【正文】 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 12 of 44 b) 呼喚附近同事援助。 客人拿到毛巾及手號(hào)牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人。 以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款 20—— 200 元不等。 客人領(lǐng)取寄存物品，必須嚴(yán)格核對(duì)消費(fèi)卡及牌號(hào)并做好記錄。 為客人做完按摩后要說“先生或小姐，請(qǐng)您休息好”再離開。 當(dāng)客人離開沖浪、脈沖浴池時(shí)，請(qǐng)馬上關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時(shí)，要打手式或語言提示，“先生，蒸 一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送。如不按原計(jì)劃行事，追究當(dāng)事人責(zé)任。 要求在中午 12： 50 分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準(zhǔn)唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭吵，做好自己的本職工作，如發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不好的或加以處罰扣分處理，山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 22 of 44 20—— 200 分（根據(jù)發(fā)生情況）。 八、 滅火器使用方法： 拔掉保險(xiǎn)銷和鉛封，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，用力握緊壓把，啟動(dòng)閥門； 噴射時(shí)，由近而遠(yuǎn)，左右掃射，然后推進(jìn)； 噴射時(shí)，滅火器應(yīng)保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用； 在狹小的室內(nèi)空間滅火后 及時(shí)通風(fēng)換氣，人員應(yīng)迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時(shí)產(chǎn)生有害氣體，對(duì)人體造成傷害。 30 分 /次 1 員工互相打鬧 10 分 /次，打架 50 分 /次。 2 非內(nèi)吧人員進(jìn)內(nèi)吧每人每次 50 分，客人進(jìn)內(nèi)吧 80 分 /次。 10. 在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導(dǎo)，任何一個(gè)職員、男女之間（包括特別服務(wù)人員）都要避免事情發(fā)生。 23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機(jī)關(guān)處理，停止一切工資獎(jiǎng)金、押金。 34. 如衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎(jiǎng)金，并 做扣分處理。 7. 回答賓客提問清脆流利悅耳。 24. 墻面浴池?zé)o污痕或破損處。 40. 下水道清潔無異味，下水道蓋無污垢。 58. 不發(fā)生在賓客投訴時(shí)作辯解的現(xiàn)象。 74. 牙齒清潔。 態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。當(dāng)繁雜的程序或需求即將打破習(xí)慣性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會(huì)產(chǎn)生。在不主動(dòng)的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到明天，該滿足的需求非要拖一段時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)，除非有管理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。如果不熱情的態(tài)度在員工中盛行，最終會(huì)使企業(yè)與顧客的距離越來越遠(yuǎn)。行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了我們靠提供服務(wù)謀求生存，在這個(gè)過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。 70. 服務(wù)員不蓄胡須留大鬢角。 54. 值班時(shí)不倚，靠， 趴在柜臺(tái)。 36. 浴巾，浴服和被品消毒并保持清潔衛(wèi)生，無破損。 19. 每時(shí)每刻都要進(jìn)行微笑服務(wù)。 3. 使用敬語時(shí)須點(diǎn)頭致意，行 20 度鞠躬禮。 30. 不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣 1—— 5 分。 19. 達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動(dòng)、語言以及辦事能力，根據(jù)情況扣 5 分。 6. 與客人說話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣 1—— 5 分并嚴(yán)厲教育、處罰。 2 在大廳看電視 20 分 /次，員工坐客用沙發(fā) 10 分 /次。 女生長發(fā)必須挽起 5 分 /次。 五、 滅火的基本方法有哪些： 冷卻法、 窒息法、隔離法、抑制法四種。 內(nèi)內(nèi) 吧吧 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 在崗期間，不看電視、小說、畫報(bào)、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動(dòng)用公家物品，堅(jiān)持做好自己的本職工作，愛護(hù)公物、提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)；帳目清晰、貨物清楚，交接班時(shí)認(rèn)真做好交接班的各項(xiàng)工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號(hào)，大公無私，對(duì)待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺(tái)、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個(gè)水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍?！跋壬@邊請(qǐng)”或“里邊請(qǐng)”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時(shí)，二次更衣的職員要給客人推開門，“請(qǐng)先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。 1 演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看 節(jié)目，并帶頭鼓掌。 每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時(shí)叫鐘。 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時(shí)要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項(xiàng)推銷工作。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 14 of 44 前廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)到總臺(tái)首先前臺(tái)人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 9 of 44 （ 4） 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。 丙類錯(cuò)誤： （ 21）改、假造單據(jù)證明和計(jì)算機(jī)資料。 （ 5） 遲到或早退。 （ 2）發(fā)現(xiàn)事故苗頭 ，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、職業(yè)習(xí)慣等。 第二節(jié) 員 工 的 管 理 公司對(duì)員工實(shí)行“四化”管理，即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程程序化，服務(wù)方式規(guī)范化及服務(wù)活動(dòng)紀(jì)律化。 B．男士身高 米以上，女士身高 以上?！? 公司的經(jīng)營理念：“我們在為賓客提供物質(zhì)相符的物質(zhì)享受的同時(shí)，重視環(huán)境氛圍和精神產(chǎn)品的價(jià)值，愿以優(yōu)質(zhì)的微笑服務(wù)去極力滿足賓客的心理需求。 勤山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 3 of 44 勞愛學(xué)，鉆研業(yè)務(wù)，努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，不斷提高技能水平。此外，公司對(duì)工作年滿一年的員工晉升一級(jí)工資，按工作年限依次類推。公司制定有《服務(wù)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》《服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)》四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（附后），要求員工以此作準(zhǔn)繩為賓客提供盡善盡美的服務(wù)，對(duì)在一定期限內(nèi)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，公司將予以辭退。員工離職時(shí)，應(yīng)將有關(guān)物品和證件上交。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個(gè)月內(nèi)再犯同樣或其他錯(cuò)誤的和第一次違反丙類過失的，將會(huì)被即時(shí)開除，即時(shí)開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。 （ 14）對(duì)賓客粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。 （ 30）貪污、行賄、受賄。 （ 9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （ 1） 工對(duì)賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。 c) 特殊情況員工需要請(qǐng)事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)?！? 客人消費(fèi)結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請(qǐng)慢走。” 隨時(shí)注意總臺(tái)周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過 4 個(gè)煙頭必須撤換。 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。 每晚節(jié)目開始技工全部進(jìn)房。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱開啟，午夜 2 點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。 鞋鞋 吧吧 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達(dá)到星期 5 清洗， 6 刷池勞動(dòng)紀(jì)律。 疊桑拿服時(shí)間超 20 分鐘扣 10 分。 1 各部門如有需維修之處不及時(shí)通報(bào)。 3 不得在崗位上吃飯、零食等。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 28 of 44 26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。 39. 遲到、早退 2—— 3 次的按曠工處理，扣 1—— 5 分。 12. 對(duì)入位的賓客要及時(shí)送上贈(zèng)品并進(jìn)行適時(shí)推銷。 29. 通氣口清潔，通風(fēng)正常。 47. 工作時(shí)間不放下手中的工作。 63. 對(duì)所有賓客能作到既一視同仁，又能提供個(gè)別服務(wù)。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 32 of 44 79. 除手表戒指外，不佩帶其他飾物。但是，零售企業(yè)的特點(diǎn)，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。 通常情況下，當(dāng)外界的沖擊較小，或者人們的思想準(zhǔn)備比較充分的時(shí)候，心態(tài)上的不平衡容易得到調(diào)整，不耐煩的態(tài)度也就容易得到抑制，相反，出現(xiàn)不適應(yīng)情況的幾率就會(huì)很高；所以，面對(duì)不斷變化的情況，我們要在精神上有所準(zhǔn)備，提高自控能力，否則很可能有好的愿望，卻達(dá)不到好的效果。但是，員工不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落顧客的理由。 81. 服務(wù)員應(yīng)穿深色鞋襪。 【儀 容 儀 表 標(biāo) 準(zhǔn)】 65. 服務(wù)員按規(guī)定著裝，并穿戴整齊。 49. 不在柜臺(tái)內(nèi)或值班隨意走動(dòng)。 31. 吊燈照明正常無灰塵。 14. 賓客招呼時(shí)，要能迅速到達(dá)跟前。 41. 對(duì)上級(jí)不尊重、不禮貌、違反或不服從工作指令的扣 1— 5 分。 27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動(dòng)作、不看書、違犯者扣 1—— 5 分。 14. 不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對(duì)客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣 1—— 10 分。 【規(guī)章制度處罰條例】 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 26 of 44 前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。 1 員工外出 15 分鐘以上需請(qǐng)假，違者 20 分。 班前工作準(zhǔn)備不充分扣 20 分。 【 安 全 消 防 常 識(shí) 】 一、 安全原則是什么？ 二、 沒有安 全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅(jiān)持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時(shí)時(shí)處處注意做好安全消防工作。 更更 衣衣 室室 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 認(rèn)真仔細(xì)，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項(xiàng)記錄。 1 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。 每個(gè)煙盔缸超過 3 個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 上班期間嚴(yán)禁讀書看報(bào)（白天）。 1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償。 隨時(shí)安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序。 e) 事假者，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)無工資；病假，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)發(fā)放基本工資。 （ 3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對(duì)員工的基本要求。 （ 11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉