【正文】 在不主動(dòng)的態(tài)度下，該今天完成的工作可能要等到明天，該滿足的需求非要拖一段時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)，除非有管理者督促和提醒，否則決不肯提高工作的效率和質(zhì)量。我們發(fā)泄煩燥情緒的一句牢騷，可能會(huì)使企業(yè)永遠(yuǎn)失去某位顧客，這對企業(yè)的影響是不容忽視的。但無論是外界因素還是內(nèi)在原因，其本質(zhì)都表現(xiàn)了一種不適應(yīng)，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。當(dāng)繁雜的程序或需求即將打破習(xí)慣性的行為模式，不耐煩的態(tài)度便會(huì)產(chǎn)生。如果不熱情的態(tài)度在員工中盛行，最終會(huì)使企業(yè)與顧客的距離越來越遠(yuǎn)。在商場的環(huán)境中，員工的角色是服務(wù)者，顧客則是享受者。 人的態(tài)度總有冷熱差別，這本是極其正常的，只要不傷害別 人，理應(yīng)得到承認(rèn)。 態(tài)度是關(guān)鍵，只要態(tài)度端正了，一切問題都可以迎刃而解。行業(yè)自身的特點(diǎn)決定了我們靠提供服務(wù)謀求生存，在這個(gè)過程中，積極的態(tài)度是不可或缺的，它是商品價(jià)值和服務(wù)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的前提。 態(tài) 度 篇 態(tài)度是人們對于事情的看法和采取的行動(dòng)，它會(huì)依每個(gè)人思想意識(shí)和認(rèn)識(shí)水平的不同而出現(xiàn)差異。 78. 女服務(wù)員發(fā)夾式樣不過于花俏。 74. 牙齒清潔。 70. 服務(wù)員不蓄胡須留大鬢角。 66. 制服合體清潔，無破損，油污。 62. 不發(fā)生對熟客過分隨便的現(xiàn)象。 58. 不發(fā)生在賓客投訴時(shí)作辯解的現(xiàn)象。 54. 值班時(shí)不倚，靠， 趴在柜臺(tái)。 50. 不雙手抱臂或手插入衣袋。 46. 工作時(shí)間不扎堆閑談或竊竊私語。 40. 下水道清潔無異味，下水道蓋無污垢。 36. 浴巾，浴服和被品消毒并保持清潔衛(wèi)生，無破損。 32. 天花板無破損，污責(zé)現(xiàn)象。 28. 蒸氣浴室桌椅無污責(zé)或破損處。 24. 墻面浴池?zé)o污痕或破損處。 19. 每時(shí)每刻都要進(jìn)行微笑服務(wù)。 15. 撤換浴巾煙灰缸等物品要及時(shí)且不發(fā)出大聲響。 11. 接受賓客點(diǎn)要食品或飲料時(shí)要仔細(xì)聆聽并復(fù)述。 7. 回答賓客提問清脆流利悅耳。 3. 使用敬語時(shí)須點(diǎn)頭致意，行 20 度鞠躬禮。 42. 行為不好，破壞或企圖笄正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)的行為扣 1—— 10 分，并嚴(yán)厲處理。 38. 在下班前嚴(yán)格檢查水、電、門窗，如有造成長流水、長明燈的現(xiàn)象扣 5——10 分。 34. 如衛(wèi)生、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量效率跟不上，有權(quán)力扣除獎(jiǎng)金，并 做扣分處理。 30. 不準(zhǔn)私自利用公司物品，不飲純凈水或偷食物品，如發(fā)現(xiàn)者扣 1—— 5 分。 28. 不準(zhǔn)私自用商品，不準(zhǔn)在音響室用餐，不注意衛(wèi)生清潔。 內(nèi)吧：認(rèn)真工作、秉公執(zhí)權(quán)、堅(jiān)守崗位、以身做責(zé)。 23. 在本公司內(nèi)行竊、組織人員犯罪、偷東西、有損公司形象欺辱女職員人身自由、有流氓行為者，待交司法機(jī)關(guān)處理，停止一切工資獎(jiǎng)金、押金。 19. 達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，行動(dòng)、語言以及辦事能力，根據(jù)情況扣 5 分。 15. 給客人帶來麻煩，做一些不必要的事，強(qiáng)行給客人安排的事，后果由發(fā)事人負(fù)責(zé)，事情嚴(yán)重的，嚴(yán)厲處理。 12. 當(dāng)客人來 到之時(shí)，迎賓的職員要馬上拉開門，并且有歡迎聲，再把客人安山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 27 of 44 排到位。 10. 在公司吵架、罵客人、罵領(lǐng)導(dǎo)，任何一個(gè)職員、男女之間（包括特別服務(wù)人員）都要避免事情發(fā)生。 6. 與客人說話不客氣、不禮貌的，胡作非為的，不工作的，扣 1—— 5 分并嚴(yán)厲教育、處罰。 1. 職員每天上班不遲到，不早退，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有事請假，無請假遲到者扣1—— 5 分，私自不來的，罰款處理，交班提前 10 分鐘之內(nèi)上崗 2. 工作中不準(zhǔn)讀書看報(bào)，不做業(yè)余愛好、唱歌、飲酒，不聊天，不溜崗，不大聲喧嘩，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，違反紀(jì)律者，扣 1—— 5 分，嚴(yán)重者處罰。 下 班后不得進(jìn)單位 20 分 /次。 2 非內(nèi)吧人員進(jìn)內(nèi)吧每人每次 50 分，客人進(jìn)內(nèi)吧 80 分 /次。 2 在大廳看電視 20 分 /次，員工坐客用沙發(fā) 10 分 /次。 1 15 分鐘以內(nèi)離崗，需簽離單，其中上廁所不超 10 分鐘，打電話不超 5 分鐘， 5 分 /次，吃飯 20 分鐘， 10 分 /次（需簽單） 1 更衣室客人洗完澡出來不給披浴巾 5 分 /次，不給客人穿桑那服5 分 /次。 5 分 /次。 30 分 /次 1 員工互相打鬧 10 分 /次，打架 50 分 /次。 女生長發(fā)必須挽起 5 分 /次。 上崗后 隨意離崗或上崗時(shí)間做崗前準(zhǔn)備工作扣 10 分。 【 扣 分 制 度 】 當(dāng)眾疊桑拿服扣 10 分。 八、 滅火器使用方法： 拔掉保險(xiǎn)銷和鉛封，將噴嘴對準(zhǔn)火源，用力握緊壓把，啟動(dòng)閥門； 噴射時(shí)，由近而遠(yuǎn)，左右掃射，然后推進(jìn)； 噴射時(shí)，滅火器應(yīng)保持直立狀態(tài)，不能顛倒或水平使用； 在狹小的室內(nèi)空間滅火后 及時(shí)通風(fēng)換氣，人員應(yīng)迅速撤離，以防滅火劑與高溫灼熱物品接觸時(shí)產(chǎn)生有害氣體，對人體造成傷害。 五、 滅火的基本方法有哪些： 冷卻法、 窒息法、隔離法、抑制法四種。 三、 安全消防工作分為哪幾條？ 值班 防火 防盜 防治安事故 防食物中毒 防機(jī)械事故 防電器造成的災(zāi)情 防意外事故或?yàn)?zāi)情。 堅(jiān)守崗位，要求做到不串崗、不離崗、認(rèn)真工作，一絲不茍。 要求在中午 12： 50 分必須到崗穿好工作服正式上崗，在工作中，不準(zhǔn)唱歌、哼曲、大聲喧嘩、打鬧，不與職員爭吵，做好自己的本職工作，如發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不好的或加以處罰扣分處理，山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 22 of 44 20—— 200 分（根據(jù)發(fā)生情況）。 內(nèi)內(nèi) 吧吧 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 在崗期間，不看電視、小說、畫報(bào)、不偷吃食品；男孩子不吸煙、不動(dòng)用公家物品，堅(jiān)持做好自己的本職工作，愛護(hù)公物、提倡節(jié)約、反對浪費(fèi)；帳目清晰、貨物清楚，交接班時(shí)認(rèn)真做好交接班的各項(xiàng)工作；工作中不爭吵，配合工作，無漏洞、先填卡、后開單，不見卡不拿貨，先寫班次，再寫手牌號(hào)，大公無私，對待客人要象春天般的溫暖，工作一定要向高標(biāo)準(zhǔn)看齊。不逗客人的小孩，但可幫助照顧；不與客人開過分的玩笑；不評論客人；傳遞物品時(shí)用手相接，不得拋擲；在崗期間不吸煙、不飲酒、不做一些與工作無關(guān)的事；拾到物品要上交；高效率、高質(zhì)量的做好客人交辦的事情；對老、弱、病、殘 針對性的提供特殊服務(wù)；嚴(yán)禁與社會(huì)上的人來往，在崗位認(rèn)真負(fù)責(zé)；工作一絲不茍，誰管理、誰負(fù)責(zé)；當(dāng)班時(shí)間更衣室必須保證兩人以上值班，相互監(jiān)督，嚴(yán)防監(jiān)守自盜；在后半夜以后，留意每個(gè)客人在更衣室的舉動(dòng)。 政法機(jī)關(guān)的接待方式：注意禮節(jié)禮貌，熱情招待，有事打電話與經(jīng)理商量，如有檢查工作，首先以最快的速度通知老板，然后在不違犯本店的規(guī)章制度下，給予他最大的工作支持。如不按原計(jì)劃行事，追究當(dāng)事人責(zé)任。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺(tái)、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個(gè)水池必須清刷干凈，一塵不染，設(shè)備擺好、放好，設(shè)備開關(guān)處理得當(dāng)，要求做到認(rèn)真仔細(xì)，一絲不茍。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。 在客人洗澡時(shí)，觀 察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時(shí)要遞上口杯，服務(wù)要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長的或醉酒的客人，服務(wù)要更加周到。 當(dāng)客人離開沖浪、脈沖浴池時(shí)，請馬上關(guān)閉開關(guān)（在無人的情況下），客人進(jìn)入桑拿房或蒸氣房時(shí)，要打手式或語言提示，“先生，蒸 一蒸”“給您送冰水”或“先生您的冰水”，必須手托盤接送?！跋壬@邊請”或“里邊請”，而且打手式指向浴區(qū)，在客人走向浴區(qū)的同時(shí)，二次更衣的職員要給客人推開門，“請先淋浴”，隨后關(guān)好門回到崗位。 違犯以上規(guī)定視情節(jié)給予罰款 50—— 200 元不等。 上班后不準(zhǔn)在休閑廳吸煙、吃零食。 為客人做完按摩后要說“先生或小姐，請您休息好”再離開。 1 演出期間，服務(wù)員必須做好服務(wù)，嚴(yán)禁觀看 節(jié)目，并帶頭鼓掌。 如果客人需要按摩，同一時(shí)間通知技工。 當(dāng)客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好毛毯，將毛巾疊好四方形放在小柜調(diào)音鈕前，將客人的拖鞋擺至休息床前。 客人領(lǐng)取寄存物品，必須嚴(yán)格核對消費(fèi)卡及牌號(hào)并做好記錄。 每日做好看鐘工作，做好記錄情況并及時(shí)叫鐘。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 16 of 44 違犯以上程序給予罰款 50—— 200 元不等。 每一位搓背工在客人來到你的搓背床前必須問好，并嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間為客人做好服務(wù)，在服務(wù)中隨時(shí)與客人溝通，詢問客人對手法輕重的看法（搓完背后 要說先生請慢走）。 以上程序如有違犯，視情節(jié)罰款 20—— 200 元不等。 如果客人休息，為客人遞上桑拿服，同時(shí)要問每一位客人是否需要一次性浴衣，做好各項(xiàng)推銷工作。 以上服務(wù)程序，總臺(tái)人員必須嚴(yán)格遵守，如有違犯將給予罰款 20—— 200 元，視情節(jié)而定。 客人結(jié) 帳后，將客人送至樓梯邊，并說“小姐、先生請慢走、歡迎您下次光臨。 客人拿到毛巾及手號(hào)牌后由男服務(wù)生送至換鞋處換鞋，收銀員按鈕呼叫更衣室服務(wù)員迎接客人。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 14 of 44 前廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)到總臺(tái)首先前臺(tái)人員問好（先生、小姐您好，下午好、晚上好、歡迎光臨本店）。 了解員工上、下班情況，非上班員工無事禁止進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。 第二章 【 浴 場 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 】 崗位職責(zé) 服務(wù)規(guī)程 服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于 服務(wù)態(tài)度 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 13 of 44 關(guān)于交接班 關(guān)于工作筆記 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 關(guān)于班前例會(huì) 關(guān)于營業(yè)前的準(zhǔn)備和檢查 ■■■ \\ 【 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 程 】 保安員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人來到門前立即為客人開門，并說“先生或小姐，您好。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 12 of 44 b) 呼喚附近同事援助。員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。 （ 7） 員工上下班時(shí)間不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險(xiǎn)品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時(shí)不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。 b) 員工 請病假必須由醫(yī)院診斷并出具病假條。 （ 9） 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。 （ 5） 服務(wù)人員不得有對賓客過分隨便、過分親熱的舉動(dòng)，不得嘲笑賓客失慎現(xiàn)象，不得對賓客指指點(diǎn)點(diǎn)，不得在態(tài)度上、動(dòng)作上想向賓客撒氣。 （ 4） 不要詢問客人的年齡，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。 第八節(jié) 員 工 的 禮 貌 禮 節(jié) （ 1） 接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。 （ 8） 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后 不超過 30 度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見客人主動(dòng)側(cè)身讓路問好。 c) 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交叉于小腹前。 山 《商務(wù)浴場員工手冊