【正文】 （ 13） 上班時(shí)間內(nèi)未佩戴工作名牌者。 十七、檢查 （ 1） 酒店保安人員有權(quán)檢查帶出酒店所有物品，若有疑問(wèn)，有權(quán)要求員工出示隨身物品； （ 2） 凡需攜帶酒店物品及貴重私人物品離開(kāi)酒店，須持有總經(jīng)理室簽發(fā)的出門(mén)單，否則不給予出門(mén)。員工每月 X 日發(fā)薪金。領(lǐng)回個(gè)人物品及應(yīng)得薪金，如未能交還酒店財(cái)物的，按酒店定價(jià)賠償 ，否則酒店有權(quán)扣押發(fā)薪金和所有保證金，并有權(quán)予以追索。 二、錄用 員工錄用，前三個(gè)月為試用期，試用期滿(mǎn)后簽訂勞動(dòng)合同，成為本酒店的正式員工。顧客是上帝，是我們的服務(wù)宗旨。 二、執(zhí)行 本 手冊(cè)為中心心勞動(dòng)合約的重要補(bǔ)充和具體執(zhí)行細(xì)則，適用于中心所有員工，中心全體員工遵守手冊(cè)中的各款條文。若保管員調(diào)離，則出、入庫(kù)單將作為移交內(nèi)容之一； （ 9） 財(cái)務(wù)有權(quán)對(duì)保管帳、實(shí)物及出、入憑證進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)責(zé)成保管人員及其主管當(dāng)即將問(wèn)題查清并解決，如問(wèn)題嚴(yán)重，將對(duì)保管員追究責(zé)任； （ 10） 每月底和年 終的最后一天要進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)結(jié)帳，作出月、年盤(pán)點(diǎn)表。 （ 4） 倉(cāng)庫(kù) （ 1） 貨物入庫(kù)時(shí)，保管員對(duì)貨物 進(jìn)行驗(yàn)收（包括數(shù)量、品種、規(guī)格和質(zhì)量的驗(yàn)收工作）。 創(chuàng)造 休閑 品牌首先要有基礎(chǔ)設(shè)施、硬件，經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，服務(wù)特色，項(xiàng)目齊全，出品質(zhì)量，按摩技術(shù)，企業(yè)文化建設(shè)等。 二、 營(yíng)銷(xiāo)與公關(guān)管理 營(yíng)銷(xiāo)策劃是在對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境予以準(zhǔn)確地分析，并有效運(yùn)用經(jīng)營(yíng)資源的基礎(chǔ)上，對(duì)一定時(shí)間內(nèi)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的行為方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略以及實(shí)施方案與具體措施進(jìn)行設(shè)計(jì)和計(jì)劃。 部長(zhǎng)崗位職責(zé) ① 負(fù)責(zé)落實(shí)當(dāng)班本部門(mén)的一切日常事務(wù)，必須提前 15 分鐘到場(chǎng)開(kāi)例會(huì)，做好 準(zhǔn)備工作； ② 對(duì)技師、大堂技師簽名、登記的工作，落實(shí)本部門(mén)員工到崗情況和稽檢，落實(shí)員工遵守本中心一切規(guī)章制度并登記； ③ 落實(shí)本班員工熱愛(ài)中心工作，帶頭搞好團(tuán)結(jié)，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作； ④ 落實(shí)日常用品需要情況，以及時(shí)補(bǔ)充并申請(qǐng)所在部門(mén)所需物品； ⑤ 指揮服務(wù)員做好客人的迎賓、落座、餐飲，介紹大堂項(xiàng)目，與貴賓交談，處理客人的投訴，調(diào)度技師、送客； ⑥ 負(fù)責(zé)大堂、技師的輪牌、帶房、監(jiān)督大堂技師、技師的服務(wù)規(guī)范、禮貌語(yǔ)言規(guī)程、制度執(zhí)行； ⑦ 搞好本部門(mén)的節(jié)能工作，注意節(jié)約用水、用電以及物品損耗情況；有關(guān)工程維修的地方要第一時(shí)間 通知工程部跟蹤； ⑧ 每天做工作匯報(bào)并上交，統(tǒng)籌休息廳客人的按摩服務(wù)情況，做到每個(gè)客人就有人招呼，送飲品及時(shí)、準(zhǔn)確，觀(guān)察客人就座情況，新老、熟客平衡照顧； ⑨ 做好本部門(mén)的安全防范，做好交接班的當(dāng)日記錄負(fù)責(zé)培訓(xùn)服務(wù)員，了解部門(mén)基本情況及 程序、技能以及案例分析，如出現(xiàn)意外及時(shí)處理和向上級(jí)報(bào)告?！? （ 5）更衣完畢后，告訴客人衣物已全部拿出，提醒客人是否有什么東西遺忘，并請(qǐng)客人檢查衣柜； （ 6）將鎖牌交還客人，帶客人至梳妝臺(tái)，請(qǐng)客人梳頭、擦面油； （ 7）客人梳妝完畢后，帶客人至前廳，交由咨客幫助客人買(mǎi)單，在確認(rèn)有咨客接待該位客人后，禮貌地向客人道別，返回更衣室。 （ 4）客人要進(jìn)房時(shí)，該區(qū)負(fù)責(zé)人首先問(wèn)客人要做中式或泰式等其它按摩項(xiàng)目，有沒(méi)有熟悉的 技師。征求客人意見(jiàn)后，告訴鐘房此客人鎖牌號(hào)和所點(diǎn)技師號(hào)，再將客人引至男、女賓部； （ 2） 客人在更衣準(zhǔn)備離場(chǎng)時(shí)，男、女賓更衣將客人送至前廳結(jié)帳。 服務(wù)流程 一、前廳服務(wù)流程： （ 1） 由咨客將客人從樓梯帶到前廳，咨客致歡迎詞：“先生 /小姐，早上好、中午好、晚上好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生幾位？這邊請(qǐng)”。桑拿康樂(lè)洗浴浴場(chǎng)管理 隨著社會(huì)的安定與發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越多地追求心理上的安慰與滿(mǎn)足。 經(jīng)營(yíng)理念 經(jīng)營(yíng)中讓員工保持良好的心態(tài)、飽滿(mǎn)的精神、最好的行動(dòng)還要有無(wú)微不至的親情服務(wù)，真正讓消費(fèi)的每一位客人做到乘興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，讓客人感受到如家庭般的溫馨照顧。立即打電話(huà)到鐘房詢(xún)問(wèn)客人所點(diǎn)技師是否上班，上班則問(wèn)是否在上鐘，并詢(xún)問(wèn)好上班或下鐘時(shí)間，以告知客人，讓客人有準(zhǔn)備。 三、休息廳服務(wù)流程 （ 1）當(dāng)班部長(zhǎng)給服務(wù)員分區(qū)，每個(gè)服務(wù)員要站好自己的區(qū)，服務(wù)好區(qū)內(nèi)的客人，服務(wù)員之間相互幫助、團(tuán)結(jié)、服從 安排； （ 2）每天部長(zhǎng)自己分區(qū)，每個(gè)區(qū)域由當(dāng)職部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，管好每個(gè)區(qū)的服務(wù)員，并處理好所發(fā)生的事，服務(wù)能滿(mǎn)足客人； （ 3）首先客人由更衣室出來(lái)，并由二次更衣口的水池服務(wù)員帶至休息廳，門(mén)口服務(wù)員會(huì)場(chǎng)把客人帶到沙發(fā)處，并請(qǐng)客人坐下，先給客人蓋上毛巾、打開(kāi)電視，詢(xún)問(wèn)客人要看什么臺(tái)，后帶到指定的臺(tái)，再問(wèn)客人需要喝什么飲品或其他食物，看清楚客人的鎖牌號(hào)，飲品出來(lái)后，服務(wù)員送到客人面前，詢(xún)問(wèn)核對(duì)飲品后，并非常禮貌地請(qǐng)客人飲嘗。在服務(wù)過(guò)程中可詢(xún)問(wèn)客人對(duì)今天的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如不滿(mǎn)意請(qǐng)他提出并告訴他，我們會(huì)改進(jìn)、做得更好，同時(shí)向客人說(shuō)：“謝謝您的寶貴意見(jiàn)。 （ 2） 休息廳規(guī)章制度 主管崗位責(zé)任制 ① 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展各項(xiàng)工作，直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做到嚴(yán)守職守，關(guān)心指導(dǎo)員工做好服務(wù)、接待工作以及技師公平公正的輪牌， CALL 鐘、點(diǎn)鐘、落牌準(zhǔn)確； ② 做好考勤檢查，勤做衛(wèi)生檢查及設(shè)施檢查工作； ③ 負(fù)責(zé)培訓(xùn)員工，監(jiān)督員工電腦輸入準(zhǔn) 確性，精通業(yè)務(wù)，以身作則，熱情接待，做到主動(dòng)、耐心、禮貌、手勤腳快； ④ 協(xié)調(diào)好其他部門(mén)工作關(guān)系，不圖私利，為公司多做貢獻(xiàn)； ⑤ 遇事冷靜處理，以疏導(dǎo)為原則，按公司規(guī)章制度快速正確處理 ，若無(wú)法處理的問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； ⑥ 做好開(kāi)場(chǎng)及清場(chǎng)準(zhǔn)備工作，督促部長(zhǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理； ⑦ 負(fù)責(zé)提高員工的業(yè)務(wù)水平，提高部長(zhǎng)的管理水平； ⑧ 負(fù)責(zé)休息廳、樓層輪牌準(zhǔn)確，帶客迅速準(zhǔn)確，及時(shí)上鐘； ⑨ 督導(dǎo)部長(zhǎng)物品的交接，清點(diǎn)工作； ⑩ 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 7） 康樂(lè)中心職責(zé)規(guī)范 ① 待客熱情、大方、有禮，能熟練地掌握和講解健身器材的結(jié)構(gòu)、性能和使用方法，善于引導(dǎo)客人參加健身運(yùn)動(dòng)； ② 堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，注意客人的健身動(dòng)態(tài)，隨時(shí)給予正確指導(dǎo)，確?？腿诉\(yùn)動(dòng)安全，禮貌勸阻一切違反規(guī)定的行為； ③ 做好運(yùn)動(dòng)器材的檢查、保養(yǎng)、維修工作，對(duì)電視機(jī)，音響 系統(tǒng)、 燈光設(shè)備實(shí)行管理； ④ 做健身房的衛(wèi)生工作。 （二） 品牌營(yíng)銷(xiāo) ‘品牌’是企業(yè)各種價(jià)值信息的結(jié)合體，它影響立腳點(diǎn)、產(chǎn)品附加值，不僅可以標(biāo)示產(chǎn)品的‘人性’氣質(zhì)和感覺(jué)及魅力、欲望。 ‘全成本控制’全員參加、全面實(shí)施、全過(guò)程監(jiān)督、全額賠償； （ 3） 采購(gòu) 公司采供部采購(gòu)的商品其進(jìn)價(jià)屬公司情報(bào)，管理者要掌握其同行同類(lèi)產(chǎn)品，在保證符合要求、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的前提下使用 ，不合要求、不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要負(fù)責(zé)退貨，部分產(chǎn)品不保退的可要求采購(gòu)部全額賠償不算入公司經(jīng)營(yíng)成本。因質(zhì)量原因而退庫(kù)的，經(jīng)辦人和倉(cāng)庫(kù)保管員要分清退庫(kù)物資的性質(zhì)，及時(shí)反映； （ 5） 倉(cāng)庫(kù)保管員不得隨意辦理以舊換新、以壞換好的出庫(kù)，一旦被公司發(fā)現(xiàn)，將給予嚴(yán)重處理； （ 6） 保管員應(yīng)根據(jù)入入庫(kù)貨物逐一記帳，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、隨時(shí)反映物資的變動(dòng)情況； （ 7） 保管員每日所作的日記帳，到月終要進(jìn)行結(jié)帳，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)月的入庫(kù)、出庫(kù)及結(jié)存編制月收、發(fā)、存報(bào)告表，在核實(shí)后三個(gè)工作日內(nèi)送至財(cái)務(wù)一份； （ 8） 對(duì)每日記過(guò)帳的出、入庫(kù)單，保管員須按類(lèi)別，妥善保管，以便日后（月終年終盤(pán)點(diǎn)時(shí)）核算，不得隨意撕毀出、入庫(kù)單。 四、 員工管理 （一） 員工手冊(cè) 部門(mén)： XXXXSPA 休閑中心 執(zhí)行目的：使全體員工明白本中心的管理規(guī)定和基本要求 內(nèi)容： 總則 勞動(dòng)條例 公司規(guī)章制度 員工福利 獎(jiǎng)勵(lì) 紀(jì)律處罰 安全措施 修訂與解釋 第一章 總則 一、宗旨 本手冊(cè)是根據(jù)中國(guó)政府法律、法規(guī)中有關(guān)勞動(dòng)管理、勞動(dòng)保護(hù)、合同法等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合中心的工作特性及特點(diǎn)制定的，其目的是為了使員工能盡快了解、適應(yīng)現(xiàn)代化管理的規(guī)程，并在工作中不斷提高自身素質(zhì)和工作效益，成為 XX 大酒店的一名真正優(yōu)秀員工。奧運(yùn)精神是我們的動(dòng)力。員工持假證蒙混的，罰款 200 元并立即除名。如辦公用品、用具、工具、制服、鑰匙、工作牌等。 十、考勤 （ 1）員工必須按時(shí)打卡上班（打卡和考勤表相結(jié)合），在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)部長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得任意早退及擅離職守； （ 2）每月遲到、早退或缺 勤三次以上者，除扣全勤獎(jiǎng)外，每次按情節(jié)給予相應(yīng)的紀(jì)律處分； （ 3）員工必須按照規(guī)定的時(shí)間上下班，若需調(diào)休、調(diào)班或請(qǐng)假，必須用 書(shū)面形式向直屬部長(zhǎng)請(qǐng)假，得到批準(zhǔn)后方可，否則以曠工處理； （ 4）員工請(qǐng)假期滿(mǎn)須到人事處消假，凡超過(guò)假期的按曠工論處，并立即辭退； （ 5）員工應(yīng)該留充分時(shí)間作上崗準(zhǔn)備工作，以便準(zhǔn)時(shí)上崗； （ 6）上班時(shí)間員工必須堅(jiān)守崗位，非工作所需，不得串崗閑聊； （ 7）考勤表的統(tǒng)計(jì)須在下月的五日前完成。前臺(tái)、男女水池員工不得帶現(xiàn)金至工作地點(diǎn)。 口頭警告 員工因犯下列過(guò)失，將被處以口頭警告，記錄在案同時(shí)可處以扣發(fā) 10 元 ~ 30 元的當(dāng)月薪金（另有規(guī)定者除外）。 （ 1） 連續(xù)曠工三天以上； （ 2） 工作時(shí)間內(nèi)醉酒或服用麻醉物品者； （ 3） 在酒店內(nèi)爭(zhēng)吵斗毆者； （ 4） 在酒店內(nèi)恐嚇、威脅他人者； （ 5） 做不道德行為，損害酒店聲譽(yù)，造成重大影響者； （ 6） 偷取酒店、同事財(cái)物 者； （ 7） 收受賄賂、侵吞酒店財(cái)物者； （ 8） 泄露酒店機(jī)密者； （ 9） 偽造證明，涂改記錄，圖謀不軌者； （ 10） 連續(xù)多次違反酒店規(guī)章、工作標(biāo)準(zhǔn)，屢教不改者； （ 11） 觸犯國(guó)家法律法規(guī)者。 八、 意外情況 如有意外發(fā)生人員死傷事故應(yīng)采取以下措施： （ 1） 立即搶救并通知部門(mén)經(jīng)理或主管； （ 2） 立即尋找專(zhuān)職醫(yī)生（在安全情況下，不要移動(dòng)傷員），在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入； （ 3） 如果傷員急需搶救必須移動(dòng)前應(yīng)在原地留下正確的位置圖型，今后處理事務(wù)中作依據(jù)。（以上可涉及到各部門(mén)） 第六章 解釋與修訂 本酒店可根據(jù)工作需要隨時(shí)修訂本《手冊(cè)》條款，本《手冊(cè)》的解釋權(quán)歸本酒店總經(jīng)理所有。 電視放錄 參觀(guān)學(xué)習(xí)成功和不成功地方 分組議論模擬 假如你是某某崗位，你應(yīng)該怎么 培訓(xùn)課目： （ 1） 員工手冊(cè)； （ 2） 企業(yè)概況； （ 3） 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及價(jià)格； （ 4） 工作崗位說(shuō)明書(shū)：內(nèi)容、目的、作用、工作范圍、尊敬領(lǐng)導(dǎo)、崗位責(zé)任、流程、工作重難點(diǎn)、協(xié)作、獎(jiǎng)罰條件、禮貌語(yǔ)言、特 別注意事項(xiàng)； （ 5） 公共課：服務(wù)意 識(shí)，服務(wù)員的禮貌要求、儀表儀容要求、接聽(tīng)電話(huà)原則、衛(wèi)生知識(shí)、勞動(dòng)法、治安管理辦法、安全消防培訓(xùn)、處理客人的投訴、語(yǔ)言培訓(xùn)、案例分析、