。無規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。 【 安 全 消 防 常 識 】 一、 安全原則是什么？ 二、 沒有安 全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅持“誰主管，誰負責”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強烈的安全服務(wù)意識，嚴格執(zhí)行安全責任制，時時處處注意做好安全消防工作。